Service client : 60 % des échanges confiés à l’IA en Europe d’ici 2027, selon Twilio

Chatbot de l’appli bancaire, suivi de colis dans une messagerie, serveur vocal : en Europe, l’IA serait déjà en première ligne dans environ 52 % des interactions avec les services clients. Ce chiffre, publié le 8 octobre par Twilio, est une estimation des dirigeants interrogés, pas une mesure du trafic réel. Ces mêmes entreprises s’attendent à atteindre 60 % d’ici 2027.

La zone baptisée « EMEA » dans l’étude se limite ici à cinq pays : France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni. À l’échelle des 18 marchés couverts, le rapport de Twilio situe la part actuelle à la moitié des interactions et la projection pour 2027 à 63 %. L’Europe suit le mouvement, avec une projection un peu plus prudente.

Côté entreprises, 84 % des sociétés européennes pensent que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA ; seuls 48 % des consommateurs de la zone le confirment. Au niveau mondial, l’écart est comparable : 86 % contre 51 %.

Twilio avance lui-même une explication sur son blog : les questionnaires de satisfaction ne touchent que les clients allés au bout de la conversation. Or, selon ses données mondiales, 71 % des consommateurs abandonnent un échange quand l’IA ne les reconnaît pas. Ces abandons échappent aux tableaux de bord.

Les utilisateurs constatent pourtant des progrès. En Europe, 58 % estiment que les agents conversationnels se sont améliorés en un an, notamment dans leur prise en compte du contexte et de l’historique. 81 % disent qu’ils leur ont fait gagner du temps, et 27 % sont plus enclins qu’il y a un an à choisir un chatbot plutôt qu’un conseiller.

Sur smartphone, où le service client passe de plus en plus par la messagerie d’une appli ou par WhatsApp, cette mémoire devient décisive. Dans le monde, 74 % des consommateurs disent devoir répéter des conversations entières aux agents IA, et la perte de contexte d’un canal à l’autre est le premier comportement de l’IA nuisant à la satisfaction cité par les entreprises.

L’enquête tempère aussi les promesses des agents IA capables d’agir pour l’utilisateur. En Europe, 51 % des consommateurs ne leur feraient pas confiance pour effectuer un achat ou un paiement en leur nom, et 53 % refuseraient de les laisser lancer une demande de prêt. Les chiffres mondiaux vont dans le même sens (56 % et 54 %), alors que 80 % confieraient volontiers à une IA une prise de rendez-vous ou une réservation de restaurant, et 79 % un retour ou un échange de produit.

Ce n’est pas la complexité de la tâche qui freine, mais ce qu’elle engage : dès que l’argent entre en jeu, l’humain reprend la main.

La moitié des consommateurs européens placent la possibilité de parler à une personne parmi leurs trois priorités face à une marque. Leurs attentes restent très concrètes : résolution immédiate et rapidité (40 % chacune), exactitude des informations et disponibilité 24 h/24 (38 % chacune). Dans le monde, 78 % des consommateurs disent avoir déjà tenté de contourner un agent IA pour joindre un humain, alors que seules 47 % des marques proposent une sortie simple vers un conseiller.

Pour Jake Kanter, vice-président des ventes EMEA de Twilio, « la prochaine étape consiste à s’assurer qu’elle [l’IA] dispose également du contexte nécessaire pour comprendre chaque client et qu’elle puisse faire intervenir un conseiller humain au bon moment ». Le propos n’est pas désintéressé : Twilio vend précisément les outils de messagerie, de données clients et de routage qui permettent ces bascules.

L’enquête a été menée du 9 avril au 1er mai 2026 auprès de 7 652 consommateurs ayant acheté en ligne dans les six derniers mois et de 660 dirigeants (directeurs ou plus, entreprises d’au moins 500 salariés), dans 18 marchés. Twilio ne précise pas la taille de l’échantillon pour les cinq pays européens.