LA DIMENSION HUMAINE, ÉLÉMENT MANQUANT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT NUMÉRIQUE

Le flou qui règne sur les responsabilités opérationnelles compromet la réussite
des nouveaux canaux de contacts numériques selon une étude menée
par Dimension Data

PARIS--(BUSINESS WIRE)--Alors que la technologie numérique transforme rapidement le secteur mondial des centres de contact, ce sont les individus, et non la technologie elle-même, qui ralentissent les avancées en matière d’expériences client. En réalité, le recours au numérique est loin d’atteindre sa vitesse de croisière, ce qui se traduit par un décalage de plus en plus important entre les services rendus et les attentes des clients.

Selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Dimension Data dans la 19^ème édition de son rapport annuel mondial d'évaluation comparative des centres de contact, les entreprises ne savent pas clairement qui détient, supervise et gère les canaux numériques dans leurs centres de contact. Le manque d’implication de leur direction est en cause : il a des répercussions sur l’efficacité de conception des solutions digitales et, par conséquence, sur la manière dont les clients interagissent avec l'entreprise.

« Alors que les échanges téléphoniques au niveau du centre de contacts font l’objet d’une gestion, d’un suivi et d’un contrôle qualité, la même rigueur en termes de résultats ne s’applique pas toujours aux canaux numériques », fait observer Rob Allman, directeur principal Groupe, pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data. « Ce laisser-aller peut se traduire par une expérience client discordante et dégradée à l’échelle d’une enseigne ou d’une société de services. »

La moitié (50 %) des participants à cette étude comparative indiquent réaliser un contrôle qualité sur les canaux numériques, contre 89 % au téléphone. 82 % d'entre eux ont indiqué disposer de procédures permettant d'identifier les opportunités de ventes au téléphone, contre 60 % sur les canaux numériques. La majorité des canaux de services numériques sont dépourvus d’outils de mesure du coût et du temps par interaction, ce qui laisse supposer un manque de cohérence dans la démarche de management.

Pour Rob Allman, la conception de nouveaux canaux de contacts s’effectue de manière isolée, et souvent sans aucune implication du centre de contacts : « Notre étude révèle que près de la moitié (47 %) des nouveaux canaux sont exclus, ou n’interviennent que partiellement dans la phase de conception des nouvelles solutions technologiques en centres de contacts, tandis que 55 % prennent part faiblement, voire pas du tout, aux processus d'approbation de solutions. En fait, 2 entreprises sur 5 (40 %) ont affirmé que leurs systèmes de canaux numériques ne répondaient pas à leurs impératifs métier, tandis que 19 % sont convaincues qu’ils répondront à leurs contraintes futures ».

Le numérique encourage la transformation métier et redéfinit le mode de fonctionnement des entreprises, ce qui signifie que le rôle du centre de contact est appelé à devenir encore plus crucial, dans la perspective d'une stratégie d’expérience client intégrée. Il est par conséquence important que les équipes informatiques et métiers collaborent plus étroitement et plus stratégiquement.

« La conception des nouvelles technologies digitales doit prendre en compte la façon dont ces technologies seront exploitées. Les entreprises doivent également appréhender l’expérience utilisateur et les attentes des clients si elles entendent mener à bien l’adoption de ces technologies et parvenir aux résultats souhaités », ajoute Joe Manuele, Group Executive du pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data.

« Garantir aux clients une expérience connectée est un exercice complexe qui se décline généralement sur plusieurs canaux ― Internet, dialogue en direct, réseaux sociaux et téléphone. En marge de capacités complémentaires, il exige de mieux comprendre le parcours client lors des relations nouées avec le centre de contacts de l’entreprise. Pour être performantes, les solutions technologiques doivent allier conception et maîtrise, et intégrer surtout une dimension humaine. »

Cliquez ici pour télécharger le résumé analytique de l’édition 2016 du Rapport mondial d'évaluation comparative des centres de contact. Cette année, 1 320 organisations dans 14 marchés verticaux de 81 pays (Asie-Pacifique, Australie, Amériques, Moyen-Orient, Afrique et Europe) ont participé à cette étude.

À propos de Dimension Data

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