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​Noor Pierik, CM.com : «Sur mobile, c’est au client de déterminer comment il paie»

Rédigé par Ecran Mobile le Mercredi 22 Juillet 2020

Spécialiste du paiement chez CM.com, Noor Pierik explique comme le mobile permet de réconcilier un objectif de sécurité, imposé par la nouvelle Directive européenne sur les paiements (DSP2), avec la volonté des consommateurs d’un parcours-client toujours plus fluide.



Le marché des paiements évolue rapidement. Quelle est la tendance la plus importante pour vous ?

NP - Les paiement sont souvent perçus comme une étape obligée avec des consommateurs qui veulent y consacrer le moins de temps possible. Nous voyons d’ailleurs un fort engouement pour les solutions sans friction, avec un paiement qui devient pratiquement invisible dans le parcours clients, par exemple quand le client est pressé ou qu’il y a une récurrence d’achat.

Le meilleur exemple est sans doute celui de l’application Uber, qui permet un paiement automatique à la fin de la prestation. Pour les paiements récurrents ou les abonnements, il suffit de s’inscrire une première fois dans une application, puis de s’authentifier par biométrie. 

Nous sommes également très attentifs à la simplification du parcours utilisateur. Ce que nous regardons le plus, c’est le nombre de gestes et d’actions que doit réaliser un consommateur devant réaliser un paiement. Doit-il faire la queue ? Doit il entrer un code personnel ? Faut l séparer carte de paiement et carte de fidélité ? Qu’il s’agisse de paiement en ligne ou hors ligne, le mobile peut apporter des solutions.

CM.com a par exemple déployé la solution tap-to-go dans les supermarchés Albert Heijn aux Pays-Bas. Après l'enregistrement dans l'application, le consommateur n’est plus dérangé par la question du paiement et il ne lui faut qu’une poignée de secondes pour acheter et payer un croissant frais avec son mobile.

Vous parlez d'empreintes digitales et de reconnaissance faciale. Quel est le rôle de la biométrie dans les paiements ? Pourquoi ces méthodes d'authentification sont-elles importantes dans les paiements ?

NP - L’enjeu c’est de réconcilier simplicité et sécurité des paiements. Le paiement ou un contrôle d'authentification sont beaucoup plus faciles et plus rapides via la biométrie qu'avec, par exemple, un nom d'utilisateur et un mot de passe. C’est également plus sécurisé car la biométrie est une caractéristique unique de chacun d’entre nous.

Ces questions sont particulièrement importantes dans le contexte de la directive européenne sur les paiements, la DSP2, qui entre actuellement en vigueur. La DSP2 durcit les règles de sécurité et impose une authentification « forte », avec 2 parfois 3 vérifications, ce qui peut avoir un impact négatif sur les taux de conversion pour les commerçants.

Ces contrôles portent sur «quelque chose que vous savez», comme un mot de passe, «quelque chose que vous avez» comme un smartphone ou une carte, et «quelque chose que vous êtes» comme votre empreinte digitale. Avec la DSP2, la biométrie peut rendre les paiements plus sécurisés, et moins compliquée pour les consommateurs.

Quels sont les avantages du paiement mobile pour les entreprises ?

NP - Pour les marques, simplifier et sécuriser le paiement permet d’augmenter les taux de conversion. Pour les retailers, passer au paiement mobile permet également de réaliser des économies substantielles en matière d’achat, de maintenance ou de remplacement des terminaux de paiement électroniques. Mais le plus important est sans doute la possibilité de mieux fidéliser sa clientèle, en exploitant au mieux les données issues du paiement mobile.

Avec le paiement mobile, le consommateur doit en effet créer un compte, saisir des données nominatives précieuses comme son numéro de téléphone ou son adresse e-mail, qui permettront ensuite à la marque de le relancer. Mais le paiement mobile permet également d’analyser des comportements : Quels types d’achats sont effectués ? En complément de quels autres produits ? A quel moment ? A quelle fréquence ? 

Toutes ces données permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs consommateurs et de leur faire des suggestions personnalisées, en fonction de leur historique d’achat. Le mobile ouvre ainsi de nouveaux horizons pour le CRM, afin de mieux fidéliser et retenir ses clients.

Quelles solutions de paiement sont les plus pertinentes pour les entreprises?

NP - C’est au consommateur, et non aux entreprises, de déterminer comment il veut payer. En point de vente, cela peut passer par des solutions de paiement par QR Code, où le client accède automatiquement à l'environnement de paiement sécurisé depuis sa banque en ligne sur son propre téléphone mobile. Dans le retail, le consommateur peut même désormais scanner lui même le produit et le paiement, avec un simple téléphone. 

Les entreprises peuvent proposer de nombreuses méthodes de paiement, sur un grand nombre de canaux différents. Dans tous les cas, cela se fera de manière transparente grâce à la tokenisation, c’est à dire le remplacement d’un numéro de carte bancaire par un jeton, afin de concilier simplicité et sécurité.

En tant que spécialiste du commerce conversationnel, CM.com accompagne ainsi les entreprises dans le déploiement de solutions de paiement simples, sécurisées, et toujours plus innovantes.


 



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