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Retail : le plus gros irritant, c’est la foule




Afin d’en savoir plus sur l’expérience des 18-30 ans en magasin, le salon EquipMag s’est associé à OpinionWay pour identifier les irritants et les points positifs éprouvés par la génération Z lorsqu’elle fait son shopping, mais aussi ses attentes les plus inavouables. 

Fuir la foule et … le non-respect de l’environnement

Génération digitale par excellence, les 18-30 ans continuent malgré tout de faire leurs achats dans des points de vente physiques. Habitués à l’offre pléthorique et à l’expérience personnalisée véhiculée par l’e-commerce, les consommateurs de la génération Z pourraient apparaitre plus défiants que leurs ainés quant à l’idée de se rendre en magasin. Interrogés sur les éléments qui les feraient fuir d’un point de vente physique, l’enquête Equipmag/ OpinionWay révèle que le plus gros point irritant pour 31% de Français de 18 à 30 ans est la foule et les magasins bondés. Ce sont ensuite les files d’attente (à la caisse ou en cabine d’essayage) qui sont pointées du doigt par 28% d’entre eux. Dans l’ère de l’instantanéité, les jeunes consommateurs n’ont plus de patience lorsqu’ils peuvent régler leurs achats en ligne du bout du doigt en quelques secondes.

Garant d’une expérience plaisante sur le point de vente, le vendeur peut aussi être considéré comme un point irritant dans le parcours du client : c’est d’ailleurs le cas pour 27% des répondants qui estiment qu’il n’y a rien de pire que de se sentir poussé à acheter quelque chose dont ils n’ont pas besoin. Dans le même ordre d’idée, un consommateur sur 4 de la génération Z désigne les vendeurs trop insistants comme l’élément le plus susceptible de le faire fuir d’un magasin(25%). 

Addict à la fast fashion, perfusée aux vidéos « haul » et « unboxing » d’influenceurs, la génération Z serait-elle celle de la surconsommation ? Rien n’est moins sûr d’après l’enquête Equipmag/ OpinionWay. En effet, qu’il s’agisse de signes évidents de gaspillage dans le magasin (17%), de l’abus de chauffage (18%) ou de climatisation (12%), l’absence de prise en compte de l’environnement est devenu un véritable tue-l’amour pour ces jeunes consommateurs. 

Le magasin, source d’inspiration et créateur de lien social

Loin d’être déserté par la génération Z, le point de vente physique a encore une place dans le cœur de cette dernière. Parmi les points les plus réjouissants constatés lors de leurs visites en magasin, c’est la bienveillance des vendeurs qui ne pressent pas dans les achats qui est la plus saluée(33% de répondants).

Si beaucoup d’entre eux se servent certainement de Pinterest pour trouver des sources d’inspiration en matière de décoration, la génération Z continue d’apprécier flâner dans les boutiques pour capter des tendances (27%). Dans le prolongement de cet enseignement, ils seraient 20% à apprécier se rendre en magasin pour passer du temps dans un cadre d’exception. 

Les démarches responsables ne laissent pas les jeunes Français insensibles. En effet, 18% d’entre eux attachent de l’importance aux efforts menés par les enseignes pour limiter leur impact environnemental tandis que 8% des répondants saluent la possibilité de faire un don au moment de procéder au paiement.

L’étude relève également que 11% des 18-30 ans serait particulièrement fleur bleue puisqu’ils se rendraient en magasin pour … faire une belle rencontre ! 

Gâter le client, la clé de sa rétention ?

Interrogés sur les petites attentions qui les pousseraient à entrer dans un magasin, la moitié des consommateurs de la génération Z rêverait qu’on lui offre des cadeaux.

Ingrédients clés d’une expérience client soignée, les gestes prévenants ont également bonne presse auprès des 18-30 ans : 39% d’entre eux apprécierait grandement de se voir servir une boissontant qu’ils recherchent le produit de leurs rêves et 24% souhaiterait se voir offrir un parapluie si jamais il se mettait à pleuvoir pendant leur séance de shopping. 

Alors que les longues files d’attente étaient précédemment mentionnées comme un des plus gros irritants en point de vente, c’est tout logiquement qu’une grande partie de consommateurs serait conquise si une enseigne lui proposait un passe-droit automatique pour celles-ci (28%).

Enfin, caractérisée, entre autre, par sa forte appétence aux nouvelles technologies, près d’un Français sur 5 de la génération Z serait convaincu d’entrer dans un magasin s’il proposait une expérience en réalité augmentée (19%).
« Ces chiffres sont très enthousiasmants et montrent que le magasin à toute sa place même pour les dernières génération de consommateurs ! Après deux années de fermeture quasi-totale, les points de vente physiques ont à cœur de se réinventer et d’innover tandis qu’en face, les consommateurs, toutes générations confondues, étaient ravis de les retrouver. Cet état d’esprit est une formidable opportunité pour les enseignes de développer leur fréquentation et se mettre au diapason quant aux attentes des 18-30 ans, qu’elles relèvent de l’expérience, la qualité de service, du sensoriel ou du respect de l’environnement », commente Arnaud Gallet, Directeur du pole des salons retail(Paris Retail Week/Equipmag/Siec) au sein de Comexposium.
 

Jérôme Bouteiller
Pionnier de la presse en ligne avec le lancement de NetEconomie.fr en 1999, Jérôme Bouteiller est... En savoir plus sur cet auteur

Jeudi 15 Septembre 2022


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