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Nos décisions sont parfois impossibles à rationaliser, et Gerald Zaltman (Harvard Business School) bien connu dans le marketing, estime que 95 % des décisions d’achat se jouent dans l’inconscient, là où l'émotion joue un rôle central. Alors, si l’émotion prend le pas sur le reste, pourquoi la CX se cantonne à intervenir une fois la frustration installée ?
Anticiper les besoins: le nouvel indispensable de la relation client
“Prévenir plutôt que guérir” est un adage qui vaut dans les relations de couple, comme dans la relation client. Longtemps, les entreprises ont cherché à comprendre les émotions à postériori en mesurant la satisfaction, en analysant les irritants et en corrigeant une expérience une fois la frustration installée. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle ouvre une nouvelle voie, celle de la prédiction émotionnelle. En croisant les données comportementales et les signaux issus des interactions tels que le rythme des échanges, les silences et variations de ton, mais aussi le choix ou l’abandon d’un canal, l’IA peut estimer l’état émotionnel probable d’un client avant qu’il ne le verbalise.
Combinée à la reconnaissance de l’intention, cette capacité permet à l’IA de mieux comprendre ce que les clients cherchent réellement à accomplir, au-delà de ce qu’ils expriment explicitement. En interprétant conjointement les mots, le contexte, ainsi que le typologies d’interactions, l’IA peut identifier l’objectif sous-jacent d’une demande et y répondre afin d’aider les clients à avancer plus rapidement, avec moins d’efforts et de frustration.
Ce changement transforme profondément l’expérience client. Il ne s’agit plus uniquement de personnalisation ou d’automatisation, mais de capacité à anticiper : une impatience avant qu’elle ne devienne un abandon, une incompréhension avant qu’elle ne se transforme en réclamation, un décrochage avant qu’il ne se traduise par du churn.
Consolider les relations avec une plateforme d’engagement client
C’est précisément là que les plateformes d’engagement client comme Twilio prennent toute leur dimension. En combinant des communications programmable aux données de manière intelligentes, elles permettent aux entreprises d’orchestrer des parcours qui s’adaptent en temps réel, tout en ajustant le canal, le timing ou la tonalité d’un message en fonction du contexte émotionnel, et non plus seulement d’un scénario prédéfini. À titre d’exemple, une IA conversationnelle peut détecter soit l’intérêt et enthousiasme, soit l’agacement d’un client, et ainsi adopter un ton adéquat afin de lui proposer des services ou suggestions complémentaires, ou en sens inverse une solution immédiate et ainsi le rediriger vers un conseiller, averti de l'historique des échanges.
Un enjeu loin d'être théorique car selon une étude Twilio sur l’engagement client, 71 % des consommateurs renoncent à un achat lorsque l'expérience n’est pas adaptée. Dans un monde saturé de messages, l’enjeu est donc de créer un lien authentique et plus humain, à chaque étape du parcours client. Utilisée de manière responsable et transparente, la prédiction émotionnelle devient alors un levier stratégique non pas pour manipuler, mais pour mieux comprendre et mieux servir.
L’expérience client entre ainsi dans une nouvelle ère, celle d’une relation intelligente, où la technologie n’efface pas l’humain, mais l’aide à intervenir au bon moment, parfois même avant que l’émotion ne devienne un point de rupture.
Anticiper les besoins: le nouvel indispensable de la relation client
“Prévenir plutôt que guérir” est un adage qui vaut dans les relations de couple, comme dans la relation client. Longtemps, les entreprises ont cherché à comprendre les émotions à postériori en mesurant la satisfaction, en analysant les irritants et en corrigeant une expérience une fois la frustration installée. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle ouvre une nouvelle voie, celle de la prédiction émotionnelle. En croisant les données comportementales et les signaux issus des interactions tels que le rythme des échanges, les silences et variations de ton, mais aussi le choix ou l’abandon d’un canal, l’IA peut estimer l’état émotionnel probable d’un client avant qu’il ne le verbalise.
Combinée à la reconnaissance de l’intention, cette capacité permet à l’IA de mieux comprendre ce que les clients cherchent réellement à accomplir, au-delà de ce qu’ils expriment explicitement. En interprétant conjointement les mots, le contexte, ainsi que le typologies d’interactions, l’IA peut identifier l’objectif sous-jacent d’une demande et y répondre afin d’aider les clients à avancer plus rapidement, avec moins d’efforts et de frustration.
Ce changement transforme profondément l’expérience client. Il ne s’agit plus uniquement de personnalisation ou d’automatisation, mais de capacité à anticiper : une impatience avant qu’elle ne devienne un abandon, une incompréhension avant qu’elle ne se transforme en réclamation, un décrochage avant qu’il ne se traduise par du churn.
Consolider les relations avec une plateforme d’engagement client
C’est précisément là que les plateformes d’engagement client comme Twilio prennent toute leur dimension. En combinant des communications programmable aux données de manière intelligentes, elles permettent aux entreprises d’orchestrer des parcours qui s’adaptent en temps réel, tout en ajustant le canal, le timing ou la tonalité d’un message en fonction du contexte émotionnel, et non plus seulement d’un scénario prédéfini. À titre d’exemple, une IA conversationnelle peut détecter soit l’intérêt et enthousiasme, soit l’agacement d’un client, et ainsi adopter un ton adéquat afin de lui proposer des services ou suggestions complémentaires, ou en sens inverse une solution immédiate et ainsi le rediriger vers un conseiller, averti de l'historique des échanges.
Un enjeu loin d'être théorique car selon une étude Twilio sur l’engagement client, 71 % des consommateurs renoncent à un achat lorsque l'expérience n’est pas adaptée. Dans un monde saturé de messages, l’enjeu est donc de créer un lien authentique et plus humain, à chaque étape du parcours client. Utilisée de manière responsable et transparente, la prédiction émotionnelle devient alors un levier stratégique non pas pour manipuler, mais pour mieux comprendre et mieux servir.
L’expérience client entre ainsi dans une nouvelle ère, celle d’une relation intelligente, où la technologie n’efface pas l’humain, mais l’aide à intervenir au bon moment, parfois même avant que l’émotion ne devienne un point de rupture.
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