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Entretiens

Jean Drapier, CM.com : « Notre plateforme supporte tous les pics de charge dûs aux envois massifs par SMS »

Rédigé par le Lundi 30 Novembre 2020

Customer Success Manager chez CM.com, Jean Drapier évoque l’importance, pour les commerçants, d’être accompagnés par un prestataire SMS performant, non seulement pour gérer le pic d’activité de fin d’année, mais plus globalement pour adopter le commerce conversationnel.



La fin de l’année, une période cruciale pour les e-commerçants ?
 
JD - Effectivement, entre le Black Friday, la semaine de Noël ou les soldes d’hiver, la fin d’année est une période stratégique pour de nombreux commerçants, qui peuvent réaliser la majorité de leur chiffre d’affaires annuel en seulement quelques semaines.
 
C’est une réalité pour les e-commerçants, mais également pour de nombreux commerces traditionnels, qui n’ont pas pu ouvrir pendant plusieurs mois du fait de la pandémie et du confinement, et qui vont multiplier les promotions en cette fin d’année.
 
Entre les actions commerciales des e-commerçants et la transformation digitale, nous anticipons les pics de charge du trafic SMS
 
Pour les marchands optant pour la promotion par SMS, existe-t-il un risque de saturation des infrastructures ?

JD - De la même manière que les sites web doivent pouvoir répondre à une montée en charge, il faut effectivement bien dimensionner son infrastructure CPaaS pour toucher efficacement ses prospects.
 
Et en matière de SMS, il est important de bien distinguer les plates-formes comme CM.com, disposant d’une connexion directe avec les opérateurs cellulaires, et pouvant délivrer des millions de messages en quelques heures, de simples revendeurs, risquant effectivement d’être saturés en cas de pic d’activité.
 
Il ne faudrait pas qu’une campagne pour le black Friday envoyée le Jeudi arrive, in-fine, le vendredi pour cause de congestion de l’infrastructure du prestataire ou d’une trop faible connectivité opérateurs !
 
Qu’est-ce qui distingue CM.com de ses concurrents ?

JD - En quelques années, le groupe CM.com s’est transformé. Initialement qualifié "d'agrégateur télécom", spécialisé sur l'envoi de SMS masse, le groupe s'est mué en véritable plate-forme de commerce conversationnel, gérant non seulement de nombreux canaux de communication tels que l'email et les messageries mobiles comme WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, RCS, mais proposant également des services complémentaires comme des chatbots, la signature électronique, l'envoi de messages vocaux, d'emails, et le paiement mobile.
 
CM.com dispose par ailleurs d’une capacité à adresser l’ensemble des entreprises, aussi bien les TPE/PME, avec notre solution SaaS en libre service très facile d’accès, que de plus grands comptes, au travers de nos nombreuses API. 
 
Un tiers de notre effectif est composé de développeurs et nous sommes en mesure de répondre très rapidement aux différentes demandes d’intégration de nos clients, en particulier les commerçants.
 
Le SMS, un canal qui reste compétitif pour les commerçants ?

JD - La tarification du SMS relève principalement des opérateurs, dont nous revendons l’offre, mais CM.com a su mettre en place un modèle commercial dégressif, en phase avec les réalités de notre marché.
 
Contrairement aux E-mails, dont le coût unitaire est très faible, mais qui sont désormais noyés dans la masse des Spams, le SMS reste un format relativement rare, lui garantissant des taux d’ouverture de plus de 90%, et d’excellents taux de clic, ce qui assure leur rentabilité. La majorité des transactions e-commerce se fait désormais sur téléphone mobile et le SMS est le seul levier permettant de toucher 100% du parc, notamment des consommateurs « mobile only » et qui n’ont pas forcément d’adresse e-mail.
 
Mais pour maximiser leurs investissements, nous invitons les marques à compléter les campagnes SMS par de nouveaux services transactionnels, comme les landing pages, le paiement mobile ou la signature électronique, mais également à explorer de nouveaux environnements conversationnels, pour leur relation client.
 
Le SMS, un canal d’acquisition ou de relation client ?
 
JD - Le SMS est un formidable outil d’information, mais l’enjeu est désormais de passer de la notification, à la conversation, du « 1 Way » au « 2 Way ». C’est ce que proposerons les opérateurs dans quelques temps avec le RCS, mais c’est ce que les marques peuvent déjà faire sur des messageries instantanées comme WhatsApp ou Apple Business Chat, dont nous sommes partenaires.
 
Généralement, la mise en place d’un flow conversationnel permet de réduire significativement les délais de réponse aux clients, ce qui améliore leur satisfaction tout en réduisant le coût du support client pour l’entreprise.
 
Il ne faut plus opposer canaux d’acquisition et de relation client, et les entreprises doivent opter pour une seule et même plate-forme de commerce conversationnel, capable de les accompagner tout au long du parcours client, même si celui ci est omnicanal et désormais partiellement automatisé.

En savoir plus sur CM : .www.CM.com/fr-fr /

 

Tags : cm telecom, rcs, sms


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