Jake Kanter, Twilio : « Avec l’IA agentique, nous assistons à une renaissance de la voix »

Longtemps présenté comme le champion du CPaaS, Twilio veut changer de catégorie. « Twilio a démarré comme une plateforme de communications en tant que service, mais nous avons fait évoluer la valeur que nous apportons à nos clients », explique Jake Kanter, vice-président des ventes de l’éditeur américain. Désormais, le groupe se présente comme une plateforme d’engagement client et, surtout, comme un acteur de « l’infrastructure IA dont les entreprises ont besoin pour tirer parti de ce moment unique ».

Jake Kanter : En tant que plateforme d’engagement client historique, présente sur de nombreux canaux depuis longtemps, nous avons pu observer leur croissance comme leur déclin. Ce que nous constatons partout, c’est que le SMS devient un canal moins intéressant, moins convaincant, à la fois pour les consommateurs et pour les entreprises qui cherchent à les toucher. La raison, c’est que les gens veulent désormais des expériences riches. Des canaux comme WhatsApp ou le RCS permettent de vrais échanges enrichis et se prêtent bien mieux à la conversation. C’est là que nous voyons l’avenir, et beaucoup de nos clients explorent ce domaine et y investissent. 

J. K. : Twilio a démarré comme une entreprise de communications en tant que service, de CPaaS. Mais en réalité, nous avons fait évoluer la valeur que nous apportons à nos clients et les solutions que nous construisons avec eux. Aujourd’hui, je nous décrirais plutôt comme une plateforme d’engagement client. Nous couvrons toujours tous les grands canaux, et nous restons la plateforme unique que nos clients utilisent pour joindre les leurs, sur n’importe quel canal, au moment où ils en ont besoin. Mais surtout, nous faisons désormais partie de l’infrastructure IA dont les entreprises ont besoin pour tirer parti de ce moment unique.

J. K. : Oui, c’est juste. Notre conviction, c’est que les communications vont continuer d’exister, et les données sont assez claires : dans un monde agentique, il y en aura bien plus. Il y aura des échanges d’agent à agent, d’agent à humain, ou bien initiés par un humain auprès d’un agent puis transférés à un conseiller. Les combinaisons et les formes de communication ne cessent de se multiplier. Notre rôle, c’est d’être la plateforme qui donne du sens à tous ces types d’échanges et qui aide nos clients à construire de belles expériences.

J. K. : Nous avons toujours été une entreprise d’écosystème. Nous voulons laisser aux clients le choix de la pile technologique qui leur convient le mieux, sans les enfermer dans un seul CRM ou un seul modèle. Pour certains, ce sera une solution clé en main intégrée directement à Twilio. D’autres préfèrent garder le contrôle total et voudront changer de modèle avec le temps : commencer avec l’un, passer à un modèle open source, puis revenir vers un grand laboratoire d’IA. Ce que nous constatons, c’est que la capacité à expérimenter, à essayer de nouvelles choses, est ce qui compte le plus. Nous voulons donc garder cette approche d’écosystème ouvert.

J. K. : La voix semblait être un canal à l’agonie, parce qu’elle était envahie par le spam et que les gens préféraient leurs appareils mobiles. Mais nous assistons à une véritable renaissance de la voix. Nous la voyons dans la croissance de notre produit voix sur la plateforme Twilio, dans les cas d’usage innovants que construisent nos clients, et dans le nombre de startups d’IA vocale qui apparaissent. Pour autant, les clients voudront interagir avec les marques de nombreuses façons : ils utiliseront toujours des applications, la messagerie pour certains usages, et la voix. Nous venons de lancer notre nouveau produit, Twilio Conversations, qui permet d’orchestrer facilement tous ces canaux afin de créer des expériences fluides. Je peux par exemple commencer à échanger par écrit avec un agent, puis passer à un appel parce que les allers-retours prennent trop de temps. Notre conviction, c’est qu’il n’y aura pas qu’un seul canal. La voix revient clairement sur le devant de la scène, mais les entreprises devront continuer à couvrir tous les canaux et à les faire bien fonctionner ensemble.

J. K. : C’est peut-être encore un peu tôt, mais je pense que nous allons dans cette direction. Les smartphones resteront importants. Quelques pionniers explorent les lunettes de réalité augmentée, et il y a beaucoup d’innovation dans ce domaine, mais le téléphone mobile restera central, au moins pour les prochaines années.

J’ai traduit les questions à partir de ce que vous avez réellement demandé, plutôt que de reprendre les intitulés plus courts des cartons de la vidéo. Dans la dernière question, vous citiez aussi des « charms » : je l’ai retiré car le terme n’était pas clair à l’enregistrement. Ajoutez-le si vous désigniez un objet précis.