Ecran Mobile
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Avec Lumia et "My Quest'on" de High Co data dans l'enfer de l'ODR

Rédigé par le Vendredi 7 Août 2015

Une ODR dans le jargon du marketing mobile, c'est un acronyme qui évoque une "offre de remboursement". C'est devenu un argument vente bien connu des équipementiers qui désirent donner un coup de boost à un modèle de mobile injustement boudé du grand public, ou qui veulent que notre choix se porte sur un de leurs terminaux plutôt que celui de la concurrence un peu moins cher. Les magasins des opérateurs par exemple sont bourrés de ce genre d'offre où on nous propose un mobile moins cher sous réserve qu'on envoie un coupon bien rempli comme il faut à une agence qui se charge de gérer cette opération pour l'équipementier. My Quest'on est un de ces services adossés à une agence pour la gestion de ces offres de remboursement. Ma mésaventure est-elle un couac ou un mode de fonctionnement bien rodé pour diminuer les coûts de l'opération?



Au commencement était le le Lumia 635...

En juin de cette année j'ai malencontreusement éclaté sur le sol le terminal de ma moitié. Comme ça pim... Puis bien hein, avec l'écran en mode "spiderman" et tout. A l'approche des vacances et des photos caniculaires de famille qu'on s'échange par MMS, j'ai fait une rapide étude de marché des terminaux pour les gens qui comme moi n'ont pas un radis en poche à l'heure d'aborder la trêve estivale. 

En fait ce fut assez simple. Pour un budget de 100€ environ et l'envie de rester dans les marques connues, ne me restait guère le choix que d'un petit smartphone Samsung trend à 79€, un Wiko aux alentours des 100€... Ouais bof, dès que je creuse les specs techniques. Et là, moi qui suis Nokiamane depuis pfiouu, au moins 2001, j'ai découvert le Lumia 635. Un petit smartphone un peu léger pour ce qui est de la photo, mais un "vrai" smartphone sous Windowsphone8.1 pour ce qui est de la "quotidianité" des échanges: un peu de réseaux sociaux, quelques MMS, une boite mail efficace, une batterie correcte, et un set d'applications assez pertinentes. Affiché à 100€ en juin à la Fnac, il est passé à 120€ quelques jours plus tard, courant juillet, à l'heure où les élèves de primaire viennent de recevoir leur argent de poche post réussite du CM2 :-). De quoi essayer de racheter ma gaffe.

Dans sa grande générosité pré estivale, Microsoft "pimentait" l'acte d'achat d'une ODR de cinquante euros sur ce terminal, finissant de me décider pour un smartphone Lumia correct à prix rikiki, me garantissant de perpétuer ma Nokia manière désormais légendaire. Que demander de plus? 
 

Une ODR comment ça marche pour le constructeur?

Les constructeurs mandatent des sociétés pour la gestion de ce genre d'offres ODR qu'il est bien rare qu'elles gèrent en direct.  Des entreprises comme Facility et High Co Data (filiale de High co) par exemple, reviennent assez souvent comme fournisseurs de ces services aux annonceurs. High Co Data par exemple, les opère sous l'ombrelle My Quest' on et ont dans leur portefeuilles de services ce genre de packages pour un annonceur.

Ainsi, dans mon cas Lumia 635, My Quest'on est missionné pour réceptionner le formulaire de remboursement (trouvé sur le site de Microsoft) , y vérifier que l'acheteur a bien rempli les différents champs demandés par Microsoft, y a bien joint l'original du code IMEI découpé sur la boîte du terminal, ainsi que le code barre officiel découpé sur la même boîte. My Quest'on vérifie que l'acheteur a bien fourni aussi la facture originale soulignée au bon endroit, ainsi que son RIB pour finaliser le remboursement, enfin My Quest'On vérifie que l'acheteur a bien indiqué la couleur de son slip aussi... ah non tiens ça ce n'est pas encore demandé dans les procédures pour bénéficier de l'ODR, mais on en est pas loin. Un processus fastidieux qui est d'ailleurs susceptible de générer bien des erreurs de saisie par le consommateur.

Parce que le consommateur est une bille, me direz-vous, ou que le procédé date du siècle d'avant l'internet. Oui, mais aussi parce que  Microsoft - et c'est quelque part très logique économiquement-, n'a pas un grand intérêt à ce que tous les consommateurs qui ont acheté un terminal Lumia 635 soient "aidés" outre mesure dans leur démarche de remboursement, qui de facto coûte chaque fois 50€ à la marque.

Si une portion plus ou moins grande des acheteurs se lassent ou se trompent dans la démarche de remboursement, c'est autant de finances qui ne sortent pas des caisses de l'annonceur, et l'offre de remboursement devient en fait une action de communication "vecteur d'achat" assez rentable, puisqu'elle finit par promettre plus que ce qu'elle ne rembourse dans la réalité.  Le taux moyen de retour est d'ailleurs tout à fait caclulable par une équation de probabilité et un peu d'expérience du secteur. Il est pris en compte par l'annonceur au moment de proposer l'offre aux acheteurs et au moment de signer avec des entreprises comme My Quest on, pour la mise en place de l'opération.

Si je me base sur les documents de travail dénichés par Minimachines.net   sur le sujet, le taux moyen de retour à ce genres d'offres est d'environ 9% des acheteurs, puisque c'est aussi 9% qui compose le premier forfait proposé par les sociétés de gestion (Custom solutions dans le cas de Minimachines)  à un annonceur.  Une opération aux confins du marketing de vente, et de la communication sorte de "t'as vu on est cool, on propose des offres de remboursement de foufou" pour l'annonceur.  OK, après tout pourquoi pas. Reste que je suis étonné, parce que je m'attendais à plus que ça quand même.

Quand le taux de "non retour" devient un argument commercial des agences ODR.

C'est en tenant compte de ce taux de retour moyen, que High Co Data et ses confrères proposent une offre à l'annonceur. Et pour se différencier des autres camarades agences se débattant dans le même secteur, il est tentant de se baser sur le taux moyen de retour, pour composer une offre dans laquelle on détermine un taux de retour garanti à l'annonceur: on dit, de fait à l'annonceur "tu as 100 000 ODR dans la nature, le taux moyen de retour étant d'environ 9%, je construis donc mon offre sur base de ces neuf pourcents de retour. Tu pourras donc, toi annonceur, établir un budget prévisionnel très concret dans lequel on dit que sur les 100 000 terminaux vendus avec mention d'un coupon, seuls 9% des acheteurs vont demander l'offre de remboursement à 50€ (soit 9 000 €) auxquels je t'ajoute mes frais de gestion de campagne pour un budget final de "n" milliers d'euros. Et pour te garantir une campagne à taux fixe, sans risque exagéré de dépassement du budget initial, moi agence, je te garantis que si d'aventure le taux de réponse valable des consommateurs se situait entre 9% et son double , soit 18%, tu ne paieras pas un centime de plus. 

C'est un discours de rigueur marketing qui convient bien à l'époque.
En tant qu'éditeur de services et de campagnes j'aime bien  maîtriser mes coûts. Ce genre d'offre est évidemment rassurante pour l'annonceur. Il s'engage à payer un prix fixe pour un taux de retour plus ou moins important, garanti mais raisonnable.
Une offre commerciale sur le sujet
Une offre commerciale sur le sujet

L'agence devient juge et partie de la validité des offres.

Le forfait de High Co Data tel que vendu aux clients (v. fin d'article)
Le forfait de High Co Data tel que vendu aux clients (v. fin d'article)
Le corollaire de ce genre de proposition commerciale est qu'elles peuvent induire un effet pervers si les agences ne s'astreignent pas à une autorégulation morale. Et elles sont toutes morales HEIN ;-). C'est que quand le taux de retour valide dépasse les 9% qui ont servi de calcul pour la négociation commerciale avec l'annonceur, c'est l'agence qui en est quitte de sa poche: c'est ce qu'ils appellent le "taux d'assurance" qu'ils garantissent pour une fourchette de retours allant des 9% estimés à leur double environ 

Il est tout à fait humain (mais pervers ;-) d'imaginer que le taux de 9% approchant, l'agence songe à durcir ses critères de validité et tente de limiter au maximum le nombre de retours "validés d'office" pour éviter d'en être de sa poche. Ceci semble donner lieu à de nombreux griefs (légitimes ou non) sur les réseaux sociaux et le web , et on comprend aussi mieux pourquoi on nous demande quasiment jusqu'à la couleur du slip en accompagnement du bon de remboursement, source d'erreurs potentielles multipliées  et donc de limitation des taux de retour à l'offre de l'annonceur.

Or donc, j'ai néanmoins rempli tout à fait correctement mon ODR Nokia Lumia 635, (ouais je suis balèze comme mec)  et d'un naturel prévoyant j'ai fait une copie de chacun de  mes envois pour prouver que tout est bien correct.  J'ai pourtant reçu un courrier daté du 23 juillet me signalant que ma participation "ne peut être validée pour la raison suivante :"code barre erroné" .. Oui mais . Non en fait, mon code barre n'est pas erroné et je peux le prouver. Mon envoi était totalement complet et correctement renseigné.

le courrier initial
le courrier initial
J'ai donc rappelé  (trois jours d'essai quand même, à base de "désolé toutes nos lignes sont occupées" veuillez réessayer ultérieurement - et  non mille fois non ceci n'est pas un procédé destiné à fatiguer les mécontents hein -) le numéro indiqué dans le courrier, persuadé de ma bonne foi. J'ai twitté l'agence (voir ci dessous). J'ai également écrit via le formulaire en ligne et reçu un accusé de réception de Sophie Généreux (service consommateur), le 28 juillet.  C'est dire si je suis motivé comme crevard de l'ODR. Jusqu'à tomber finalement le 30 juillet sur "Sylvain", du même service consommateur, qui m'a pris gentiment en ligne. 

Après consultation de mon dossier, "Sylvain" me signale qu'effectivement il est totalement conforme MAIS, et attention lecteur la suite mérite un facepalm: que Microsoft n'ayant pas transmis à High Co Data certains codes barres correspondant aux Lumia noirs vendus à la Fnac, les services automatisés de l'entreprise les prennent à tort pour des faux codes barre. Tout content de cette réponse je me voyais déjà remboursé...

Que nenni ce serait trop simple. "Sylvain" me signale que le "problème" (dont je ne suis pas responsable) a été transmis  par le gestionnaire de l'offre commerciale (High co Data) à Microsoft, et qu'ils sont en attente d'une réponse de Microsoft.  

En résumé: si je n'avais pas appelé , je ne serais pas au courant de ce couac HighCo Data / Microsoft et en serais quitte de 50€, mais maintenant que j'ai appelé, je suis MOI soumis aux conséquences de ce couac. HighCo Data ne compte pas avancer l'argent pour le compte de son prestataire et chercher ensuite à se faire rembourser par Microsoft une fois ce couac interne réglé ( ce qui semble d'ailleurs douteux puisque j'imagine que l'offre de service HighCo Data Microsoft était un forfait, fermons la parenthèse).  Pour éviter de rentrer dans la zone "d'assurance" de son offre, High Co Data laisse porter le poids de cette erreur au consommateur final. Ah oui bien sûr... Oui mais voilà moi ça ne me plait pas trop cette pratique commerciale.

Soucieux d'au moins recevoir une confirmation que mon dossier est bien correct et a été envoyé dans les temps, je demande à "Sylvain" de m'envoyer un mail de confirmation me signalant que l'erreur est bien entre High Co Data et Microsoft, et que mon dossier répond à tous les critères de validité de l'offre ( parce qu'on ne sait jamais, des fois qu'on me dirait ensuite qu'il est trop tard pour réclamer parce que l'offre est terminée). Le mail reçu m'a fait bondir: Il ne prend aucune responsabilité, et ne valide aucunement ce que Sylvain m'a précisé au téléphone.  (voir ci dessous)

Quelques twits en vain pour alerter l'agence
Quelques twits en vain pour alerter l'agence

Et la réponse sybilline par mail du service consommateur
Et la réponse sybilline par mail du service consommateur
Je me suis donc permis de répondre par mail le même jour (le 30 juillet) que: 
 
Je prends bonne note de ce courrier électronique qui a le mérite de  prendre acte de notre conversation téléphonique du jeudi 30/07/2015, mais ne mentionne pas la totalité de ce que vous m'avez signalé au téléphone à savoir:
 
- que j'ai rempli mon coupon réponse correctement, pour un téléphone acheté dans une enseigne participante
- que j'ai ajouté les pièces nécessaires et suffisantes
 
MAIS
que votre système n'arrive pas à reconnaître un type de codes barres de terminaux nokia lumia 635 achetés à la Fnac, pourtant partenaire de l'opération.
 
J'aimerais savoir par ailleurs quelle suite HighCo Data compte donner à cette offre de remboursement remplie en bonne et due forme par mes soins étant entendu que:
 
- votre courrier postal ne mentionne aucunement l'erreur que vous signalez quant à la reconnaissance erronée du code barre du Lumia de la Fnac
- que si je ne vous avais pas appelé je n'en saurais rien et croirais encore à une mauvaise manipulation de ma part m'ayant coûté 50€
- que votre mail ne me donne aucune information quant aux suites données par votre entreprise au remboursement prévu initialement dans un délais de +/- six semaines (mettons huit pour nous donner de la marge)
- que du coup, je ne peux toujours pas tabler sur un quelconque remboursement.
 
Je n'aimerais pas penser qu'il s'agisse de pratiques étranges laissant peser le poids d'une erreur informatique sur le compte bancaire des clients finaux et fidèles à NOKIA depuis de nombreuses années.
Parce qu'en fait... je n'ai rien à me reprocher et c'est du côté de High Co Data qu'on peine à prendre ses responsabilités, ou qu'on peine à entrer dans la "zone d'assurance"
genre d'attitude commerciale qui a le don de m'énerver.

8 jours plus tard... Ben euh rien

Une semaine plus tard, je n'ai toujours eu aucune réponse, et le numéro du service client est toujours aussi injoignable. Je me suis donc rapproché du service clientèle  de High Co Data pour les annonceurs et agences que j'imaginais au coeur du dispositif,  tel que signalé sur le site internet de l'entreprise (04 42 24 85 00). J'ai expliqué mon désarroi à l'accueil téléphonique tout en signalant que, blogueur, je comptais raconter ma mésaventure sur ce blog et espérait une information complète d'un responsable de communication ou d'un responsable commercial pour My Quest'On. L'idée étant de lui demander:
  • Pourquoi le courrier est sybillin et ne signale aucunement une erreur de procédure dans le système mis en place par High Co Data et Microsoft
  • Pourquoi le seul courrier que Sylvain accepte de m'envoyer ne signale pas non plus ce couac mais juste une "remontée de l'information"
  • S'il faut que j'y voie une manière peu coûteuse d'invalider systématiquement des ODR pourtant correctement remplies par le consommateur moins pugnace que moi, pour rentrer dans une rentabilité de campagne.
  • Pourquoi, dans la mesure où la procédure est correctement suivie par mes soins, suis-je moi consommateur obligé de porter le poids financier du couac High Co Data / Microsoft? Parce qu'il faut avouer que c'est une étrange manière de se "servir" du client final de Microsoft, que de laisser en plan avec ses rêves de remboursement de pauvre.
L'accueil m'a gentiment aiguillé vers un responsable commercial de My Quest'On  qui  a refusé de me donner son nom au cours de notre échange ferme mais courtois - au numéro 04 88 71 8* *3, j'imagine qu'il se reconnaîtra -. Après avoir écouté patiemment ma mésaventure, il m'a demandé de le dispenser d'un article de blog, ce que je peux comprendre, mais ne me convainc pas. Il a lui aussi effectivement confirmé l'erreur de codes barre Microsoft / High Co Data mais n'a pas désiré:
  • Me fournir un mail ou un courrier qui me confirme cet état de fait (que je puisse mettre fin à toute suspicion de mauvaise foi)
  • M'expliquer pourquoi c'est moi consommateur, qui ai tout fait comme demandé, qui suis mis en "attente" d'une résolution de bugs dans leurs services.
  • Me proposer une solution pour satisfaire l'acheteur dépité de la marque Microsoft et redorer le blason de High co Data dans cette affaire complètement stupide vu le montant de la demande.
Il a ensuite mis fin plus que sèchement à la conversation sinon courtoise, sans me donner l'ombre d'une piste, d'une solution, d'une aide.

Depuis que j'ai posté cet article, quatre internautes au moins m'ont fait part d'une mésaventure similaire, ça fait quand même sacrément beaucoup d'indices  pour ne pas parler de couac et qui laissent présager que je ne suis pas un cas isolé, mais bien un morceau d'un "système" qui laisse le consommateur final revenir dans son jus.
Bonjour,
Je viens de tomber sur votre article en faisant une recherche MyQuest'on sur internet: Car rentrant de vacances, je viens de trouver exactement le même courrier que vous: MyQuest'on me remercie d'avoir participé à l'opération 6856 - ODR lumia 635- 50 euros remboursés, mais m'indique que ma participation ne peut être validée pour cause de "CODE BARRE ERRONE". Naturellement, j'ai comme vous scrupuleusement rempli et fourni, dans le délai requis après l'achat de mon Lumia 635 (black également, acheté à la FNAC également), les différents documents et codes barres originaux demandés, originaux que je n'ai donc plus en ma possession, ca va sans dire.
Bien sur, je viens d'aller sur le site pour faire ma réclamation. Mais, au vu des nombreuses réclamations concernant cette entreprise, j'ai comme un doute sur leur bonne foi et du coup l'aboutissement de ma demande.
Au delà, je me pose la question du sens commercial des distributeurs (ici la FNAC) qui encouragent leurs clients à aller vers ce genre de promotions, quand il semble bien, une fois qu'on s'est fait avoir, que ça a l'air quand même assez courant.
Pour le cas où je recevrais réponse à ma réclamation, je vous tiendrais informé!
Elisa
 
Bonjour,
 
J’ai découvert avec stupeur et tremblement votre blog : je suis exactement dans le même cas que vous, et nous ne sommes visiblement pas les seuls (les forums « lesarnaques.com  » et « 60 millions de consommateurs » en regorgent)
 
Après l’envoi en bonne et due forme du coupon-réponse et des pièces demandées, j’ai eu le premier courrier de non-conformité (CODE IMEI ERRONE et FACTURE ILLISIBLE), et ma réponse par le formulaire en ligne n’a eu aucun effet.
Le standard téléphonique 09.xxxxxxxx est évidemment saturé, je crois donc que je vais faire un courrier recommandé avec la DGCRF en copie.
 
Qu’en pensez-vous ? Où en êtes-vous de votre côté ?
 
Merci en tout cas pour votre article, qui permet de se sentir moins seul : c’est toujours bon de savoir comment et par qui on se fait avoir !
 
Cordialement,
R
Voilà où j'en étais le 14/08. Ce jour  j'ai reçu un nouveau message de consommateur apparemment dans le même cas que moi. Il a quant à lui remonté l'information à Microsoft qui ne semble pas plus prompt à réagir qu' High Co Data:
 
Bonjour Denis,
Ce matin, j'ai écris et téléphoné à la FNAC . J'ai renvoyé le mail à un responsable qui va s'occuper de notre problème.
Hier, après , 3 semaines , j'ai pu avoir quelqu'un  chez My Quest'On au 01 78 40 51 42  qui m'a dit que le problème venait des 3 derniers chiffres du code barres  (716) et qu'ils attendaient une réponse de Microsoft pour hier et m'a conseillé de rappeler dans 15 jours pour avoir des nouvelles!! ; au 09 75 09 79 79  jamais pu avoir quelqu'un;
 
Exactement ce que m'a dit "Sylvain": attendez, rappelez-nous un jour, on pourra peut-être vous aider... Un jour.
Depuis 3 semaines échange de mail avec 
Microsoft Customer Support ; j'ai l'impression qu'ils ne lisent même pas les mails ; toujours des réponses bidon  exemple ::
 

Cher Monsieur L***,

Nous vous remercions d'avoir contacté l'assistance Microsoft mobile devices support.

Nous faisons suite à votre email. 

Nous avons regardés très attentivement les documents que vous avez envoyés. Pour participer à la promotion il faut envoyer le code barre de la boite. Malheureusement vous ne l'avez pas fait. 

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à nos produits. N'hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.

Cordialement,

Pierre
L'assistance Microsoft mobile devices support
microsoft.com/fr-fr/mobile/support  

 

Chez Microsoft on ne cherche même pas plus loin que le motif du courrier de High Co Data: Si c'est code barre erroné, alors c'est que L*** ne l'a pas fait. Mais...il l'a fait

J'ai aussi envoyé un mail à Guillaume Eppe, responsable Windows Phone chez Microsoft; il est actuellement en vacances

 

Je vous joins le mail

 

Cher Monsieur Eppe,
Je suis journaliste  (carte de presse ***** ) et j'ai eu le malheur de vouloir profiter votre promo sur le Lumia 635.
Cela fait maintenant 15 jours que je me débats entre Microsoft Customer Support et My Quest'On (HighCo Data) votre prestataire pour cette opération.
Après avoir envoyé tous les documents demandés en L.R.A.R. dans les temps, je reçois une lettre qui m'informe que ma demande n'est pas prise en compte à cause de "Codes Barres Erronés"
J'ai envoyé plusieurs mails ainsi qu'une lettre à votre prestataire sans aucune réponse ; j'ai appelé des dizaines de fois ; pareil ; aucun interlocuteur.
Jusqu'à ce matin ou une personne me dit que le problème vient des 3 derniers chiffres du code barre pour les téléphones achetés à la Fnac et qu'elle attendait un retour de la part de Microsoft aujourd'hui.
J'ai contacté aussi Microsoft Customer Support qui s'avère d'aucune utilité car le correspondant ne prend même pas la peine de lire les mails et les documents envoyés.
Je vous transmets les mails.
 
J'ai perdu assez de temps et d'énergie avec cette histoire.
En tant que consommateur et journaliste , je souhaite être informé.
 
S'il y a un problème de code barres, Microsoft en est responsable.
Je vous serai reconnaissant  de bien vouloir régler ce problème rapidement.
 
En vous remerciant par avance
 
Cordialement.
 
M. L
 

 

Je pense que vous devriez lui envoyer votre article qui devrait le faire bouger!!

 

 

On devrait même lui suggérer qu'on envisage un action de groupe!!

 

Je ne compte pas me laisser faire; ça n'est pas à cause des 50 euros et je ne lâcherai pas l'affaire!!

 

 

Merci par avance!!

 

 

Cordialement




 De là à penser que le "classement vertical"  est une pratique systématique des ODR, pour éviter de rentrer dans la fourchette "d'assurance" de High Co Data (et des autres?) dans laquelle s'engage l'agence auprès de l'annonceur, il n'y a qu'un pas que je ne franchis pas encore. Je porte la mésaventure à votre connaissance et je suis joignable dverloes(at)mobileenfrance.com, si d'aventure au gré de la médiatisation High Co Data, voulait donner réponse à mes questions et besoins d'information.

UPDATE DU 19/08
J'ai reçu ce jour sans autre explication complémentaire, ni la plus élémentaire excuse pour la gène occasionnée le courrier suivant. je suis content pour le remboursement, mais je continue d'halluciner sur la méthode qui consiste à prendre le consommateur final pour un va-nu-pieds. Je n'aurais j'amais d'excuse ni la moindre explication? Je ne saurai jamais pourquoi j'ai obtenu soudainement après exposition de ce blog post, un remboursement que j'aurais du recevoir sans prendre le clavier pour m'exprimer. Je repose donc mes mêmes questions que précédemment par retour de mail et je vous tiens au courant si ça bouge.

 

UPDATE DU 12/10
J'ai bien été remboursé au début du mois de septembre. Bien loin des 5 semaines environ mentionnées par l'offre en magasin. Impossible de savoir si aucun du ramdam que j'ai pu faire a été utile ou non pour accélérer la procédure. Je n'ai eu aucune excuse, aucune explication, aucun geste de la part de High Co Data. (WOW, ça n'embête aucune marque de travailler en prête nom à ce genre de pratiques?). 
je continue de recevori régulièrement des messages d'internautes qui semblent dans la même mésaventure que moi. Je n'ai guère d'autre explication à leur donner  autre que ... Ne vous laissez pas faire, vous n'avez pas forcément aussi tort que le courrier initial semble le prétendre.







Le Lumia 635 lui, pour son prix, reste un petit smartphone musclé auquel ne manque en fait qu'une résolution un peu meilleure de l'appareil photo.

Faites tourner. ;-)

Denis Verloes

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