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​Expérience client : 5 prévisions pour 2023


Spécialiste du CPaaS et des solutions omnicanales, Infobip livre 5 prévisions pour l’avenir de l’expérience client



Alors que le climat économique ne montre pas de signe d’amélioration, Infobip conseille aux entreprises de se concentrer sur les cinq points suivants pour continuer à fidéliser leurs clients.
« Aujourd’hui, l'expérience client est devenu le critère majeur de réussite d’une entreprise. Ainsi, dans un climat économique incertain, nous nous attendons à ce que les marques se concentrent sur la satisfaction de leurs clients pour rester compétitives. Mais les entreprises peuvent avoir du mal à répondre aux demandes et à leur offrir les expériences qu'ils attendent, s’ils ne disposent pas de communications omnicanales utilisables et adaptables facilement. A travers sa capacité d’innovation et de co-création avec ses clients est partenaires, Infobip poursuit sa recherche pour être la plateforme de communication de référence pour toutes les entreprises, garantissant des échanges fluides entre les différentes plateformes. » déclare Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip. « 

1 / Les plates-formes technologiques personnalisables favoriseront un service rapide et d’ampleur

Les clients se montrant toujours plus prudents sur l’aspect financier, les entreprises et les marques rechercheront des plates-formes technologiques personnalisables pour réduire le temps de mise en œuvre et faciliter leur passage à l’omnicanal.

Selon une enquête d'Accenture menée auprès de 4 053 cadres supérieurs, 50 % des entreprises ont dû effectuer des changements profonds au cours des deux dernières années, et ce très rapidement. Pour y faire face, les entreprises devront adopter des plateformes technologiques personnalisables faciles à adopter. Ces solutions interopérables permettent aux entreprises d'intégrer rapidement de nouvelles capacités, ce qui permet de réduire les coûts d'infrastructure et les délais de mise en œuvre. Les données d'Accenture montrent que les entreprises ayant une interopérabilité élevée ont augmenté leur chiffre de croissance de revenus de cinq pour cent par rapport aux entreprises dont l’interopérabilité est faible ou nulle.

2 / Les plateformes technologiques personnalisables stimuleront l'innovation, amélioreront l'expérience client et permettront une transformation numérique plus rapide et plus étendue.

L'hyper automatisation et les bots intelligents permettront de gagner en efficacité
L'automatisation peut prendre de nombreuses formes, mais la percée dans l'expérience client se fera dans l'adoption et des bots automatisés. Comme le montre ChatGPT, les chatbots continuent de progresser à pas de géant. On peut s’attendre à voir les bots textuels se développer parallèlement aux bots vocaux et vidéo, en voyant les progrès de ces derniers. Par conséquent, les entreprises et les marques vont créer et déployer des bots qui apportent un nouveau niveau d'automatisation, de vitesse et de disponibilité. Ces assistants virtuels intelligents contribueront à développer le service client et à améliorer l'efficacité. Des bots plus avancés permettront également aux marques d'améliorer l'automatisation du marketing et des ventes. Ces bots répondront aux questions sur les produits ou les prix, planifieront les livraisons et gèreront les paiements, le tout en utilisant le canal choisi par le client.

3 / Des « expériences client » ultra-personnalisées, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analytique

Les entreprises chercheront à innover pour augmenter leur rendement. Les expériences client ultra-personnalisées, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analytique, deviendront un élément essentiel du parcours client. L'intelligence artificielle et l'analytique peuvent déjà répondre à des demandes de base. L'année prochaine, Infobip s'attend à ce que les marques et entreprises utilisent l'IA et l'analytique pour prédire le comportement des clients et leur apporter des réponses en temps réel. Par exemple, les entreprises fourniront des messages ultra-personnalisés qui s'adaptent instantanément à chaque individu, à ses préférences et modes de communication. De fait, les entreprises chercheront à appliquer ces outils à toutes les parties du parcours client. Cette tendance sera, de surcroit, accélérée par le passage progressifs aux first party data et à l'automatisation de l'écriture du code d'IA.

4 / Les expériences immersives hybrides « phygitales » feront le lien entre le monde réel et le monde en ligne

En 2023, Infobip prédit un monde où le physique et le numérique se rencontrent pour créer des expériences immersives où et quand les clients le souhaitent. De telles expériences contribuent à renforcer la fidélité des clients tout en simplifiant la commande, le paiement et la livraison. Les commerçants continueront à intégrer la technologie dans leurs magasins, en utilisant les données pour personnaliser le plus possible, exploitant même les cinq sens des clients. Parallèlement, les plateformes d’e-commerce utiliseront la réalité virtuelle et augmentée pour créer un magasin numérique du 21ème siècle. Les clients pourront « essayer » des vêtements dans des cabines d'essayage virtuelles, prévisualisant leur potentiel style futur dans le creux de leur main. Ainsi, Infobip s'attend à ce que l’année 2023 marque le premier lancement d'une réplique numérique d'un produit utilisant la réalité augmentée ou la réalité virtuelle.

Certaines entreprises, comme Amazon et Alibaba, combinent les expériences de retail et d’e-commerce. Hema, le « nouveau magasin de retail » d'Alibaba axé sur les aliments frais, permet aux clients de faire leurs achats en magasin ou via son application, en proposant aux clients des intégrations de réalité augmentée en magasin, où ils peuvent scanner des produits pour en révéler l'origine, livrer des articles et payer grâce à la technologie de reconnaissance faciale. Quant à Amazon, l’entreprise combine le physique et le numérique pour offrir des expériences client hautement personnalisées. Elle utilise les données des clients provenant de nombreuses sources - de l'activité de navigation en ligne à la façon dont les clients naviguent dans les magasins - pour adapter les expériences en magasin à chacun.

5 / Des expériences utilisateur conversationnelles

L'année prochaine, tout deviendra conversationnel. Les clients ont désormais accès à plus de canaux et d'appareils que jamais auparavant. Que ce soit pour le marketing, l'assistance ou les ventes, ils souhaitent de plus en plus avoir des conversations avec une entreprise ou une marque sur leurs canaux de discussion préférés. En créant une expérience plus riche et s’appuyant sur plus d’initiatives, Infobip s'attend à ce que les conversations bidirectionnelles prennent une ampleur considérable tout au long du parcours client. Cette année verra des expériences plus proches de celles des applications de chat : par exemple, Infobip a développé pour Uber un chatbot alimenté par l'IA qui permet à ses clients de commander une course via WhatsApp, créant ainsi une expérience de réservation transparente. De nombreuses grandes entreprises technologiques, dont WhatsApp, Google et Apple, lanceront cette année de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront leurs capacités conversationnelles. Il y a également des spéculations selon lesquelles d'autres entreprises, comme Microsoft, entreront sur le marché de la conversation avec une nouvelle « super application ». En outre, Infobip s'attend à voir de telles expériences utilisateur se développer dans des secteurs allant du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure que les entreprises s'adaptent à l’omnicanalité.

 

Jérôme Bouteiller
Fondateur d'Ecran Mobile, Prof de Marketing Mobile, consultant éditorial En savoir plus sur cet auteur


Tags : infobip
Mercredi 25 Janvier 2023
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