​Plus de 8 Français sur 10 rencontrent des difficultés de navigation web sur smartphone

A l’heure où le smartphone est devenu le premier support d’accès à Internet en France (Baromètre 2025 du numérique - Arcep / Crédoc), 82% des Français rencontrent des difficultés de navigation dans leur quotidien sur mobile, qu’il s’agisse d’achats en ligne, de recherches ou d’usage de services administratifs.

« 98% des Français possèdent un smartphone et 9 sur 10 l’utilisent quotidiennement pour aller sur le web : l’accessibilité numérique sur smartphone est donc aujourd’hui essentielle. D’une part d’un point de vue social pour inclure tous les publics, qu’il s’agisse de personnes âgées, en situation de handicap ou simplement des utilisateurs peu à l’aise. Mais aussi d’un point de vue business : il est utile de rappeler que 62 % des acheteurs en ligne utilisent le mobile. Un site internet mobile ou une app doivent être facile utiliser pour tous, sans obstacles, sous peine de voir un acheteur abandonner son panier et entrainer une perte de revenus pour l’entreprise. » indique Jerry Journo, DG AccessiWay France 

Si les difficultés de navigation sur smartphone concernent toutes les générations, les moins de 35 ans se distinguent par une moindre tolérance aux frictions : seuls 12 % déclarent n’éprouver aucune difficulté, contre 25 % des 56 ans et plus.

 « Pour les acteurs du e-commerce, l’enjeu est majeur : les jeunes consommateurs comptent parmi les publics les plus actifs en ligne, mais aussi parmi les plus exigeants. Au moindre obstacle — pop-up intrusif, bouton mal placé, texte illisible, parcours peu fluide — ils sont aussi les plus susceptibles d’abandonner. L’accessibilité numérique doit donc être pensée non seulement comme une démarche inclusive, mais aussi comme un levier concret de performance commerciale et de fidélisation. » ajoute Jerry Journo, DG AccessiWay France

Les difficultés d’usage sont avant tout liées à l’intrusion publicitaire et aux pop-ups (39%), une difficulté particulièrement évoquée par 40% des répondants en province. 20% des Français soulignent également la lenteur de chargement, retour particulièrement mis en avant par les Parisiens (26% d’entre eux).

D’autre part, les contenus qui ne s’adaptent pas automatiquement à la taille de l’écran (19%), les boutons trop petits (18%), l’interface surchargée (18%) ou encore la taille trop petite des polices (17%) font également partis des principaux freins à la navigation sur smartphone. D’autres difficultés comme des problèmes de contrastes sont également citées (12%).

« Un obstacle aussi simple qu’un pop-up, un texte trop petit ou une navigation nébuleuse peut exclure des milliers de personnes des achats en ligne et faire basculer des clients chez les concurrents. Désormais, depuis l’European Accessibility Act de l’an dernier, l’accessibilité numérique est imposée à certaines entreprises sous peine de sanctions. Mais, pour un Retailer, plus qu’une contrainte, l’accessibilité numérique doit surtout être vécue comme un levier de performance, comme une manière de faciliter la vie (et donc l’achat…) des internautes. Sur le papier, on parle de 106 critères pour rendre un site entièrement accessible. Si le chiffre peut faire peur, il s’agit avant tout de bon sens, en garantissant le fait que le message soit bien perçu et reçu par tous. » estime Jerry Journo, DG AccessiWay France.