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Le Club Med, pionnier du concept « All Inclusive », franchit une nouvelle étape dans sa transformation digitale. Grâce à l’intégration d’intelligences artificielles propriétaires dans l’application WhatsApp, le groupe positionne ce canal comme un levier central de sa stratégie de vente et de relation client dans 15 pays à ce jour.
Avec près de 70 resorts haut de gamme dans 25 pays et une présence mondiale consolidée par quelque 25 000 collaborateurs, Club Med ne cesse d’élargir ses horizons. Sa stratégie « Happy Digital » vise à multiplier les points de contact numériques, dont WhatsApp, qui devient un canal phare.
Déployée progressivement depuis trois ans, cette solution permet aux clients et prospects de poser des questions, obtenir des devis ou des renseignements sur les offres, à tout moment. Pour Arthur Morel, responsable expérience outils de vente :
« L’ouverture de WhatsApp a fait exploser le volume de messages entrants. Pour garantir la réactivité, l’usage de l’IA générative est rapidement devenu incontournable. »
Plutôt que d’utiliser les solutions IA d’Infobip (le prestataire SaaS technique), Club Med a préféré intégrer ses propres intelligences artificielles pour garder un contrôle total sur les données et les réponses générées. Trois IA travaillent en synergie :
- Une IA dédiée à la gestion des demandes tarifaires ;
- Une autre spécialisée dans les informations produits (activités, services par resort) ;
- Une troisième chargée de valider la fiabilité des réponses en attribuant un score de certitude.
Si le score est jugé trop faible, le bot invite l’utilisateur à reformuler ou le redirige vers un conseiller humain, assurant ainsi une maîtrise des risques d’hallucination — phénomène redouté dans les IA génératives.
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