L’IA agentique pourrait gérer 68 % des interactions client d’ici 2028

Cisco dévoile les résultats de son étude mondiale intitulé « The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience », soulignant le rôle transformateur de l’IA agentique dans la manière dont les fournisseurs technologiques assurent services et support à leurs clients.

Réalisée auprès de 7 950 décideurs IT et business dans 30 pays, l’enquête révèle une évolution rapide et décisive des attentes : 68 % des interactions client pourraient être gérées par l’IA agentique d’ici trois ans. Plus encore, 56 % des échanges pourraient déjà l’être dans les 12 prochains mois, marquant une accélération fulgurante.

 «  L’IA agentique a franchi un cap. Nous nous rapprochons d’une résolution concrète des irritants majeurs de nos clients. Par exemple, de nombreuses pannes réseau sont dues à de mauvaises configurations , un domaine où les agents IA sont particulièrement performants. Cette avancée ouvre la voie à des réseaux plus intelligents, plus sûrs et à des équipes plus efficaces. Chez Cisco, nous capitalisons sur quatre décennies d’expertise pour redéfinir l’expérience client autour de l’IA agentique ».  déclare Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer de Cisco.

Face à des environnements IT toujours plus complexes, les entreprises ont progressivement intégré automatisation et intelligence artificielle dans leurs processus de support. Mais ces technologies exigeaient encore une supervision humaine constante.
L’IA agentique marque un tournant : elle automatise non seulement les actions, mais aussi la prise de décision et l’adaptation en continu. Elle libère ainsi les équipes pour se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, résolution de problèmes complexes, gestion de la relation client, accompagnement stratégique.

Un autre atout majeur : l’intégration possible de feedbacks humains dans les boucles d’IA, pour des résultats encore plus sûrs et contextuels. Ce modèle hybride renforce la pertinence et la confiance.

Une adoption urgente… mais encore inégale

Si certains fournisseurs technologiques ont pris de l’avance, beaucoup n’en sont encore qu’au stade exploratoire. Les répondants alertent : les acteurs qui tardent à adopter cette nouvelle génération d’IA risquent de perdre la confiance de leurs clients, de voir leur réputation affectée et leur taux de désabonnement grimper.

À l’inverse, les entreprises qui déploient l’IA agentique de manière fluide, sécurisée et éthique verront leur relation client se renforcer durablement, leur support gagner en scalabilité et leur avantage concurrentiel se consolider.

Données clés de l’étude :

• L’expérience client au cœur de la performance : 92 % des sondés estiment que le support et les services sont plus critiques que jamais.
• L’IA agentique, utile à chaque étape du cycle technologique : plus de 80 % des répondants identifient un potentiel dans les domaines du support client, de la planification stratégique, et des opérations IT.
• Des bénéfices concrets attendus : gains de productivité, économies de temps et de coûts, meilleure exploitation des données, accélération des projets de transformation numérique.
• L’importance du facteur humain : 96 % des décideurs jugent les interactions humaines essentielles dans la relation B2B, même à l’ère de l’IA.
• Une gouvernance incontournable : 99 % des sondés exigent une gouvernance éthique de l’IA agentique ; 81 % attendent des fournisseurs qu’ils partagent leur vision pour favoriser l’adoption.