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Défis et opportunités qui se présentent aux marques pour améliorer leur CX en 2020

Rédigé par Jérôme le Vendredi 28 Février 2020



Comment les marques du commerce électronique peuvent-elles surmonter leurs difficultés de marketing afin d’améliorer l’expérience de leurs clients ? Voici les points importants et les [...]

Comment les marques du commerce électronique peuvent-elles surmonter leurs difficultés de marketing afin d’améliorer l’expérience de leurs clients ? Voici les points importants et les tactiques à envisager.

L’expérience client (CX) est essentielle aux marques qui veulent atteindre une croissance en 2020. Une stratégie centrée sur le client repose sur une série de tactiques visant à tirer le meilleur parti des différentes tendances et de différents canaux.

DotDigital a examiné les tactiques de 100 marques du monde entier afin de déterminer une note évaluant leur CX.

Le dixième rapport annuel d’évaluation fournit des indications utiles sur la manière dont les marques du commerce électronique relèvent leurs défis en matière de CX et sur ce qu’elles doivent encore améliorer.

Voici les éléments à prendre en compte.

Plus de marques adoptent le chat en direct pour booster le CX

Selon le rapport « Hitting The Mark«  de DotDigital, il y a eu un grand changement des marques du commerce électronique vers l’adoption du chat en direct.

Le chat en direct n’a pas toujours été une priorité pour de nombreuses marques du commerce électronique alors il est encourageant de constater que 71% des marques mondiales disposent maintenant de robots ou d’équipes de service clientèle dédiées pour leurs chaînes de médias sociaux et les demandes des clients.

Il est impressionnant de constater que 64 % des marques répondent à une demande dans les 60 secondes.

La leçon que nous pouvons tirer de cette évolution est que les marques comprennent l’importance d’être « toujours à l’écoute » pour aider leurs clients. Qu’il s’agisse de médias sociaux ou d’une fonctionnalité de chat en direct sur un site web, il est important de faciliter les conversations à double sens pour offrir la meilleure expérience possible aux clients.

Les marques améliorent le CX à la caisse

Plus de marques sont impatientes de s’associer à des fournisseurs de services de paiement. En fait, 87 % des marques s’associent à Klarna, PayPal et AfterPay.

Fournir des méthodes de paiement alternatives peut simplifier le parcours du client pour de nombreux utilisateurs. Pour les clients, il s’agit de leur donner le choix de choisir les options de paiement qui leur conviennent le mieux.

Il est intéressant de découvrir que les marques offrant des options de paiement alternatives voient leurs ventes augmenter par 10. Plus l’expérience est bonne, plus le taux de conversion est élevé.

Toutes les marques n’incluent pas de centres de préférences dans leurs e-mails

L’un des domaines que de nombreuses marques peuvent encore améliorer est la capacité à donner de la flexibilité aux clients et aux e-mails qu’ils reçoivent.

Seulement 34% des marques du rapport semblent avoir des centres de préférences accessibles par e-mail. Cela signifie que 66% d’entre elles ne l’ont pas incluse. Du point de vue du client, il peut être frustrant de chercher des détails supplémentaires ou des ajustements par rapport à ce que vous contrôlez et d’être incapable de les trouver.

En ayant un centre de préférences précis sur vos e-mails, il est plus facile d’établir la confiance avec vos clients. C’est une bonne pratique pour les aider à sentir qu’ils ont le contrôle et à choisir les meilleures méthodes de communication pour eux.

De plus, 80 % des marques ne semblent pas proposer des canaux de communications alternatives. Cela signifie qu’elles persistent à atteindre leurs clients là où elles pensent être sans valider cette hypothèse.

Il est important de rendre vos méthodes de communication plus flexibles en termes de contenu, de canaux et de fréquence afin de garantir l’engagement de vos clients en 2020.

Seulement 18 % des marques adoptent une communication omni-canal

Les marques du commerce électronique ont fait de grands progrès dans de nombreux domaines en 2019, mais la communication à travers différents canaux ne semble pas être l’un d’entre eux.

Selon le rapport, seulement 18 % des marques ont adopté des tactiques de marketing omni-canal. Tout comme l’idée d’avoir une préférence centrée sur un e-mail, il est important de nos jours d’atteindre vos clients au-delà d’un seul canal.

Une approche omni-canal exige une stratégie appropriée pour garantir la cohérence du message sans répétition.

Par exemple, tous les clients ne préfèrent pas communiquer par e-mail. Par ailleurs, ils peuvent utiliser un canal pour la sensibilisation et un autre pour les décisions d’achat. Les canaux de conversation, les applications de messagerie et les chats en direct sont en hausse. Mais il est également important de travailler sur la personnalisation et le reciblage pour vous assurer que vous aidez vos clients à se convertir par leurs canaux préférés.

Les marques qui ciblent les jeunes semblent avoir plus d’expérience dans les stratégies de canaux. Cependant, il est toujours utile pour toutes les marques d’explorer comment les différents canaux peuvent apporter une contribution importante à leur stratégie marketing lorsqu’elles travaillent sur leur CX.

Les marques ne récompensent toujours pas la fidélité des clients

Toutes les marques ne semblent pas avoir une stratégie pour améliorer la fidélité de leurs clients. Il est intéressant de constater que 80 % des marques n’ont pas adopté de programme de fidélisation. En outre, il est également nécessaire de tester une approche plus authentique de la communication pour instaurer la confiance. Seulement 34% des marques envoient un marketing exclusivement rédactionnel.

Par conséquent, il est plus difficile pour les clients d’être fidèles à une marque. Les acheteurs ne peuvent pas se sentir émotionnellement liés à une marque et les risques d’achats répétés sont réduits.

Il ne suffit pas d’attirer des acheteurs uniques si vous voulez assurer votre croissance future. Un bon CX ne doit pas s’arrêter à la conversion. En fait, il devrait être le point de départ d’une relation à long terme qui incitera les clients à revenir.

Il peut y avoir différentes récompenses pour fidéliser les clients. Des remises à la livraison gratuite, mais aussi un programme de fidélité structuré peuvent aider votre marque à créer le lien émotionnel tant désiré avec ses clients. Commencez par écouter les besoins de vos clients et la meilleure façon de les récompenser pour le choix de vos produits.

Les points importants à retenir pour améliorer le CX

En consultant le rapport de DotDigital, on constate que les marques du commerce électronique qui cherchent à améliorer leur CX ont de nombreux atouts à faire valoir :

  • Les chats en direct peuvent renforcer l’expérience du client ;
  • L’ajout d’autres fournisseurs des paiements peut améliorer le taux de conversion ;
  • Un plus grand nombre de marques doivent adopter des programmes de fidélisation des clients ;
  • Les centres de préférences peuvent aider les clients à se sentir plus en contrôle avec leurs communications de marque ;
  • La communication omni-canal peut vous aider à atteindre vos clients par leur canal préféré ;
  • Découvrez plus de conseils sur les opportunités et les défis avec des exemples de réussite sur la façon de perfectionner votre CX sur le guide complet de DotDigital ici.


Source : https://www.customerexperience.news/2020/02/28/def...

Tags : cx


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