Black Friday : un acheteur sur cinq ne revient pas après une livraison ratée

Sendcloud, plateforme européenne d’expédition pour le e-commerce, publie son Peak Season Index 2026 à quelques semaines du pic d’achats de fin d’année. L’étude croise, selon l’entreprise, les données d’expédition de plus de 30 000 commerçants utilisateurs de sa plateforme avec une enquête menée auprès de 8 000 consommateurs dans huit pays européens, tirée de son rapport « Tour d’horizon de la livraison e-commerce ».

Le calendrier retenu par Sendcloud fait démarrer la haute saison avec la Journée des célibataires, le 11 novembre, avant le Black Friday et le Cyber Monday, du 27 au 30 novembre. Le pic se poursuit en décembre avec les achats de cadeaux de dernière minute, puis en janvier avec la vague des retours. Pour la société, les volumes de colis « devraient fortement augmenter » lors de la semaine du Black Friday et rester élevés jusqu’à Noël, sans qu’elle publie à ce stade de chiffre de progression pour 2026.

Premier enseignement mis en avant par Sendcloud sur la version française de son étude : 20 % des consommateurs n’ont pas renouvelé leur achat après une seule mauvaise expérience de livraison. Les retards constituent, selon le rapport, la principale cause de perte définitive de clients. À l’échelle européenne, la version anglaise de l’index porte ce taux à 29 %, soit près d’un acheteur sur trois. « La promesse compte plus que la remise », résume la société, qui estime que des livraisons peu fiables peuvent coûter aux marchands bien plus qu’une vente.

L’abandon de panier est l’autre point de friction identifié. D’après le communiqué publié par Sendcloud en mai, 47 % des Français ont renoncé à un achat en ligne au cours des trois mois précédents pour une raison liée à la livraison, contre 48 % en moyenne européenne. En France, les motifs cités sont des frais de livraison imprévus découverts en fin de commande (39 %), des délais jugés trop longs (31 %) et l’absence d’un point de retrait adapté (14 %). Sendcloud recommande de proposer dès la page de paiement des options plus flexibles, comme les consignes automatiques et les points relais. Un enjeu qui concerne directement les achats sur smartphone, où le parcours de commande se joue sur quelques écrans.

Le même communiqué indique que 77 % des acheteurs, en France comme en Europe, ont rencontré au moins un problème lors de leur dernière livraison. Et lorsque cela se produit, le client se retourne d’abord vers la marque : 47 % des Français tiennent le commerçant pour responsable plutôt que le transporteur, contre 42 % des Européens, selon Sendcloud.

La plateforme en tire une règle de communication. « Un colis en retard ne suffit pas nécessairement à faire perdre un client, mais le laisser sans nouvelles peut vous coûter sa fidélité », écrit-elle, en conseillant des alertes proactives en cas de retard et des mises à jour régulières du suivi, des notifications que les acheteurs consultent aujourd’hui largement sur mobile. L’entreprise rappelle aussi que les transporteurs doivent composer avec des capacités limitées pendant cette période.

Dernier volet de l’étude : les retours. Selon Sendcloud, 32 % des Français ont déjà retourné une commande pendant la période de forte activité, un taux qui atteint 41 % chez les Européens dans la version anglaise de l’index. L’entreprise pointe les étapes qui génèrent de la frustration, de l’impression de l’étiquette au paiement des frais de retour, jusqu’à l’attente du remboursement.

Sendcloud résume ses recommandations en quatre règles : annoncer des délais réalistes, élargir les options de livraison avant le Black Friday, prévenir rapidement en cas de retard et simplifier les retours pour éviter une chute de l’engagement en janvier. Des conseils qui s’adressent aux marchands, alors que les fêtes de fin d’année restent la période de l’année où le trafic des sites et des applications de commerce atteint son maximum. Le rapport complet est accessible sur le site de Sendcloud.