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Quentin Briard « En Chine, les deux tiers des contacts entre Club Med et ses clients se font par instant messaging » 

Rédigé par Jerome BOUTEILLER le Lundi 15 Novembre 2021



CEO Marketing Digital et Technology de Club Med, Quentin Briard revient sur la story de cette marque emblématique du tourisme, son activité au sein du club du Marketing Mobile, et la montée en puissance du mobile dans sa relation client.

La story du Club Med ? Une marque mobile first ? 

 

QB – La story du club débute avec sa naissance, en 1950. Nous sommes aujourd’hui implantés dans 40 pays dans le monde, avec 65 resorts, et le groupe compte 109 nationalités, pour être précis. Notre mission est de libérer l’individu de ses contraintes pour lui permettre de se ressourcer et revenir au bonheur originel.

 

Cette mission de “freedom planners” est toujours d’actualité puisque nous prenons littéralement en charge l’ensemble des contraintes organisationnelles pour permettre à nos clients de vivre de vraies vacances, l’esprit libre.

 

Le mobile, pour nous, est apparu, dans les années 2010, notamment en Asie où j’ai eu la chance d’habiter pendant ces années-là. Nous avons par exemple dû, en six mois à peine, installer la solution de paiement WeChat pour suivre les habitudes des consommateurs locaux.

 

Ça a été aussi le déploiement massif, et pour la première fois en méthode agile, de notre site Responsive Web Design. Le mobile aujourd’hui, bien évidemment, couvre l’ensemble du parcours client, que ce soit l’inspiration, la conversion ou l’aspect serviciel dans la préparation de ses vacances.

 

Le mobile c’est enfin 70 % du trafic de notre site Internet. C’est une progression constante des transactions, avec une croissance à deux chiffres d’année en année. Le desktop est encore majoritaire sur la conversion, mais le mobile rattrape son retard.

 

Le Club du Marketing Mobile ?

 

QB – Je l’ai découvert, malheureusement et heureusement, l’année dernière en plein confinement. C’était des moments d’échanges extrêmement riches, nous avons eu de nombreuses discussions sur des sujets ô combien complexes comme l’est le digital.

 

En tant qu’acteurs du numérique, nous faisons face aujourd’hui à des sollicitations toujours plus nombreuses, pour découvrir de nouvelles solutions ou nous préparer à de nouvelles réglementations.

 

Et il est plus qu’essentiel d’avoir un club comme la MMA, où l’on peut échanger librement, en toute transparence et avec confidentialité, sur toutes les problématiques que nous pouvons rencontrer, les nouvelles solutions et ces nouvelles réglementations qui ont été très présentes dans nos quotidiens ces derniers mois.

 

D’ailleurs, je souligne le rôle de la MMA aussi en tant que porte-parole des annonceurs pour défendre nos points de vue auprès du gouvernement ou des différentes instances dirigeantes.

 

Un futur du marketing mobile qui se dessine en Asie ?

 

QB – Ça l’est depuis de nombreuses années puisque la Chine a pris le pas sur les Etats-Unis en matière d’innovations digitales : on peut penser au live streaming qui est devenu une norme en Chine, et qui capte à peu près 12%  du chiffre d’affaires du e-commerce, ce qui est le cas aussi pour nous, au Club Med.

 

On peut penser également au conversationnel qui est quelque chose de dominant en Chine, puisque les deux tiers des contacts entre Club Med et nos clients se font par instant messaging et non plus par téléphone, comme c’est encore le cas dans de nombreux pays dans le monde.

 

On peut aussi évoquer le paiement intégré, qui est une norme en Chine et dont on entend beaucoup parler en Europe et aux Etats-Unis et qui va, je pense, s’accélérer dans les prochains mois.

 

Le social commerce enfin, que l’on attend avec impatience puisque, notamment dans le tourisme, les réseaux sociaux sont un vecteur extrêmement important de considération.

 

 



Source : https://www.mobilemarketing.fr/quentin-briard-en-c...


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