Orange poursuit la transformation de sa relation client avec le lancement de deux nouveaux services basés sur l’intelligence artificielle : Sharlie, un assistant vocal conversationnel destiné aux clients de la marque Sosh, et Mon Assistant IA (MAIA), un outil conçu pour assister les conseillers commerciaux.
Avec ces innovations, Orange souhaite offrir une expérience client plus fluide et plus rapide, tout en affirmant son ambition de développer une intelligence artificielle responsable et centrée sur l’humain.
Le premier dispositif, Mon Assistant IA (MAIA), a été déployé auprès de près de 3 000 conseillers commerciaux d’Orange. Développé en partenariat avec Verint, cet outil accompagne les équipes lors des appels clients.
MAIA analyse les conversations en temps réel afin de :
comprendre les demandes des clients, identifier leurs besoins, proposer des informations pertinentes aux conseillers, générer automatiquement des synthèses des échanges.
Grâce à cette assistance, les conseillers peuvent se concentrer davantage sur l’écoute et la résolution des problèmes, tandis que les tâches de recherche d’informations et de rédaction sont automatisées. Le conseiller conserve néanmoins le contrôle de la relation et valide les réponses proposées.
Orange introduit également Sharlie, un assistant vocal de nouvelle génération conçu pour la marque digitale Sosh. Disponible 24 heures sur 24, cet outil conversationnel est capable de comprendre les demandes des clients et de leur répondre oralement de manière naturelle.
Sharlie repose sur des technologies avancées d’IA générative, notamment des modèles speech-to-speech et des systèmes d’IA agentique, lui permettant de traiter les requêtes de bout en bout.
L’assistant est connecté aux systèmes de connaissance client d’Orange afin de fournir des réponses personnalisées et adaptées à chaque situation.
Le développement de Sharlie a été réalisé en collaboration avec plusieurs partenaires technologiques, dont Microsoft et ILLUIN Technology, spécialiste européen de l’intelligence artificielle appliquée à la relation client.
Les équipes d’Orange Business ainsi que le partenaire historique TP ont également contribué aux premières phases d’apprentissage et d’optimisation du système.
Une fois pleinement déployé, Sharlie devrait être capable de gérer plus de 3 millions de conversations par an. Pour Jérôme Hénique, CEO d’Orange France, ces deux solutions illustrent la volonté du groupe de proposer une innovation utile et concrète pour les clients et les collaborateurs.
L’objectif est double : simplifier l’expérience des utilisateurs tout en apportant davantage de valeur aux conseillers, grâce à des outils d’intelligence artificielle conçus comme des assistants et non comme des remplaçants.
Avec Sharlie et MAIA, Orange confirme ainsi sa stratégie d’intégration de l’IA dans la relation client, en misant sur des technologies capables d’améliorer l’efficacité du service tout en préservant l’interaction humaine.