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Microsoft: "Transformer le commerce à l'ère du digital"

Rédigé par Steve Sirich le Vendredi 24 Mars 2017 | Lu 1314 fois

General Manager chez Bing Ads, Steve Sirich était à E-Commerce One to One Monaco pour partager sa vision du futur du marketing.



La transformation digitale d'une entreprise ne peut se mettre en marche que lorsque celle-ci a pris la décision de placer le client au cœur de ses préoccupations et réalisé que la collaboration sera la clé de son succès.

Toutes les équipes doivent travailler ensemble, du service marketing au service client en passant par la force de vente, afin de placer le client au cœur de leur stratégie, du prospect á l’acte de vente. La plupart des acteurs économiques sont déjà convaincus par cette approche, cependant ils devront faire face à de nombreux défis internes et externes avant de pouvoir mettre en action les changements profonds requis et ainsi en récolter les bénéfices.  

Ce nouveau modèle placant le client au centre de tout dispositif a été rendu possible par l'incroyable explosion des données en ligne. Nous avons une meilleure connaissance de nos audiences grâce à leur utilisation croissante des réseaux sociaux et la possibilité de connaitre leurs habitudes de navigation liées aux appareils qu’ils utilisent. Si vous ajoutez à cela la montée en puissance de l’IOT (ou internet des objets), le volume des données collectées ne peut que continuer d'augmenter. 

Adopter un modèle centré sur le digital est une étape essentielle pour maximiser son engagement client, permettant aussi de valoriser ses collègues, d’optimiser ses opérations et de réinventer ses produits et modèles de gestion. Mais aussi de développer de nouvelles sources de revenus, en tirant profit de l'intelligence collective de vos employés et plus important encore : d’améliorer l'engagement client.

La première étape pour adopter ce nouveau modèle est de mieux comprendre ses clients en collectant des données qui vous donneront une vision holistique de qui ils sont et de leur comportement, et ainsi transformer ces chiffres en intelligence. Cette intelligence permettra ainsi aux entreprises de personnaliser leurs offres à grande échelle.

La possibilité d’utiliser cette intelligence dans les pratiques e-commerce et ainsi fournir un engagement personnalisé et humain est essentielle et nous voyons le search y jouer un rôle important. La "search intelligence" est aujourd'hui omniprésente et au cœur même de la plupart des applications et services. Elle informe non seulement les stratégies de marketing digital mais aussi les campagnes de marketing intégrées.

Cette « search intelligence » informe les outils d’apprentissage automatique, mais aussi l’IA, les services cognitifs de reconnaissance d’image et de son ou encore les assistants numériques personnels. Elle permet aux entreprises de mieux connaitre leur audience et d’humaniser la relation avec les clients. Ce dialogue entre humains et machines, permet d’apporter une nouvelle dimension émotionnelle lors de ces échanges avec un client, qui se sent compris. La montée en puissance des chats, assistants personnels, bots, du search et l’AI permettent d'inclure plus de conversations dans ses interactions entre technologie et humains, créant ainsi une nouvelle interface nommée « plateforme de commerce conversationnel ». 

Cette interface ouvre d’immenses opportunités pour les entreprises qui peuvent ainsi imaginer de nouvelles façons de se connecter avec leurs clients. Cela représente aussi un tournant pour l’e-commerce qui devient ainsi le « commerce conversationnel ». Les entreprises préfèreront ainsi créer des bots plutôt que de sites internet ou des applications permettant à leur marque de dialoguer directement avec ses clients grâce á engagement personnel et en temps réel. 

Tout en considérant les changements majeurs qui s’opèrent actuellement dans l’industrie, il faut aussi garder à l’esprit que cette transformation digitale ne peut s’opérer sans un changement de comportement des dirigeants d’entreprise qui doivent fidéliser leurs clients en adaptant de nouveaux modèles commerciaux qui intègrent données, process et acteurs.

Il s’agit ainsi d’un vrai changement de mentalité permettant de transformer ces modèles économiques traditionnels, en prenant exemple sur les entreprises digitales dans la façon dont ils interagissent avec les clients, encouragent leurs employés et optimisent leurs opérations.


              


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