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Entretiens

Jeanne Salaün, Sushi Shop : « L’avenir est définitivement dans le conversationnel »

Rédigé par Ecran Mobile le Jeudi 7 Mai 2020

CRM & Customer Data Manager chez Sushi Shop, Jeanne Salaün revient sur la story de ce champion européen de la vente de sushis et sur l’importance d’adopter de nouvelles solutions de marketing conversationnel pour affronter la crise et adresser une nouvelle génération de consommateurs



Pouvez-vous nous présenter Sushi Shop ?

JS - Sushi Shop a été créé en 1998 par deux étudiants, Grégory Marciano et Hervé Louis, qui voulaient à l’époque pouvoir livrer aux consommateurs autre chose que des pizzas.

Aujourd’hui, Sushi Shop est le leader européen de la création et de la livraison de sushis, avec 170 points de ventes, restaurants ou corners de supermarchés, dans une douzaine de pays.
 
Pourquoi avez-vous choisi CM.com ? À quel problème faisiez-vous face ?

JS - Nous utilisons le SMS et l’email  pour rester en contact avec nos clients mais nos différents prestataires locaux ne pouvaient pas nous accompagner dans notre internationalisation. Nous avions besoin d’un partenaire capable d’accompagner notre croissance internationale et disposant d’une solution capable de toucher l’ensemble de nos clients, répartis dans 12 pays, avec des langues ou des cultures différentes.

Nous savions que CM.com proposait une solution fiable et qu’ils pouvaient nous accompagner sur le long terme car leur plateforme est reliée à 1000 opérateurs dans le monde.
 
Avec la crise actuelle, quels défis devez-vous relever?

JS - Nous n’étions pas préparés à vivre une telle crise car la tendance était d’ouvrir des points de vente dans de nouveaux pays, pas d’en fermer ! C’est une période compliquée  et nous essayons d’imaginer le monde d’après, ce que seront les attentes de nos clients, comment nous pourrons les accueillir ou les livrer.

Je sais d’ailleurs que je peux appeler CM.com pour leur demander des conseils, échanger avec eux sur le futur du parcours client. Cette collaboration compte beaucoup pour nous, tout particulièrement en cette période de crise. Pour nous, CM.com est bien plus qu’un simple prestataire de service. 
 
Quel futur pour le marketing conversationnel ?

JS - Grâce au SMS, CM.com nous a vraiment aidé à lancer notre programme de fidélité dans les 12 pays dans lesquels nous sommes présents. Ce n’était pas une tâche facile et chaque pays à ses spécificités. 

En Espagne par exemple, l’échange de SMS entre particuliers a chuté de 85% entre 2004 et 2015, en raison de l’apparition des messageries instantanées. Sushi Shop étudie donc avec CM.com  la possibilité d’intégrer WhatsApp Business ou encore Apple Business Chat dans sa stratégie afin d’optimiser le parcours d’achat et le support de nos clients.

Pour la génération des « digital native » qui intègrent le marché aujourd’hui, c’est naturel d’engager la conversation avec une marque via les canaux qu’ils utilisent au quotidien. Une chose est sûre : l’avenir est définitivement dans le conversationnel. 
 




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