Alors que l'optimisation de l'expérience client (CX) s'impose comme une priorité absolue pour les grandes marques mondiales, un fossé subsiste entre les investissements technologiques dans les infrastructures de communication et les performances réelles sur le terrain. Selon le dernier rapport sur la maturité CX publié aujourd'hui par la plateforme cloud Infobip, le manque d’intégration des systèmes et la fragmentation des données ralentissent considérablement la transition vers une relation client moderne et fluide.
Le défi de l’intégration : une Europe à la traîne sur la synchronisation
Menée par le cabinet Frost & Sullivan auprès de 200 décideurs d'entreprises de plus de 500 salariés à travers six pays, dont la France, l'étude dresse un bilan contrasté des stratégies de communication actuelles. Certes, l'automatisation est désormais entrée dans les mœurs : 96% des marques interrogées automatisent déjà leurs interactions clients d'une manière ou d'une autre. Cependant, offrir une expérience omnicanale réellement fluide reste un défi de taille.
En Europe, les entreprises peinent particulièrement à synchroniser leurs canaux de communication. Seule la moitié d'entre elles (50%) affirme disposer de canaux pleinement synchronisés. À peine 55% déclarent s'appuyer sur un stockage centralisé des données clients. Si 50% des marques européennes indiquent que leurs outils sont prêts pour une intégration via API, seules 27% exploitent une véritable plateforme d'orchestration. Cette fracture technique illustre la difficulté des organisations à s'affranchir d'une communication unilatérale par SMS pour migrer vers des dialogues interactifs en temps réel, indispensables pour engager le client, notamment via des applications comme WhatsApp.
L’IA agentique au défi de la confiance et de la fragmentation
Ce cloisonnement des données ne nuit pas seulement à l’harmonie des parcours clients traditionnels ; il constitue également un frein majeur au déploiement de l'intelligence artificielle (IA) à grande échelle. L’intérêt pour les technologies de rupture est pourtant bien réel sur le vieux continent : 48% des marques européennes utilisent déjà l’IA agentique dans leurs parcours clients, tirant parti de sa capacité à raisonner, planifier et agir au sein des flux de travail.
La généralisation de cette technologie se heurte toutefois à des obstacles majeurs. Les entreprises citent en priorité : La confiance des utilisateurs (74%). La confidentialité des données ainsi que l'intégration de la pile technologique (36%).
Un constat partagé par Elka Popova, VP of Connected Work chez Frost & Sullivan, pour qui le défi actuel n'est plus d'explorer le potentiel de l'IA, mais bien de l'exécuter concrètement en adaptant les architectures existantes.
Le retail et les télécommunications s'imposent comme les secteurs les plus matures en matière d'automatisation et de potentiel d'infrastructure. Pour autant, bien que les bases techniques soient solides et prêtes pour les connexions API, ces scores globaux modérés démontrent que tous les secteurs disposent encore d'une marge de progression importante pour sophistiquer leurs interactions automatisées et offrir l'expérience sans couture attendue par les consommateurs.
Le défi de l’intégration : une Europe à la traîne sur la synchronisation
Menée par le cabinet Frost & Sullivan auprès de 200 décideurs d'entreprises de plus de 500 salariés à travers six pays, dont la France, l'étude dresse un bilan contrasté des stratégies de communication actuelles. Certes, l'automatisation est désormais entrée dans les mœurs : 96% des marques interrogées automatisent déjà leurs interactions clients d'une manière ou d'une autre. Cependant, offrir une expérience omnicanale réellement fluide reste un défi de taille.
En Europe, les entreprises peinent particulièrement à synchroniser leurs canaux de communication. Seule la moitié d'entre elles (50%) affirme disposer de canaux pleinement synchronisés. À peine 55% déclarent s'appuyer sur un stockage centralisé des données clients. Si 50% des marques européennes indiquent que leurs outils sont prêts pour une intégration via API, seules 27% exploitent une véritable plateforme d'orchestration. Cette fracture technique illustre la difficulté des organisations à s'affranchir d'une communication unilatérale par SMS pour migrer vers des dialogues interactifs en temps réel, indispensables pour engager le client, notamment via des applications comme WhatsApp.
L’IA agentique au défi de la confiance et de la fragmentation
Ce cloisonnement des données ne nuit pas seulement à l’harmonie des parcours clients traditionnels ; il constitue également un frein majeur au déploiement de l'intelligence artificielle (IA) à grande échelle. L’intérêt pour les technologies de rupture est pourtant bien réel sur le vieux continent : 48% des marques européennes utilisent déjà l’IA agentique dans leurs parcours clients, tirant parti de sa capacité à raisonner, planifier et agir au sein des flux de travail.
La généralisation de cette technologie se heurte toutefois à des obstacles majeurs. Les entreprises citent en priorité : La confiance des utilisateurs (74%). La confidentialité des données ainsi que l'intégration de la pile technologique (36%).
« Cette année, la course à l'adoption de l'IA agentique est bel et bien lancée, mais la maturité CX constituera le principal facteur de différenciation entre les marques », commente Ante Pamuković, Chief Revenue Officer chez Infobip. Pour passer de simples réponses automatisées à des parcours clients profonds, il considère qu'il est impératif de surmonter ce double obstacle de la fragmentation et de la confiance.
Un constat partagé par Elka Popova, VP of Connected Work chez Frost & Sullivan, pour qui le défi actuel n'est plus d'explorer le potentiel de l'IA, mais bien de l'exécuter concrètement en adaptant les architectures existantes.
Le retail et les télécommunications s'imposent comme les secteurs les plus matures en matière d'automatisation et de potentiel d'infrastructure. Pour autant, bien que les bases techniques soient solides et prêtes pour les connexions API, ces scores globaux modérés démontrent que tous les secteurs disposent encore d'une marge de progression importante pour sophistiquer leurs interactions automatisées et offrir l'expérience sans couture attendue par les consommateurs.