Orange franchit une nouvelle étape dans l’innovation de sa relation client en lançant deux nouveaux services reposant sur l’intelligence artificielle : Sharlie, un assistant vocal conversationnel destiné aux clients de la marque Sosh, et Mon Assistant IA (MAIA), un outil conçu pour assister les conseillers commerciaux.
Avec ces solutions, Orange souhaite améliorer l’expérience utilisateur en rendant les interactions plus simples, plus rapides et plus personnalisées. L’opérateur affirme également sa volonté de développer une intelligence artificielle responsable, éthique et centrée sur l’humain.
Le premier dispositif, Mon Assistant IA (MAIA), a été déployé auprès de près de 3 000 conseillers commerciaux. Développé en partenariat avec Verint, cet outil accompagne les conseillers en temps réel lors des appels avec les clients.
MAIA est capable de :
analyser instantanément les conversations, identifier les besoins exprimés par le client, rechercher les informations pertinentes, générer automatiquement une synthèse des échanges.
Grâce à ces fonctionnalités, les conseillers sont libérés de certaines tâches de recherche et de rédaction et peuvent se concentrer davantage sur l’écoute et la résolution des demandes. Le conseiller reste toutefois au centre de la relation et conserve la validation finale des réponses proposées.
Depuis son lancement en décembre 2025, MAIA accompagne déjà près d’un million de conversations chaque mois. Orange introduit également Sharlie, un assistant vocal conversationnel destiné à la marque digitale Sosh. Disponible 24 heures sur 24, cet outil est capable de comprendre les demandes des utilisateurs et d’y répondre oralement de manière fluide et naturelle.
Sharlie s’appuie sur des technologies avancées d’IA générative, notamment des modèles speech-to-speech et des systèmes d’IA agentique, lui permettant de traiter les requêtes de manière autonome.
L’assistant est connecté aux bases de données et aux outils de connaissance client d’Orange afin de fournir des réponses personnalisées et fiables.
Le développement de Sharlie a été réalisé en collaboration avec plusieurs partenaires technologiques, notamment Microsoft et ILLUIN Technology, spécialiste français de l’intelligence artificielle appliquée à la relation client. Les équipes d’Orange Business ainsi que le partenaire historique TP ont également participé aux phases initiales d’entraînement et d’optimisation du système.
Une fois pleinement déployé, Sharlie devrait être capable de gérer plus de 3 millions de conversations par an.
Avec Sharlie et MAIA, Orange confirme ainsi sa stratégie d’intégration progressive de l’intelligence artificielle dans la relation client, afin de rendre les services plus efficaces, plus personnalisés et plus accessibles.