RCS First ! La plateforme d'engagement client Twilio annonce la disponibilité mondiale de la messagerie RCS via l’API Programmable Messaging et l’API Verify. 

Le protocole RCS améliore la messagerie traditionnelle en introduisant l'identification de l'expéditeur dans l'application de messagerie par défaut, permettant aux clients de connaître rapidement et en toute confiance la source des messages reçus. Grâce à cette évolution, les entreprises seront en mesure d'envoyer des messages de marque vérifiés afin de renforcer la confiance et de fidéliser leurs clients, le tout sans qu'il soit nécessaire de modifier le code.  

« Chez Twilio, nous pensons que l'engagement avec vos clients doit être aussi transparent et fiable que possible. RCS fait de cela une réalité en offrant des interactions plus riches, une meilleure délivrabilité et, plus important encore, en renforçant la confiance dans votre marque, sans changer une seule ligne de code.  » déclare Inbal Shani, Chief Product Officer de Twilio Communications. » 

Soutenu par les opérateurs, Google et désormais Apple, la messagerie RCS offre une alternative sécurisée, fiable et améliorée de messaging mobile, capable de rivaliser avec les messageries OTT comme WhatsApp.
 
Selon une étude récente de Futurum Research, les entreprises utilisant le RCS ont connu une augmentation de 32 % de l'engagement des clients et des taux de conversion par rapport aux SMS traditionnels.

En 2023, les progrès en matière d’intelligence artificielle (IA) prédictive et générative (tel que ChatGPT) ont ouvert la voie à un engagement client intelligent. C’est ce que Twilio appelle l'ère de l'individualisation. 

Dans son rapport 2024 sur l'État de l'engagement client, Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, a interrogé 4 750 dirigeants d'entreprise et 6 300 clients dans le monde entier, dont la France, pour comprendre comment les marques adoptent l'IA pour offrir des expériences entièrement connectées et comment les consommateurs réagissent.

Voici les 4 tendances qui ont été identifiées dans ce rapport comme étant les plus importantes pour les consommateurs français en matière d’engagement.

Tendance 1 - L'IA : un atout pour améliorer l'engagement client

De nombreuses marques exploitent activement l'IA, principalement en matière de marketing. En effet, 7 entreprises françaises sur 10 déclarent déjà utiliser l'IA pour personnaliser le contenu et le marketing. Par ailleurs, elles ressentent déjà un impact commercial considérable depuis l'adoption de l'IA puisque 36 % ont constaté une amélioration des scores de satisfaction client.

À une époque où la compréhension des clients est primordiale pour réussir, l'IA constitue une opportunité significative pour les marques et permet notamment d’améliorer la personnalisation et donc l’engagement. Un atout à ne pas prendre à la légère quand on sait que 48 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une expérience personnalisée et 44 % déclarent avoir renouvelé leurs achats auprès d'une entreprise en fonction du niveau de personnalisation dont ils ont bénéficié.

Tendance 2 - Certaines marques ne renoncent pas aux third-party cookies

Avec l'abandon progressif des cookies par Google cette année, la transition vers l’utilisation des données first-party s’accélère afin de continuer à personnaliser l'expérience client. En effet, l’année dernière, seules 80 % des marques françaises se disaient dépendantes vis-à-vis des données third-party par rapport contre 47 % aujourd’hui.

Dans ce contexte, investir dans les outils de communication appropriés devient essentiel pour optimiser les avantages en matière de données, offrir des expériences client exceptionnelles et booster au maximum les résultats marketing. Mais si les marques elles sont nombreuses à disposer d'outils tels que les CRM ou les CDP, seules 53 % des marques françaises affirment posséder les outils nécessaires afin de comprendre leurs clients. Pour pallier ce problème, elles peuvent s’aider de l’IA pour analyser de grandes quantités de données concernant les clients, en tirer des informations exploitables et proposer des expériences personnalisées sur leurs canaux préférés.

Tendance 3 - Les jeunes consommateurs plus ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer l’engagement

S’il existe un écart générationnel quand on étudie la façon dont les consommateurs préfèrent interagir avec les marques, on retrouve également de grandes différences dans le ressenti des générations par rapport à l’IA. En effet, si toutes se méfient de la façon dont les marques utilisent et protègent leurs données, les consommateurs plus âgés sont plus sceptiques à l'égard de l'IA. Ils estiment que les marques ne sont pas transparentes quant au moment où elles utilisent l'IA et à la manière dont l'IA exploite leurs données.

Les jeunes générations semblent plus réceptives à l'IA si elle permet d'améliorer leur expérience avec les marques. Près de la moitié des consommateurs des générations Y et X dans le monde dépenseraient davantage auprès d'une marque si l'IA améliorait son engagement client contre 30% chez les baby boomers.

Tendance 4 - Les marques doivent rattraper leur retard en matière d'expérience client

En France, 69 % des marques pensent que leurs clients se sentent compris quand seuls 55 % des consommateurs sont de cet avis. Pourtant, un client qui ne reçoit pas une expérience répondant à ses besoins risque vite d’aller voir ailleurs. En effet, 62 % des répondants français affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.

La majorité des consommateurs déclarent qu'un engagement personnalisé leur permet de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent en ligne tout en obtenant des recommandations pertinentes et des promotions sur mesure. Face à la multitude de marques qui se disputent l'attention des consommateurs, la personnalisation des communications sur les canaux préférés permet d'envoyer des messages ciblés qui atteignent l'audience visée. Là encore, l’IA peut venir en aide aux marques en aidant à la collecte et l’analyse de données en temps réel afin d’exploiter les informations essentielles et d’offrir des expériences personnalisées au cas par cas.

2023 a été une année de rupture pour l'intelligence artificielle. En 2024, de plus en plus d'entreprises investissent dans l'IA pour automatiser les tâches, personnaliser le contenu, améliorer les campagnes marketing, fournir de meilleures recommandations de produits, résoudre les problèmes des clients, etc. Le tout en se séparant progressivement des third-party cookies et en s'adressant directement aux clients pour obtenir les données qui alimenteront leur engagement. Les marques qui y parviendront et qui proposeront des expériences personnalisées à chaque client devraient voir leur fidélisation et leur chiffre d'affaires augmenter.

Le fournisseur de logiciels Twilio a annoncé lundi qu'il licencierait environ 5 % de ses effectifs, soit 300 employés, invoquant une baisse de ses activités. En 2013, la société aura ainsi réduit sa masse salariale de 17%.

Selon une lettre du PDG Jeff Lawson jointe à un dossier réglementaire, les réductions font partie d'un plan plus large visant à rationaliser les offres de Twilio. La société met également fin à Flex, son produit de vidéo programmable dans le cadre de ce plan.

«  L’année dernière, nous avons pris la décision d'investir dans la commercialisation de segment. Malheureusement, ce pari n’a pas abouti aux résultats de croissance que nous espérions. »  a expliqué Jeff Lawson, le PDG de Twilio, dans un courrier adressé à ses actionnaires.

Les réductions toucheront précisement l’activité « Données et applications » de Twilio, très critiquée par des fonds activités tels que Legion Partners.

Twilio avait acquis Segment dans le cadre d'une transaction entièrement en actions de 3,2 milliards de dollars en 2020.


source : https://www.cnbc.com/2023/12/04/twilio-layoffs-company-to-cut-5percent-of-employees.html

La seconde édition de l'étude sur "L’Économie Relationnelle" menée par Twilio auprès de 6 000 consommateurs et 1.800 experts du marketing en Europe met en lumière une tendance marquée : les Français entretiennent des relations "libres" avec les marques, remettant en question la notion de fidélité  à long terme. 

En effet, selon cette étude, les consommateurs français sont émotionnellement attirés par près de 4,75 marques et seulement 23 % d'entre eux sont fidèles dans leurs relations avec celles-ci.

Les priorités des marques et des consommateurs divergent : 40 % des marketeurs ressentent une pression accrue pour augmenter la fréquence des communications. Cependant, 15 % des consommateurs français ont laissé tomber des marques qui ont tenté de les contacter trop souvent avec des appels commerciaux, des messages et des e-mails marketing. Il est donc important de trouver un juste équilibre entre le trop et pas assez quand il faut communiquer avec les Français.

«  54 % des marketeurs français déclarent que suivre l'évolution des besoins et des comportements des clients constitue l'un des plus grands défis pour entretenir une relation avec eux. Il est pourtant crucial pour les marques de s'assurer qu'elles soient en phase avec les besoins de leurs clients afin de ne pas créer une fatigue chez eux. En utilisant une CDP (Customer Data Platform), les marques peuvent ainsi suivre au mieux les interactions qu’elles ont avec leurs clients et les comprendre au mieux. » comme Twilio.

L’étude menée par Twilio dévoile également le rôle fondamental joué par l’utilisation des données propriétaires dans le succès d’une stratégie d’engagement client. Pour 51 % des responsables marketing, elles permettent une personnalisation plus fine, et pour 56 %, elles conduisent à des expériences clients améliorées, renforçant ainsi l'engagement.
 
L'avenir s'annonce prometteur pour les marques qui prendront en compte ces éléments dans leur stratégie d’engagement client. 

Selon une nouvelle étude Juniper Research, le marché du « commerce conversationnel » pourrait connaitre une forte croissance dans les prochaines années, passant de 11,4 milliards de dollars en 2023, à plus de 43 milliards en 2028.
 
Selon Juniper, cette croissance de 280% en 5 ans sera tirée par l’émergence de conversations personnalisées, rendues possibles par l’intelligence artificielle et les nouveaux grands modèles de langage (LLM) comparables à ChatGPT.
 
Définie par Chris Messina en 2015, cette notion de « commerce conversationnel  » couvre aussi bien les phases d’acquisition de client, avec la promotion et les recommandations de produit, les phases transactionnelles, avec notamment le paiement ou la livraison, et l’ensemble du « support client » avec le SAV, la mesure de la satisfaction ou l’embasement dans un programme CRM.
 
Et parmi les champions de ce segments, Juniper distingue plus particulièrement des sociétés telles que Infobip, Sinch, CM.com, Vonage, Twilio ou encore Tata, des « CPaaS » (« Communication Platform As A Service ») pour la plupart déjà partenaires d’Orange Pay Services pour ses services de Business Messaging tels que le SMS Push ou le RCS.

Avec un volume de données record de 11,7 mille milliards d'appels API sur sa plateforme, Twilio Segment a réalisé une étude auprès de ses 25 000 clients sur les tendances du marché des Customer Data Platforms (CDP)

les 3 principales conclusions du rapport du CDP :

Les entreprises sont de plus en plus efficaces dans leur collecte des données : Face aux instabilités économiques, les entreprises avisées cherchent à faire plus avec moins. Ces derniers mois, Twilio Segment a fait équipe avec un nombre croissant de clients à la recherche de moyens leur permettant d'optimiser davantage leurs méthodes de traitement des données et de maximiser le retour sur investissement. Par exemple, Twilio a récemment développé une stratégie avec un client après avoir découvert qu'il suivait des centaines d'événements répétés et envoyait des données à de multiples destinations redondantes. En apportant 2 simples changements recommandés à son espace de travail, le client a économisé 1,6 milliard d'appels API par mois. Un gain de temps et d’argent précieux.
 
Les entrepôts de données gagnent en popularité : Les entrepôts de données étaient la deuxième destination la plus utilisée pour les données clients en 2022, derrière les apps d'analyse et devant les apps de publicité. D’ailleurs, plus de la moitié (53 %) des clients de Twilio Segment envoient leurs données clients à un entrepôt de données. L'utilisation d'une CDP avec un entrepôt de données permet aux équipes non techniques d'avoir accès à des données en temps réel, sans dépendre des ingénieurs de données. Cela permet aux organisations de créer une vue complète et précise de leurs clients tout en permettant à leurs équipes de marketing et de data de travailler directement sur les données sur lesquelles elles s'appuient déjà, en les activant au sein des systèmes qu'elles utilisent déjà.
 
Les consommateurs utilisent les capacités de demande de suppression de données : De multiples réglementations mondiales en matière de protection de la vie privée obligent désormais les entreprises à offrir à leurs clients la possibilité de supprimer leurs données personnelles. Les consommateurs ont de plus en plus recours à cette option. En 2022, Twilio Segment a traité avec succès 23,6 millions de demandes de suppression de données d'utilisateurs, soit une augmentation de 69 % par rapport à 2021.


Si Twilio Segment a observé des records dans le volume de données clients traités, le rapport constate également que les entreprises commencent à ne plus se focaliser sur la collecte des données de première main mais sur leur exploitation. L'étude révèle d’ailleurs que 57 % des responsables marketing pensent que leur entreprise dépense de l'argent pour des outils inefficaces dont ils n'ont pas besoin. 

Une customer data platform (CDP) est une plateforme technologique qui permet de stocker, d'analyser et de gérer les données de client en temps réel. Elle vise à centraliser toutes les données sur les clients d'une entreprise afin de les utiliser pour améliorer l'expérience client et optimiser les stratégies de marketing.

Les CDP peuvent collecter des données de différentes sources, telles que les interactions du client avec le site web de l'entreprise, les achats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux, etc. Elles permettent également de segmenter les clients en groupes afin de cibler de manière plus précise les communications marketing et de personnaliser les offres en fonction des intérêts et des comportements des clients.

 

Une customer data platform (CDP) et une data management platform (DMP) ont toutes deux pour objectif de collecter, stocker et analyser les données pour améliorer l'expérience client et optimiser les stratégies de marketing, mais elles se concentrent sur des domaines légèrement différents.

La principale différence entre une CDP et une DMP réside dans le type de données qu'elles collectent et comment elles les utilisent. Une CDP est principalement conçue pour collecter et gérer les données sur les clients d'une entreprise, tandis qu'une DMP est principalement conçue pour collecter et gérer les données sur les utilisateurs qui voient ou interagissent avec les annonces publicitaires d'une entreprise.

Les CDP sont généralement utilisées par les entreprises pour mieux comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée, tandis que les DMP sont principalement utilisées pour cibler de manière plus précise les annonces publicitaires aux utilisateurs qui sont les plus susceptibles d'être intéressés par elles.

En résumé, une CDP se concentre sur les données de client et est principalement utilisée pour améliorer l'expérience client, tandis qu'une DMP se concentre sur les données sur les utilisateurs et est principalement utilisée pour cibler de manière plus précise les annonces publicitaires.

 

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et une customer data platform (CDP) sont tous deux des outils de gestion de données, mais ils ont des fonctions et des objectifs légèrement différents.

Un logiciel CRM est conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients, à suivre les leads et à gérer les ventes. Il permet aux entreprises de stocker, de suivre et d'analyser les données sur les clients, y compris les informations de contact, les interactions avec le service client, les achats et les opportunités de vente. Le but d'un CRM est de fournir une vue complète de chaque client et d'aider les entreprises à mieux comprendre et à satisfaire leurs besoins.

Une customer data platform (CDP), quant à elle, est une plateforme technologique qui permet de stocker, d'analyser et de gérer les données de client en temps réel. Elle vise à centraliser toutes les données sur les clients d'une entreprise afin de les utiliser pour améliorer l'expérience client et optimiser les stratégies de marketing. Les CDP peuvent collecter des données de différentes sources, telles que les interactions du client avec le site web de l'entreprise, les achats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux, etc. Elles permettent également de segmenter les clients en groupes afin de cibler de manière plus précise les communications marketing et de personnaliser les offres en fonction des intérêts et des comportements des clients.

En résumé, un CRM est principalement conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients, tandis qu'une CDP est une plateforme qui permet de collecter, de stocker et d'analyser les données sur les clients afin d'améliorer l'expérience client et d'optimiser les stratégies de marketing.

 

Il existe plusieurs éditeurs de customer data platform (CDP) en Europe et dans le monde, parmi lesquels on peut citer :

• Oracle CX Marketing
• Salesforce Marketing Cloud Interaction Studio.
• Adobe Experience Platform
• Emarsys
• Capterra 
• Tealium
• Lytics
• Redpoint Global
• BlueConic
• Treasure Data
• Segment
• Acquia CDP
• Treasure Data
• Zaius
• BlueVenn
• Mediarithmics
• CM.com
• Twilio

Il s'agit là de quelques exemples parmi les nombreux éditeurs de CDP disponibles sur le marché. Il est important de noter que chaque éditeur de CDP peut avoir des fonctionnalités et des tarifs différents, il est donc recommandé de faire des recherches et de comparer les différentes options avant de choisir une CDP.

Le marché des customer data platform (CDP) est en forte croissance depuis quelques années. Selon les prévisions de certains analystes, le marché des CDP devrait atteindre les 2,75 milliards de dollars d'ici 2025, enregistrant ainsi une croissance annuelle composée (CAGR) de 23,2 % entre 2020 et 2025.

Plusieurs facteurs contribuent à cette croissance du marché des CDP, notamment :

• L'augmentation de la quantité de données générées par les consommateurs grâce à l'utilisation croissante des appareils connectés et de l'Internet des objets
• La demande croissante des entreprises pour des outils de marketing axés sur le client qui leur permettent de mieux comprendre et de satisfaire les besoins de leurs clients
• L'adoption croissante des technologies de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique par les entreprises pour améliorer leur stratégie de marketing

Il est important de noter que le marché des CDP est en constante évolution et que de nouveaux éditeurs peuvent apparaître et devenir des acteurs importants. Il est donc recommandé de suivre l'actualité du marché et de faire des recherches régulières pour se tenir au courant des dernières tendances et évolutions.

Onze ans après sa création aux Etats-Unis, la société Twilio, dont les API de messaging sont utilisés par 7 millions de développeurs dans le monde, annonce son lancement sur le marché français ce mardi 19 novembre 2019.
 

« Nos solutions sont accessibles en libre service sur notre site web mais la création d’une filiale sur le marché français, nous permettra de mieux adresser les grands comptes tels que Heetch, Evaneos ou les Galeries Lafayettes Champs Elysées, qui sont déjà nos clients» explique Jérémy Grinbaum, ex Microsoft et ex Box.net, désormais aux commandes de Twilio France.
 

Historiquement spécialiste de la voix sur IP, Twillio propose désormais une suite conversationnelle incluant le mail, le SMS et une connexion aux principales applications de messagerie instantanée telles que Whatsapp, Messenger ou Line, en attendant le RCS et d’éventuelles connexions avec Tencent WeChat ou Apple Business Chat.
 

« Nous sommes les partenaires historiques de Uber ou Facebook, pour les sms de notification permettant d’identifier ou d’alerter leurs clients. Mais notre ambition est de pouvoir accompagner nos clients en proposant d’automatiser les conversations avec leurs utilisateurs, même quand ces derniers basculent d’un canal à un autre» ajoute David Parry-Jones, responsable EMEA de Twilio.
 

Un peu flou sur son statut d’opérateur sur le marché français mais revendiquant un respect à 100% du RGPD, la société incarne en tout cas cette nouvelle vague de start-up « conversational First », qui pourraient demain pousser les marques à abandonner sites web et applications au profit des seuls canaux de messaging.