Les services bancaires mobiles au Canada se développent rapidement alors que la satisfaction à l’égard des services personnels diminue, d’après J.D. Power

La Banque Royale RBC vient au premier rang des cinq grandes banques ; la Banque Tangerine se classe première des banques de taille moyenne

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Les banques de détail ont continué à affirmer leur leadership en matière de services bancaires mobiles, avec une augmentation constante de l’adoption mobile et de la satisfaction des clients de services mobiles; mais cette emphase vient-elle au détriment d’autres canaux bancaires? Les services bancaires mobiles représentent l’un des deux secteurs dans lesquels le niveau de satisfaction a augmenté d’année en année, selon l’édition 2017 de l’étude de J.D. Power sur la satisfaction des clients de services bancaires de détail au Canada (Canadian Retail Banking Satisfaction Study^SM) publiée aujourd’hui conjointement avec l’édition 2017 de l’étude de J.D. Power sur la satisfaction à l’égard des applications bancaires au Canada (Canadian Banking App Satisfaction Study^SM.

La Canadian Retail Banking Satisfaction Study, aujourd’hui à sa 12e année, mesure la satisfaction de la clientèle à l’égard des banques de détail dans deux segments : Les 5 grandes banques¹ et les banques de taille moyenne. Dans les deux segments, la satisfaction de la clientèle est mesurée suivant sept facteurs (par ordre d’importance) : produits, libre-service, services personnels, installations, communication, conseiller financier et résolution des problèmes. La première édition de l’étude conférence Canadian Banking App Satisfaction Study mesure la satisfaction globale à l’égard des applications de banque mobile basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : facilité de navigation; apparence; disponibilité de l’information clé; gamme de services; et clarté de l’information. La satisfaction est mesurée sur une échelle de 1 000 points.

« Les banques de détail ont été des pionniers dans leur adoption du canal mobile et leur développement d’applications mobiles qui trouvent un véritable écho auprès des clients, mais le succès dans la banque de détail aujourd’hui exige une approche multi-canal », a déclaré Bob Neuhaus, consultant de services financiers chez J.D. Power. « La majorité des clients de banque de détail sont ce que nous appelons des omnivores de canaux, ce qui signifie qu’ils fréquentent plusieurs différents points de contact avec leurs banques. Les banques doivent se concentrer sur les fondements traditionnels de l’expérience bancaire, tout en travaillant pour satisfaire la demande croissante des interactions de canaux numériques. »

Ci-dessous, les principales constatations de l’étude de 2017 :

• Les banques canadiennes maîtrisent le mobile : l’utilisation des services bancaires mobiles parmi les clients a presque doublé au cours des trois dernières années, 43 % des clients de banque de détail au Canada utilisant désormais les services bancaires mobiles. La satisfaction à l’égard du canal mobile s’est également améliorée, avec un indice de satisfaction mobile de 807 points, ce qui en fait la méthode d’interaction la plus satisfaisante de tous les canaux mesurés dans l’étude.
• Nécessité de regarder au-delà du mobile : plus de la moitié (58 %) des clients ont utilisé quatre ou plusieurs canaux d’interaction au cours de la dernière année. Pendant ce temps, la satisfaction du client diminue en 2017 pour la plupart des canaux, y compris le site Web (-1 point); les succursales (-10); l’assistance en ligne (-11); le centre d’appels (-13); et le système téléphonique automatisé (-15). Dans l’ensemble, la satisfaction à l’égard de la banque de détail diminue de 763 points en 2016 à 759 points.
• L’importance de bien comprendre les principes de base : les scores de satisfaction globale sont de 83 points plus élevés parmi les clients qui ont été accueillis à l’entrée de la succursale et de 63 points plus élevés chez ceux ayant été appelés par leur nom par l’agent au guichet, mais seulement 60 % des clients déclarent avoir été accueillis à la porte et seulement 47 % disent avoir été appelés par leur nom. De même, seulement 19 % des clients sont au courant des paramètres de préférences des guichets automatiques personnalisés à leur banque, bien que l’utilisation de ces fonctionnalités soit associée à des scores élevés de satisfaction globale.
• Certaines modifications peuvent affecter négativement la confiance : les banques peuvent nuire au degré de confiance qui est établie avec leurs clients lorsqu’elles apportent des modifications aux modalités convenues des comptes et produits financiers. L’introduction de nouveaux frais est associée à une diminution de 50 points de satisfaction globale, et le changement du montant des frais existants est associé à une diminution de 45 points. Des modifications des taux d’intérêt entraînent une baisse de score de satisfaction globale de 31 points.

Classement de l’étude

RBC Banque Royale vient en tête du classement de la satisfaction globale du client pour une deuxième année consécutive parmi les 5 grandes banques, avec un score de 760. RBC Banque Royale enregistre une bonne performance dans tous les sept facteurs, notamment dans le produit. TD Canada Trust se classe deuxième avec un score de 759.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine vient au premier rang en termes de satisfaction globale de la clientèle pour une sixième année consécutive avec un score de 820 points. La performance de la Banque Tangerine est particulièrement élevée dans la catégorie des produits, services personnels, libre-service, et communication. Les services financiers le Choix du Président se classent deuxièmes avec un score de 801.

Parmi les applications bancaires, RBC Banque Royale apporte la satisfaction globale la plus élevée avec un score de 840. La Banque Scotia se classe deuxième avec un score de 835.

L’étude de 2017 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes est fondée sur les réponses de plus de 13 000 clients privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des services bancaires personnels. L’étude comprend les plus grandes institutions financières au Canada et a été menée en mars-avril 2017. L’édition 2017 de l’étude sur l’indice de satisfaction des clients de à l’égard des applications bancaires au Canada est basée sur les réponses de près de 1 600 clients de banques de détail à travers le Canada. Le travail sur le terrain a été effectué en avril-mai 2017.

Pour plus d’informations sur l’étude de 2017 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes, veuillez visiter http://canada.jdpower.com/resource/canadian-retail-banking-customer-satisfaction-study.

Pour consulter le communiqué de presse en ligne, veuillez visiter la page http://www.jdpower.com/pr-id/2017101.

J.D. Power  est un leader mondial dans la compréhension des consommateurs, les services consultatifs, l’analytique et les données. Ces capacités permettent à J.D. Power d’aider ses clients à générer la satisfaction de la clientèle, alimenter la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, J.D. Power est située à Costa Mesa, Californie, et a des bureaux desservant l’Amérique du Nord et du Sud, l’Asie-Pacifique et l’Europe. J.D. Power est une société de portefeuille du Groupe XIO, une société mondiale de placements alternatifs et de capitaux privés basée à Londres. Elle est dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

Classement de l’étude

Étude de 2017 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes
Classement des scores de satisfaction
(Sur une échelle de 1 000 points)

Les 5 grandes banques				Classement Power Circle™ de JDPower.com Pour les consommateurs
RBC Banque Royale		760		5
TD Canada Trust		759		5
Moyenne du segment		755		3
BMO Banque de Montréal		753		3
Banque CIBC		750		2
Banque Scotia		747		2
Les banques de taille moyenne				Classement Power Circle™ de JDPower.com Pour les consommateurs
Banque Tangerine		820		5
Les services financiers le Choix du Président		801		4
Moyenne du segment		782		3
ATB Financial		779		3
Banque Nationale du Canada		764		2
Banque Laurentienne du Canada		750		2
Banque HSBC Canada		745		2

Étude de 2017 sur la satisfaction à l’égard des applications bancaires au Canada
Classement des scores de satisfaction
(Sur une échelle de 1 000 points)

Satisfaction globale				Classement Power Circle™ de JDPower.com Pour les consommateurs
RBC Banque Royale		840		5
Banque Scotia		835		3
Moyenne sectorielle		835		3
BMO Banque de Montréal		833		2
TD Canada Trust		832		2
Banque CIBC		830		2

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Les autres

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelleswww.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ Les 5 grandes banques représentent les cinq plus grandes banques au Canada (BMO, CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia et TD Canada Trust); les banques de taille moyenne : La Banque Alterna, ATB Financial, la Banque HSBC Canada, la Banque Laurentienne du Canada, la Banque Manuvie, la Banque Nationale du Canada, les services financiers le Choix du Président et de la Banque Tangerine.

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Source : http://www.businesswire.com/news/home/201707130050...