Dans un paysage commercial en constante évolution, les entreprises cherchent constamment des moyens novateurs pour améliorer leur efficacité opérationnelle et renforcer l’expérience client. Parmi les outils technologiques émergents, les chatbots se positionnent comme des atouts précieux voire même indispensables. Dans cet article, nous explorerons en quoi l’intégration d’un chatbot peut conduire à un retour sur investissement (ROI) significatif pour votre entreprise.
 
#1. Amélioration de l’expérience client

Un chatbot bien conçu peut transformer l’expérience client en fournissant des réponses rapides et précises aux questions fréquemment posées. Il réduit les temps d’attente, offre une assistance 24/7 et contribue ainsi à une satisfaction client accrue. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise puisqu’ils accèdent à l’information plus facilement, plus rapidement et quand ils veulent !
 
#2. Automatisation des tâches répétitives

Les chatbots sont des experts dans l’automatisation des tâches répétitives, ce qui permet aux différentes équipes de se libérer des activités chronophages et monotones du quotidien. A contrario, c’est un vrai gain de temps pour laisser l’humain se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, impossibles à réaliser par le chatbot, ce qui leur permet de stimuler la productivité et la créativité. De ce fait, la réduction des coûts liés au temps passé sur des tâches répétitives se traduit directement par un impact positif sur le ROI.
 
#3. Génération de leads et conversion

Les chatbots peuvent être des alliés puissants dans la génération de leads et la conversion. En engageant les visiteurs de votre site web de manière proactive, les chatbots peuvent collecter des informations précieuses sur les prospects, les qualifier et les orienter vers les canaux de vente appropriés. Une communication instantanée augmente également les chances de conversion, donc des revenus supplémentaires.
 
#4. Réduction des coûts de support client

La mise en place d’un chatbot efficace réduit la charge de travail du service client en répondant automatiquement aux questions courantes. Cela se traduit par une diminution du nombre d’employés nécessaires pour gérer les demandes, réduisant ainsi les coûts opérationnels. Le chatbot peut également fournir des solutions immédiates, évitant ainsi les coûts liés aux temps d’attente des clients.
 
#5. Adaptabilité et évolutivité

Les chatbots peuvent être mis à jour facilement pour s’adapter aux évolutions des besoins de l’entreprise. Leur flexibilité permet de répondre rapidement aux changements dans l’environnement commercial, assurant ainsi une utilisation continue et rentable de la technologie. En adoptant DearBot, le chatbot made by Synapse, les réponses données sont mises à jour en fonction de la documentation que vous y injectez.
 
En conclusion, l’intégration d’un chatbot dans votre entreprise offre un potentiel significatif pour maximiser le retour sur investissement. Que ce soit en améliorant l’expérience client, en automatisant des tâches répétitives, en générant des leads ou en réduisant les coûts de support client, les avantages sont multiples. Les entreprises visionnaires qui embrassent cette technologie émergente positionneront leur organisation en tête de peloton dans un monde commercial de plus en plus compétitif. Investir dans un chatbot n’est plus simplement une option, mais plutôt une nécessité stratégique pour prospérer dans l’ère d’aujourd’hui. On estime d’ailleurs que 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité !

Bad Buzz pour les bots. Selon un sondage réalisé en octobre auprès de 1005 Français par Odoxa pour Kiamo, les Français sont très insatisfaits des services clients et notamment des services automatisés reposant sur un chatbot et l'IA.
 

• Seul 1 Français sur 2 se sent bien considéré quand il contacte un service client (56%) et ils sont notamment critiques sur le temps d’attente pour être pris en charge (62% d’insatisfaits).
• Pour répondre à leurs demandes, les conseillers humains joignables par téléphone sont les seuls interlocuteurs qu’ils jugent crédibles (70% de confiance). Ils n’ont pas du tout confiance dans les chatbots (73%) et les callbots (79%), de même que dans les pages d’aide en ligne type FAQ (51% ) et les forums ou communautés de clients (55%). 
• 70% des utilisateurs jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots et ils sont également très insatisfaits de la compréhension de leurs questions (72%) et de la solution apportée à leur demande (71%). 
• Dans ce contexte de performances insatisfaisantes, 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA.
• Au-delà de l’efficacité, la robotisation des services clients inquiète : 83% des Français jugent que l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts.
• Au global, une majorité de Français (72%) jugent que l’intelligence artificielle appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers.

• Une majorité d’utilisateurs (57%) valident le fait que les chatbots offrent des avantages de rapidité de prise en charge des demandes.
• 61% des Français seraient favorables à ce que les entreprises les utilisent pour toutes leurs demandes si cela inclut d’aiguiller les demandes complexes vers des conseillers humains.
• Leur gratuité est un atout majeur : pour une demande complexe, 63% des Français privilégieraient un chatbot gratuit si accéder à un conseiller humain étant payant, même à un tarif raisonnable (0,15€/mn).

JB - Romain Roulleau, bonsoir. Directeur marketing, digital et client chez Castorama et Directeur stratégie digitale de Kingfisher. qui fait l'actu ces derniers jours avec le lancement d’une nouvelle version de Hello Casto ! Avant d'évoquer cette version 2023, peut-être pouvons nous jeter un petit coup d’oeil dans le rétro viseur et évoquer le lancement de la première version, un Voicebot, lancé en 2022. Quel bilan tirez vous avec cette première année d’activité ?

RR - Il y a effectivement un an, on a lancé Hello Casto, qui était le premier assistant vocal du bricolage et qui était conçu dans l'optique d’accompagner les bricoleurs dans leurs travaux domestiques quand ils ont les mains prises.

Nous avons identifié ce pain point et conçu un accès, via la voix, à nos 200 tutoriaux que l’on a aujourd'hui sur castorama.fr, afin de pouvoir fournir des réponses contextualisées à nos clients, une « aide au faire pendant qu’on fait ».

JB - Ça a bien fonctionné ?

RR - Cela fonctionne bien mais l’usage est assez ponctuel et nécessite encore de la pédagogie. 

Les gens savent désormais envoyer un message vocal, sur WhatsApp par exemple, mais les nouvelles formes de recherche, basées sur la recherche visuelle ou la recherche vocale, sont de nouveaux usages.

Et cela prend un peu de temps de changer les habitudes et de créer de nouveaux usages.

JB - Et c'est peut être pour cela que vous avez travaillé sur une nouvelle version d'Hello Casto qui non seulement repose sur l’écrit mais surtout sur l’IA Générative, qui révolutionne le digital depuis l’année dernière avec ChatGPT.

RR - Oui, nous avons capitalisé sur Hello Casto, pour en faire notre marque ombrelle pour toutes nos innovations, et lancé un nouveau chatbot reposant sur du LLM, et pouvant répondre aux questions de nos clients et les accompagner lors de leurs achats.

Cette première version a été entrainée sur des thématiques comme l’outillage électroportatif, mais le chatbot pourra bientôt répondre à des questions sur l’ensemble de notre offre de produits.

Pour le moment, notre priorité est de monter en puissance et de continuer à fournir des réponses de qualité, mais demain Hello Casto pourra répondre à des questions sur des thématiques comme la peinture, la cuisine ou la salle de bain.

Est- ce que la qualité de ces réponses se traduit par de meilleurs taux de mise au panier, des taux d'achat ? Est-ce qu'il y a déjà des metrics encourageants ?

RR - Il est encore trop tôt pour répondre à cette question car nos premiers utilisateurs sont surtout des salariés ou des journalistes. 

Mais on se pose évidemment la question de l’up-lift, qui est un KPI clef pour le succès d’un tel projet.

Notre ambition c’est de transposer en digital l’expérience que nos clients pourraient avoir en magasin avec l’un de nos vendeurs.

Un chatbot qui est aujourd’hui disponible sur le site castorama.fr. Est- ce que demain, il pourrait être déployé sur d’autres canaux tels que des messageries type WhatsApp ou RCS et qui sont plébiscitées par des millions de Français ?

RR - Tout est possible. Notre priorité c’est de poursuivre l’entrainement du modèle afin de fournir des réponses de qualité sur un nombre toujours plus grand de verticales.

Nous avons travaillé avec les équipes de Kingfisher pour concevoir un framework « multi LLM », baptisé Athena, capable de répondre aussi bien aux questions d’acheteurs sur le site, que de clients.

Et au delà de ces bases de connaissances, nous pourrons également demain intégrer des données CRM comme des historiques d’achat, pour fournir des réponses toujours plus personnalisées.

Et cette notion de personnalisation pourrait effectivement passer par les canaux de prédilection de nos clients, afin de leur offrir la meilleure expérience utilisateur.

Cette expertise dans le bricolage sera t’elle exclusivement accessible depuis votre bot Hello Casto ?

RR - Oui, Hello Casto se construit d’abord avec nos nombreuses données propriétaires, comme les guides de formation de nos vendeurs par exemple, et nous ne voulons pas qu’elles nourrissent d’autres bots et encore moins ceux de potentiels concurrents.

C’est d’ailleurs toute l’ambition de notre framework Athena : savoir s’enrichir de ces données propriétaires et de celles issues des conversations avec nos clients, tout en ne stockant aucune donnée personnelle.

Si quelqu’un fournit des données personnelles lors d’une conversation, nous veillons à ce qu’elles ne soient pas enregistrées par le modèle LLM.

Ces « bots » constituent-ils une révolution aussi importante que celles qu’ont pu être le web et les applications natives ? Est-ce que le bot HelloCasto pourrait demain faire de l’ombre à votre site ou votre application ?

RR - Pour avoir vécu le début du web commercial et des applications, j’ai effectivement tendance à faire les mêmes parallèles. 

Le potentiel de l’IA générative est du même ordre, peut être même un cran au dessus, car elle va s’inviter partout : sur le web, dans les applications, dans les messageries, pour optimiser de manière ultra qualitative les parcours d’achat de nos clients.


Une boite à outil comme dans un magasin de bricolage, et qui va nous permettre de concrétiser tous nos projets !  Merci Romain Rouleau et bonne chance à Hello Casto.

Précurseur dans la relation client grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle générative, BWH Hotels franchit une nouvelle étape en intégrant cette technologie également dans ses chatbots. 

Accompagné par iAdvize, plateforme conversationnelle e-commerce propulsée par l’IA Générative de confiance, le groupe optimise l’expérience client en offrant des interactions plus pertinentes, personnalisées et instantanées.

BWH Hotels va encore plus loin dans sa stratégie de relation client en intégrant l'Intelligence Artificielle générative dans ses chatbots, grâce à son partenaire iAdvize. Cette avancée majeure, lancée le 9 novembre 2023, complète le déploiement réussi de l’IA générative dans ses voicebots et callbots en juin dernier, renforçant ainsi l'engagement du groupe à améliorer sans cesse l’expérience client.

« L'intégration réussie de l'IA générative dans les voicebots et callbots en juin dernier a été remarquable. Avec une compréhension de 100% des demandes au lieu de 80%, et une résolution de 65% des appels au lieu de 45%, ces résultats prometteurs nous ont confortés dans la mise en place de cette technologie dans les chatbots. Notre objectif est une gestion automatisée de 30% des demandes liées aux services hôteliers, aligné sur notre engagement prioritaire en faveur de la satisfaction client. L’IA apporte de nombreux bénéfices dans l’enrichissement et la personnalisation de la relation client. Nous n’en sommes qu’aux prémices de l’utilisation de cette nouvelle technologie ! » déclare Laëtitia THIEL, DGA Communication, Digital et Expérience Client.

Intégrée sur les pages des hôtels du site internet bestwestern.fr, l’IA générative permet d’automatiser la plupart des demandes clients liées aux services hôteliers, tout en conservant l’intervention d’un humain lorsqu’elle est nécessaire. Les chatbots réagissent instantanément, ce qui élimine les délais d’attentes souvent rencontrés lorsque les conseillers sont occupés ou que le service est fermé, entraînant ainsi une nette amélioration de la satisfaction client.

Cette innovation permet également une meilleure compréhension des demandes, offrant une qualité de réponse et une rédaction enrichie valorisant la dimension expérientielle. Un élément crucial, surtout face au nombre important et croissant de demandes que reçoivent les équipes expertes du Service Clients et auxquelles elles ne peuvent pas toujours répondre de manière aussi personnalisée.

Parallèlement, depuis octobre 2023, les équipes du Service Clients utilisent avec succès le COPILOT AGENT, une option novatrice de la solution iAdvize intégrant l’IA générative. Cet outil offre aux équipes un gain de temps et d'efficacité, facilitant la rédaction de réponses approfondies et améliorant les temps de réponse et la qualité des interactions avec les clients.

Depuis 2018, les bots ont investi tous les canaux de communication de Best Western® Hotels & Resorts France. Bien que l’humain reste au cœur de la stratégie, le groupe opère sa transformation digitale et vise à optimiser et faire évoluer sa relation client. Accompagné par iAdvize, il étend progressivement l’IA générative dans ses chatbots sur WhatsApp, Facebook Messenger, Apple, et Google Business Message.
 

Après une croissance de +100% en 2022, anticipez-vous une nouvelle croissance à 3 chiffres pour les conversations en ligne ?

JH - Oui, sans aucun doute, car une chose est certaine : cette année, avec l'avènement et l’adoption des IA génératives, la croissance du commerce conversationnel ne connaît plus aucune limite. 

Pour nous, l’apparition des LLMs a été un big bang, on a vu sous nos yeux une IA capable de faire passer les capacités conversationnelles des marques à une étape bien supérieure. 

La centaine de marques e-commerce que nous accompagnons actuellement dans le déploiement de l’IA générative de confiance a désormais la capacité de répondre aux questions de tous les visiteurs sur leur parcours d’achat en temps réel, 24/7, en langage naturel, de manière précise et pertinente. Chez l’un de nos clients, un grand acteur français de la vente en ligne, ce sont déjà 25% de toutes les conversations avec les clients qui sont traitées par l’IA générative ! 

C’est une révolution, nous n’en sommes qu’au début, et comme l’a dit très récemment l’un de nos partenaires américains ayant mis en place notre copilote propulsé à l’IA générative, il n’y a pas de retour en arrière possible !

Cette croissance est-elle liée à une demande des consommateurs, ou à des marchands mieux équipés en solutions conversationnelles ?

JH - Les deux. Nous avons récemment mené une étude avec Ipsos qui a montré que dans un contexte e-commerce, le messaging (chat, SMS, WhatsApp…) était adopté par 87% des Français pour contacter les marques, toutes générations confondues. C’est aussi le canal de relation client préféré des 18-34 ans (49%), et de loin, devant le téléphone et l’e-mail. L’adoption de ce canal de communication reflète nos usages personnels. Le messaging a envahi nos vies et aujourd’hui, la plupart de nos communications passent par ce support.

Les e-commerçants intègrent donc les canaux conversationnels à leur stratégie de relation client pour répondre à ces usages, mais aussi pour accélérer leurs ventes. C’est un constat marché : l’assistance conversationnelle permet de multiplier les taux de conversion par 10. Mais jusqu'à présent, les chatbots ne pouvaient pas atteindre le niveau de qualité offert par une conversation humaine. 

Lorsque l’on sait que 53% des consommateurs renoncent à acheter en ligne parce qu’ils manquent d’informations sur les produits, on comprend que l’assistance conversationnelle basée sur l’IA générative de confiance va réellement changer la donne. Celle-ci permet de mettre à l’échelle les stratégies conversationnelles des services clients. Leur problématique existante était de scaler les conversations avec les visiteurs sans faire exploser leurs coûts. L’IA générative apporte une solution évidente à ce défi en permettant de répondre en temps réel à tous les consommateurs. 

Connectés à la base de connaissances ou au catalogue produits de l’entreprise, nos copilotes propulsés à l’IA générative apportent aux visiteurs les informations dont ils ont besoin, levant ainsi les freins à l’achat 24/7. 

Pour ces conversations, que préconisez-vous aux marchands ? Un traditionnel WebChat, opter pour des solutions natives (META, Google/RCS, Apple, …) ou proposer l’ensemble de ces canaux ? 

JH - Nous recommandons aux marques de garder le contrôle de leur environnement conversationnel, afin d’avoir la main sur leurs données, mais aussi sur l’expérience qu’elles souhaitent proposer à leurs clients. Cela signifie que la priorité est donnée aux déploiements sur leurs propres plateformes, telles que leur site web et leur application mobile avec du messaging (chat, SMS…). 

Ensuite, pour garantir une couverture complète de tous les canaux de communication, nous leur conseillons également d'intégrer les applications de messaging tierces populaires (WhatsApp, Apple Messages for Business…). L'objectif est de répondre aux visiteurs sur le canal qu'ils préfèrent, afin de ne manquer aucune opportunité de vente.

Sur notre plateforme, nos conseillers sont en mesure de gérer toutes les demandes clients dans un seul fil de conversation, que celles-ci aient été initiées sur le site de l'e-commerçant, son application ou sur tout autre canal de messagerie.

Depuis l’avènement de chatGPT, on parle beaucoup d’IA Générative. Le test de Turing est-il enfin réussi ? Ces IA sont-elles réellement en mesure de répondre aux attentes des consommateurs ?

JH - Oui, les IA génératives se rapprochent aujourd’hui fortement d’un test de Turing positif, et notre IA générative de confiance est un exemple concret de cette prouesse. Lorsque notre IA interagit avec les visiteurs, et bien que nous ne cachions pas l’utilisation d’un bot, ces derniers ont souvent l'impression d'échanger avec un être humain. La qualité du langage naturel et les capacités d'adaptation de nos IA sont si saisissantes que les visiteurs se laissent souvent tromper, et, par exemple, remercient l’IA pour son assistance.

Par ailleurs, comme vous le soulignez, les consommateurs, qui ont massivement expérimenté les LLMs ces derniers mois avec l’arrivée de l’IA grand public chatGPT, sont prêts ! Ils pensent que ces IA sont capables d’améliorer leurs expériences d’achat en ligne. L'étude Ipsos que je mentionnais tout à l’heure a indiqué que 72% d’entre eux sont intéressés par l’IA générative pour obtenir des informations détaillées sur les produits, 65% sur les questions d’après-vente et 62%, par des recommandations produits.

Pour les marchands, les « conversations » améliorent-elles réellement les conversions ou, à défaut, la satisfaction des consommateurs ?

JH - Les deux ! Sur la question de la conversion, nous observons des taux dix fois plus élevés aussi bien après une conversation avec un conseiller qu’avec une IA générative. Chez le leader français du e-commerce Cdiscount, notre client, le bot propulsé à l’IA générative déployé il y a déjà sept mois connaît un succès qui ne se dément pas, avec un taux de transformation de 24%.

La précision et la pertinence de l’IA lui permettent de répondre aux attentes des consommateurs, comme en témoignent les niveaux de satisfaction client élevés. On observe des niveaux de CSAT équivalents aux conseillers : 80% chez l’enseigne belge du groupe Fnac-Darty Vanden Borre et 94% atteints chez SideShow, leader américain de la vente de figurines. Ce sont des taux plus de 3 fois supérieurs aux chatbots de précédentes générations (NLU). Cette automatisation permet de repenser les organisations internes et d’attribuer aux conseillers des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le traitement de situations complexes. 

Avec l’IA générative, on va pouvoir automatiser les conversations sans sacrifier la qualité et la personnalisation des interactions. On va pouvoir passer à l’échelle toutes ces conversations tout en gardant le conseiller humain au bon endroit, au bon moment. Le commerce conversationnel est devenu une réalité, et la déferlante ne fait que s’accentuer :  la prime ira aux premiers entrants.
 

C’est en 2003, il y a tout juste 20 ans, qu’Europ Assistance (entreprise du groupe Generali) lance en France son premier pôle de services de conciergerie. Celui-ci est alors dédié au profit des porteurs de la carte Visa Infinite, et s’adresse à l’ensemble des établissements bancaires. En 2016, le groupe Europ Assistance franchit une nouvelle étape et crée Generali Concierge Services, filiale à 100% du groupe. En 2023, l’entreprise compte 120 collaborateurs, parmi lesquels 90 concierges / conseillers Lifestyle. Elle peut se prévaloir d’une solidité financière, d’une expertise reconnue dans les métiers de service et d’une maîtrise des nouveaux outils relationnels digitaux haut de gamme.
 
En 2020, Generali Concierge Services se lance dans le déploiement d’un Bot, un agent conversationnel en charge du dialogue en temps réel avec ses clients. « C’était une démarche d’innovation : nous souhaitions que ce Bot soit en capacité de répondre aux demandes de nos clients haut de gamme de manière automatique, sans l’aide d’un conseiller Lifestyle », explique Christophe Michot, CTO chez Generali Concierge Services. « Il y avait en réalité plusieurs défis à relever car nous souhaitions que cet agent conversationnel puisse converser en langage naturel avec nos clients. Nous avons centré nos efforts sur trois parcours principaux : la recherche de restaurants, la quête de véhicules de location et l’activité touristique. »
 
Suite à un premier contact positif avec Generali Concierge Services, la société Magic Software, éditeur de plateformes logicielles pour la transformation digitale (développement, intégration) depuis 1983, est sollicitée en 2020. « Nous étions en recherche d’une solution technique adaptée à notre projet d’innovation, et notamment à la taille de notre entreprise », explique Christophe Michot. Tout l’enjeu consiste alors à faire en sorte que le Bot de Generali Concierge Service s’appuie sur un maximum de datas issues des restaurants, des loueurs de véhicules et plus généralement des plateformes culturelles disponibles sur le marché. « Il fallait qu’une fois interrogé notre agent conversationnel contacte un certain nombre d’APIs afin de traiter en temps réel la demande formulée. Cela impliquait de mettre en place des règles métiers permettant de répondre aux critères qui sont ceux de la Conciergerie Premium, c’est-à-dire de produire les meilleurs résultats. »

Des résultats qui sont étroitement liés à une capacité technique spécifique : la captation d’un grand nombre de data directement auprès des fournisseurs de données. « Nous n’avions pas souhaité récupérer les données en amont et les stocker dans une base figée », se rappelle Christophe Michot. « Il fallait une requête menée en temps réel, complexe car étroitement dépendante d’échanges entre des systèmes différents qui ont en général du mal à s’articuler les uns avec les autres. »

C’est ici qu’intervient Magic Software. Son Middleware génère à la demande les bonnes requêtes et offre à chaque client Generali Concierge Service les meilleurs résultats.
 
La plateforme Magic xpi de Magic Software correspond aux attentes émises par les équipes de Christophe Michot. Celles-ci passent notamment :
-       Par une forte capacité à intégrer tous types de flux de données et d’APIs de manière simple et agile ;
-       Par l’existence de connecteurs prédéfinis, à l’image des connecteurs Salesforce ;
-       Par la présence d’une interface simple à gérer en termes de flux ;
-       Par une grande célérité, c’est-à-dire une capacité technique à recevoir une requête et à parcourir le plus rapidement possible des bases clients.

« La solution Magic Software est la plus adaptée aux besoins techniques d’une entreprise de notre taille. Elle permet d’intégrer tous les types de flux et d’API de manière simple, avec une excellente gestion de la data et une grande célérité. C’est extrêmement fluide et efficace. Grâce à elle, le service tourne vite et s’adapte à tous types de données. » indique Christophe Michot, CTO chez Generali Concierge Services

 
Au final, la solution Magic Software se révèle la mieux adaptée aux besoins de Generali Concierge Services. « Le produit est d’un coût accessible, même si pour une entreprise comme la nôtre chaque dépense est importante », conclut Christophe Michot. « Il est surtout pratique et agile : nous n’avons rencontré à l’usage aucune limite technique. Quant à la communication avec les équipes de Magic Software, je dois dire qu’elle est excellente : on se parle, c’est fluide et on résout tous les problèmes sans la moindre crispation. Cela nous permet de travailler de manière optimale. »

« Tout ce que je sais, c’est que je ne sais rien !  »
 
Cette maxime très connue de Socrate, incite l’homme à reconnaître son ignorance s’il souhaite s’engager dans une quête de savoir. Le philosophe promeut ainsi l’adoption d’une posture de recherche humble qui suppose une ouverture d’esprit, nécessaire si l’on souhaite s’améliorer. Aujourd’hui, cette maxime pourrait être remplacée par « Désolé je n’ai pas encore de réponse à cette question », version moderne de l’adage, scandée à tout va par les agents conversationnels sur le net.
 
Effectivement, les chatbots savent qu’ils ne savent pas et, avantage d’être un robot, ils n’ont aucune honte à le dire ! Ils le confessent même parfois un peu trop fréquemment au goût de certains utilisateurs. Pourtant, ces messages sont un vrai signe encourageant.
 
Base de connaissance : la clé du savoir des chatbots 
 
Un chatbot est conçu pour effectuer une ou plusieurs tâches précises, sur un périmètre défini. En conséquence, il doit être capable de dire quand une question sort de son champ de compétences.
 
Les agents conversationnels les plus avancés utilisent un moteur de traitement du langage naturel qui analyse la question de l’utilisateur et son contexte. Puis, chaque question est étudiée et déchiffrée pour être rattachée à une question de la base de connaissances. Pour effectuer ce rattachement, le chatbot identifie le type de la question (Définition, Sujet, Manière, Objet, Lieu, etc.), et le pivot de la requête. Par exemple, si l’utilisateur pose la question « Comment ajouter un contact supplémentaire ? », le pivot de la requête est « ajouter ». Si le chatbot ne trouve pas la notion d’ajout dans sa base de connaissances, il comprend qu’il ne peut pas répondre. Il dit donc à l’utilisateur qu’il ne sait pas.
 
Autre exemple, si l’utilisateur demande « Quel est le numéro de téléphone du support ? », le bot va chercher un numéro de téléphone dans sa base de connaissances. S’il n’en trouve aucun, il déclare qu’il ne connaît pas la réponse.
 
En d’autres termes, ce n’est pas (toujours) parce qu’un chatbot ne donne pas l’information demandée qu’il fonctionne mal ou qu’il ne comprend pas la question. La plupart du temps, c’est simplement que la réponse ne figure pas dans sa base de connaissances ou qu’elle a été mal posée (phrase incorrecte, très mal orthographiée, oubli de mots…).
 
Le souci pour l’utilisateur, c’est qu’il n’a aucun moyen de savoir si c’est la connaissance du chatbot qui est insuffisante, si c’est sa requête qui est mal formulée ou si c’est son fonctionnement qui fait défaut. Dans les trois cas, cette non-réponse génère de la frustration. Pourtant, il faut bien considérer le fait qu’il vaut mieux que le chatbot réponde qu’il ne sait pas plutôt qu’il ne réponde pas du tout, ou qu’il réponde mal.
 
Chatbots : 3 raisons pour lesquelles sa méconnaissance est importante
 
#1 : Parfois, c’est la meilleure réponse à fournir ! Les données enregistrées par Siri, Alexa, Cortana ou même Google Assistant révèlent que les utilisateurs adorent poser des questions pièges, insultantes voire même déplacées à ces assistants digitaux. Les chatbots ne font pas exception, car il est tentant pour l’utilisateur de vouloir interroger le robot sur des sujets triviaux afin de voir sa réaction. Une réponse codifiée permet souvent de calmer les ardeurs de l’utilisateur et de recentrer la discussion sur un sujet mieux maîtrisé par le bot.
 
#2 : Chaque question pour laquelle le chatbot n’a pas trouvé de réponse est enregistrée et remontée aux Knowledge Managers via un outil d’Analytics dans le back-office du bot. Si c’est une question pertinente fréquemment posée, elle sera vite prise en charge par l’équipe qui enrichira la documentation ou rédigera la réponse adaptée afin de compléter la base de connaissances du robot.
 
#3 : Les chatbots les plus aboutis peuvent adopter plusieurs réactions différentes lorsqu’ils ne connaissent pas la réponse à la question posée. En premier lieu, ils peuvent demander de reformuler la question, ce qui peut s’avérer adéquat et payant si la première formulation était erronée ou incomplète. Ils peuvent également suggérer à l’utilisateur des questions qu’ils jugent sémantiquement proches de celle posée. Enfin, ils peuvent proposer d’effectuer une escalade vers un opérateur humain. Cette escalade peut se faire de deux manières différentes : soit par l’ouverture d’un ticket transmis à un conseiller du service support, soit par une escalade sans couture. Dans ce cas, le conseiller Helpdesk prend directement la main dans la fenêtre de conversation pour donner satisfaction à l’utilisateur, sans que celui-ci n’ait à réitérer sa demande.
 
Cette fonctionnalité de l’escalade vers l’humain est essentielle et elle ne peut se faire que si le chatbot est « conscient » qu’il n’a pas la réponse adéquate. Il fait alors gagner du temps à l’utilisateur en mobilisant un autre interlocuteur capable de compenser ses lacunes. Après son implémentation, il faut considérer le chatbot comme un enfant en phase d’apprentissage. Il ne peut apprendre que sur ce qu’il est conscient de ne pas savoir. C’est cette connaissance de ses capacités qui va lui permettre de s’améliorer et d’engranger de nouvelles informations afin de devenir plus performant. 
La prochaine fois que vous parlerez avec un chatbot, tâchez donc de l’interroger sur son périmètre d’action. S’il ne sait pas vous répondre… réjouissez-vous, vous allez le rendre meilleur !
 
Par Sophie MULLER chez Synapse Développement

Bot First ? Quelques années après un premier déploiement sur Messenger, la compagnie aérienne Air France a annoncé le déploiement de son chatbot Louis sur l’application WhatsApp

Louis est en mesure d’accompagner les clients de la compagnie aérienne à chaque étape de leur voyage : envoi de la carte d’embarquement, gestion des changements d’horaire ou d’aérogare, relance avant fermeture des portes ou .. notification du numéro tapis de livraison des bagages. 

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans 22 pays et 4 langues (français, anglais, italien et portuguais), Louis est également en mesure de qualifier la demande d’un client (remboursement, réclamation, mesures sanitaires, ..), avant de le renvoyer vers un véritable assistant.

« Nous nous réjouissons de constater que ce nouveau canal a immédiatement rencontré un vif succès : il s’agit désormais du deuxième point de contact digital d’Air France. Cette popularité confirme la stratégie de proximité adoptée par Air France en matière de service client, stratégie que nous allons continuer à déployer sur d’autres marchés » témoigne Stéphanie Charlaix-Meyer, directrice du Service au Client Air France-KLM, dans les colonnes du site Voyages d'affaires

Si les années 2000 auront donné la priorité au web et les années 2010 aux applications natives, les années 2020 pourraient bien être celles des « super apps » et des chatbots. Un marché sur lequel Meta est leader, grâce aux succès des WhatsApp, Messenger et Instagram, mais sur lequel lorgent également Apple, avec son Business Chat, Google, avec le RCS, mais également le très dynamique Telegram.

 

Quels sont les avantages des chatbots dans les processus métier ?
 
Nadia Amel Larfaoui - Le premier avantage d'un chatbot est la réactivité qu'il offre au service client. Il est possible de répondre instantanément à la demande d'un consommateur, quel que soit le canal utilisé.
 
Le deuxième avantage est la disponibilité. C'est une solution disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, et offrant une première réponse même lorsqu'un magasin est fermé.
 
Le troisième avantage est de pouvoir qualifier la demande du client, en l'orientant vers des réponses simples (horaires d'ouverture, adresses postales, disponibilité des produits) ou vers des conseillers, pour les questions les plus complexes.
 
Est-il possible que les chatbots remplacent complètement le service client opéré par un humain ?
 
Nadia Amel Larfaoui - C'est une question qui se pose depuis 70 ans avec les premiers travaux sur l'intelligence artificielle, mais paradoxalement, ce secteur a plutôt créé beaucoup d'emplois.
 
Avant qu’un Chabot ne soit performant, il est nécessaire de mettre en place un process efficient d’amélioration continue, ce qui est demandeur de ressources humaines. Et la gestion d’une plateforme d’IA conversationnelle est un projet qui s’inscrit dans le long terme, quel que soit le niveau de maturité conversationnelle d’une entreprise.
 
Ce que nous constatons, c'est que les entreprises sont aujourd'hui submergées par les messages de leurs clients, qu'il s'agisse d'e-mails, d'appels téléphoniques, de publications sur les réseaux sociaux ou maintenant de conversations dans les messagerie comme WhatsApp.
 
Seule l'automatisation peut gérer ce flot de messages entrants et fournir aux consommateurs une première réponse instantanée. Et cela permet aux conseillers de se concentrer sur les problèmes les plus urgents ou les plus complexes, ce qui est beaucoup plus gratifiant pour eux
 
Quels sont les principaux cas d'utilisation des chatbots ?
 
Nadia Amel Larfaoui - Selon nous, l'utilisation principale du chatbot est de pouvoir qualifier la demande du client et maintenir un taux de satisfaction client toujours élevé.
 
Les technologies de reconnaissance du langage permettent de comprendre le besoin, le degré d'urgence. Et grâce à une bonne intégration avec la base CRM, on peut aussi récupérer un historique d'achat, savoir s'il le client est récurrent et connaître ses habitudes.
 
Grâce à cette qualification, nous pouvons orienter le client vers une Foire Aux Questions, où il trouvera une réponse appropriée, ou vers un conseiller, qui non seulement sera au courant de la demande, mais qui sera très probablement le plus qualifié pour y répondre .
 
Notre plateforme d’IA conversationnelle (Conversational AI Cloud) est « DATA DRIVEN », elle est en capacité d’adresser différents cas d’utilisation, à la fois à des fins marketing mais aussi commerciales, en fonction des enjeux et des objectifs prédéfinis.
 
 
Quels secteurs misent sur l'utilisation des chatbots ?
 
Nadia Amel Larfaoui - Historiquement, les pionniers du chatbot sont les sites de support des banques et assurances. Mais aujourd’hui, toutes les entreprises confrontées à un afflux de demandes et des flux conversationnels avec leurs clients sont enclines à utiliser un Chatbot.
 
Nous pensons également que les chatbots peuvent être un formidable outil de transformation pour le secteur public, en offrant un meilleur service aux citoyens. Et notre groupe travaille d’ailleurs déjà sur plusieurs chatbots notamment avec la sécurité sociale française.

Découvrir les solutions CM.com : https://www.cm.com/fr-fr/

 

Après avoir analysé le marché européen de l’IA conversationnelle, la société d’étude Frost & Sullivan a décidé de remettre à CM.com le trophée « 2021 European Competitive Strategy Leadership award » pour sa solution Conversational AI Cloud. 

Plateforme de communication en tant que service (CPaaS), CM.com combine une expertise des canaux de communication (SMS, Email, messageries OTT, Voix), du paiement mais également de l’intelligence artificielle (chatbot et Voicebot) et aide les organisations à améliorer leurs performances commerciales et la qualité de leur service clients.

La solution cloud d’IA conversationnelle de CM.com permet la mise en place de dialogues automatisés et de règles d’auto apprentissage entre les organisations et leurs clients. Depuis le rachat de CX Company, CM.com dispose également de capacités avancées en matière d’engagement client ou de vente croisée.

«L’interface utilisateur (UI) conversationnelle de CM.com met l’accent sur la praticité et l’efficacité car elle a été conçue sur la base de véritables conversations afin d’améliorer les transactions et les prises de commande. Cette capacité augmente considérablement l’intelligence et la pertinence de la solution. Aujourd’hui, les chatbots CM.com peuvent couvrir tous les besoins des clients, dans le domaine de la vente, de la chaîne d’approvisionnement, du paiement, du support mais également de la gestion de la connaissance, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé » explique Federico Teveles, analyste de recherche Frost & Sullivan.
 

«  Ce trophée récompense l’extraordinaire travail de nos équipes. Avec Conversational AI Cloud, nous sommes désormais capables de rendre chaque conversation plus intelligente, et ainsi faciliter les échanges entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Notre technologie permet non seulement de reconnaitre l’intention du client, mais propose la meilleure réponse possible ce qui permet d’automatiser les conversations, de réduire les coûts, mais surtout d’améliorer l’expérience des consommateurs » ajoute Jeroen van Glabbeek, PDG de CM.com 
 

Conversational AI Cloud se présente sous forme d’une plate-forme SaaS, avec un système de glissé-déposé (ou drag & drop) permettant aux organisations de concevoir un chatbot sans avoir à coder. Pratique, cette interface peut être prise en main dès le premier jour, et parfaitement maitrisée en à peine 1 semaine. Cette praticité permet aux organisations de simplifier la gestion quotidienne, la maintenance, et ainsi de réduire le coût total (TCO). 

Les chatbots de la solution Conversational AI Cloud sont par ailleurs complétés par les autres solutions CM.com en matière de mobile messaging, de paiement, de signature électronique, de ticketing ou d’authentification. En combinant les chatbots d’entreprises avec ces outils complémentaires, Conversationnel AI Cloud fournit aux organisations une vue unifiée du parcours et des données client.
 

EcranMobile.fr vous propose un nouveau format, la "maison de la sagesse" et dont le nom fait référence à ces lieux, symboles de l'âge d'or de la science arabe au Moyen-âge, où le célèbre Muhammad Ibn Mūsā al-Khuwārizmī a écrit ses ouvrages sur l’Algèbre et les Algorithmes

La maison de la sagesse du 21e siècle est un podcast réalisé par Mohamad Ali TAHA, permettant de conjuguer nouvelles technologies et sagesse orientale.

• des réponses apportées au client 24h/24 & 7j/7 (55%)
• une augmentation des ventes (50%)
• une amélioration de l’expérience utilisateur (39%)
• une réduction des couts (37%) mais aussi, un quotidien facilité pour les agents (18%).

 

 

« Nous sommes très heureux d'accueillir Peugeot Motocycles parmi nos clients. Avec la plateforme e-bot7, Peugeot Motocycles fait le premier pas vers la technologie des bots avec IA et se positionne ainsi comme un pionnier des nouvelles technologies sur le marché français. » 
Pour Caroline Ronzani, Global Head Of Digital, CRM & Online Experience chez Peugeot Motocycles, “le robot permet de répondre à notre objectif d’amélioration constante de l’expérience client », ont déclaré Xaver Lehmann et Fabian Beringer, cofondateurs et PDG d'e-bot7 .

 
 

Après un faux départ dans les années 2016/2017, les chatbots ont-il profité de la crise sanitaire pour arriver à maturité et enfin séduire les consommateurs ? On en parle ce matin sur le plateau de Smart Tech avec Jérôme Bouteiller, fondateur d’EcranMobile et expert du Marketing Mobile, et Jeremy Delrue, Responsable Europe du Sud de CM.com, un spécialiste du commerce conversationnel et notamment des chatbots.
 
 

Principale branche de la sécurité sociale française, la mission première de l’Assurance Maladie est de protéger durablement la santé de plus de 60 millions de personnes, en prenant en charge le remboursement des soins et les indemnités en cas d’arrêt de travail.

En complément de ses centres d’accueil physiques, téléphoniques et de gestion des e-mails, l’Assurance Maladie propose depuis plus de 13 ans à ses assurés de se connecter au compte ameli, un compte personnel avec déjà 37 millions d’adhérents et près de 41 millions de contacts en moyenne chaque mois.

Afin de pouvoir traiter un plus grand nombre de demandes, réduire les délais de réponse, et que ses conseillers se consacrent aux demandes les plus urgentes ou les plus complexes, l’Assurance Maladie a fait appel à CM.com afin de lancer début 2020 un « chatbot » : ameliBot.

Lancé début 2020 au sein du compte ameli, ameliBot gère déjà plus d’un million de conversations chaque mois, un chiffre à mettre en perspective avec le million de courriers électroniques reçus mensuellement par l’Assurance Maladie.

« Nous avons lancé amelibot début 2020, juste avant la pandémie de Covid-19, et cet outil nous a clairement permis d’absorber une partie du pic de demandes de nos assurés pendant la crise. Tous les jours, nous recevons des milliers de questions sur le virus, la vaccination, et également sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Et le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questionnements, ce qui décharge les équipes de l’Assurance Maladie » indique Sophie Martin Responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client à la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

« Sans action de communication particulière, ameliBot a géré plus d’un million de conversations chaque mois, se hissant au niveau du courrier électronique, que nous proposons depuis 10 ans. Le taux de satisfaction de l’outil progresse, tout comme son taux d’usage, et nous allons continuer à investir dans cet outil, qui a vocation à devenir un point de contact numérique majeur avec nos assurés. » ajoute Catherine Duyck-Bagot, Responsable Maîtrise d’Ouvrage à Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

« Avec la multiplication des contacts clients, les marques sont submergées. L’une des solutions pour absorber tous ces flux entrants, ce sont les plateformes d’IA conversationnelle, qui permettent de répondre 24h/24, 7j/7, tout en améliorant la connaissance des usagers. Ces chatbots ne remplacent pas les humains mais leur permettent de se concentrer sur les demandes les plus urgents ou les plus complexes, afin d’offrir un meilleur service aux usagers. » complète Amel Larfaoui, en charge des chatbots chez CM.com.

Avec les rachats de RobinHQ et DigitalCX, CM.com est désormais en mesure de fournir une solution complète, combinant livechat et chatbot aux entreprises. Ces technologies sont intégrées à la suite Mobile Service Cloud, regroupant connexions omnicanales, progiciel CDP, outils d’analyse et solutions conversationnelles.

Champion français du paiement électronique avec un volume de paiement de plus de 10 milliards d’euros en 2017, Lyra a profité de sa présence au salon E-Commerce 1to1 Monaco pour dévoiler une initiative de paiement par chatbot.

« Les consommateurs, en particulier les millennials, plébiscitent le paiement mobile et les messageries instantanées. Il faut donc prendre en compte cette évolution des usages et proposer à nos clients de nouveaux parcours utilisateurs » indique Christophe Mariette, Directeur Commercial de Lyra.

En partenariat avec le développeur de chatbot « Mobibot », la société a ainsi présenté un exemple de site conversationnel, dans lequel le mobinaute peut commander puis payer un produit.
Le paiement se fait au travers d’une webview, au sein de la messagerie, ce qui évite toute rupture dans le parcours tout en garantissant le respect de la certification PCI DSS, exigée par le groupement cartes bancaires ou par Visa.
Également disponible in-app, cette solution devrait permettre aux partenaires marchands de Lyra de proposer des parcours toujours plus fluides à leurs clients à l’instar des réflexions de Google, Amazon ou Facebook pour imposer un commerce « conversationnel ».

Plus de 10 ans après le lancement de son webzine, TrucsdeNana (TDN) amorce un virage stratégique en dévoilant son premier chatbot messenger. Baptisé "Objectif Super Nana", le programme accompagne ses lectrices en proposant des exercices sportifs, des conseils et des astuces.

"Ce format avant-gardiste, facile d’utilisation, permet d’accompagner au quotidien les “nanas” de tout âge, grâce à l’envoi de trainings vidéo, d’astuces lifestyle et de séances de méditation, directement sur leur smartphone. « Objectif Super Nana » apporte ainsi un accompagnement ciblé, au plus près des besoins des utilisatrices. Au fur et à mesure des échanges, le profil de chacune d’entre elles s’affine, selon son mode de vie, ses disponibilités, ses envies... « Objectif Super Nana » tient compte également des avis (favorables ou défavorables) donnés par les utilisatrices sur les activités proposées, afin d’envoyer des exercices et des conseils toujours plus adaptés à leurs besoins." précise Justine Andanson, fondatrice de Trucs de Nana.

Facturé 4,90 euros par mois, le service devrait permettre à T2N de diversifier ses sources de revenus, en plus de la publicité, et de s'engager dans cette nouvelle économie "servicielle" ou "âge des assistants", pour reprendre la terminologie de Google.

N'est-il pas ambitieux de se lancer sur un marché des messageries instantanées dominé par les géants américains ou asiatiques ?
 
SH - Notre ambition initiale n'était pas de lancer une nouvelle messagerie instantanée mais de trouver une solution de monétisation pour ces environnements, de plus en plus populaires, mais où la publicité traditionnelle est souvent perçue comme trop intrusive pour les utilisateurs.
 
Nous avons justement positionné Mood comme messagerie SMS (avec des fonctionnalités de messageries instantanée) plutôt que comme messagerie instantanée pour ne pas être confrontés frontalement aux géants que vous évoquez. De cette manière, la proposition que nous faisons aux utilisateurs n'est pas d'installer une messagerie instantanée supplémentaire (qui, comme les autres, ne pourrait fonctionner qu'avec les autres utilisateurs de cette messagerie) mais de remplacer la messagerie SMS installée par défaut sur leur smartphone (qui, elle, permet de communiquer avec tous ses contacts et ce quelle que soit la messagerie SMS qu'ils utilisent).
 
Nous avons donc lancé un logiciel pour Android, compatible avec les SMS, mais proposant de très nombreux émojis animés, facilitant le partage de ses émotions. Et le succès a été au rendez vous puisque Mood Messenger a été téléchargé plus de deux millions de fois, compte 750 000 utilisateurs actifs mensuels et fait désormais partie du top 100 mondial des applications les plus populaires.
 
Un succès qui vous permet de valider vos théories sur la monétisation des messageries ?
 
SH - Il est encore trop tôt pour vous répondre mais nous testons différents modèles, avec des émojis de marques associées à un mot clef. Si vous tapez "burger", notre système de frappe prédictive peut suggérer l'émoji burger ou celui d'une célèbre marque de fast food. Idem si vous parlez de café, cela peut être une tasse ou un mug à l'effigie d'une grande enseigne.
 
Mais en attendant de convaincre les marques d'investir ces nouveaux formats, nous testons des modèles à la performance, sur la réservation de restaurants, d'hôtels, de concerts ou de taxis avec quelques partenaires.
 
Avez-vous également des ambitions dans les chatbots ?
 
SH - Oui. Même si tout le monde ne parle que des chatbots de Facebook, nous regardons de très près la technologie RCS, soutenue par Google, et qui pourrait succéder aux SMS contrôlés historiquement par les opérateurs.
 
Mood Messenger est en effet non seulement compatible avec le SMS historique, mais gèrera bientôt le protocole RCS qui va permettre de proposer des expériences de marques avancées aux consommateurs.
 
Mood Messenger : la messagerie souveraine que la France n'attendait plus ?
 
SH - Effectivement, les américains (Facebook, Google, Apple, SnapChat…) ou les asiatiques (WeChat, Viber, Line, …) ont compris que les messageries instantanées étaient les prochaines "plates-formes", au même titre que les navigateurs, les moteurs de recherche ou les stores l'ont été dans le passé. Et Mood Messenger dispose du potentiel pour être la solution de messagerie instantanée souveraine dont la France et l'Europe ont besoin pour garder leur indépendance.
 
Lors de notre visite au Mobile World congress de Barcelone en février dernier, nous avons rencontré beaucoup d'opérateurs. Et certains commencent à comprendre l'importance de travailler avec nous pour non seulement satisfaire leurs utilisateurs mais également reprendre la main sur les GAFAM ou les BAT, qui représentent une menace stratégique indéniable pour leur activité.

L'avenir du marketing passe par l'informatique. Selon une étude Oracle, les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d'interactions humaines. Intitulé “ Can Virtual Experiences Replace Reality ?”, ce rapport s'appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA. Il révèle comment l'utilisation de technologies émergentes devrait s'intensifier d'ici 2020.

Selon ce rapport, 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% (79% en France) prévoient d'utiliser des chatbots.

Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d'entre elles n'intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.
 
Outre les stratégies marketing des marques, le comportement des clients évolue également. L'avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d'interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.

L'étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d'après-vente sans parler directement avec un membre de l'équipe commerciale ou du service client.
 

Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d'interagir avec elles selon les canaux qu'ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :
o    78% des marques (même chiffre en France) prévoient d'utiliser la réalité virtuelle pour l'expérience client d'ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d'une façon ou d'une autre. 
o    80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d'ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre.
o    48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d'automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d'ici 2020.
 
Les données représentent toujours un véritable défi
·       Malgré cette course à l'innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu'elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.
o    41% (34% en France) reconnaissent qu'une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.
o    42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d'en extraire des analyses exploitables.
o    60% (66% en France) n'intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

“Si certains considèrent la réalité virtuelle comme une mode passagère, l'engagement de certaines des plus grandes entreprises dans le monde qui développent des produits de réalité virtuelle semble montrer le contraire. Les marques chercheront toujours à expérimenter de nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients des expériences aussi innovantes qu'inoubliables,” déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.

Une expérience qui passera donc par une connaissance toujours plus fine des clients et par des interfaces toujours plus automatisées faisant la part belle aux grands noms de l'informatique comme Oracle mais également IBM, qui ont entamé un virage vers la "Mercatique" il y a déjà une dizaine d'années.