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Messagerie d’entreprise : le MEF voit le RCS et WhatsApp bousculer le SMS

Benoit Groque — Sat, 24 Oct 2026 10:46:00 +0200

Le Mobile Ecosystem Forum publie son Messaging Channels Yearbook 2026, un état des lieux annuel de la messagerie professionnelle entre marques et clients. Les projections reprises du cabinet Mobilesquared annoncent une forte poussée du RCS et de WhatsApp face à un SMS encore dominant en revenus.

Que contient le rapport du MEF ?

Le Mobile Ecosystem Forum (MEF), association internationale qui fédère opérateurs, agrégateurs et fournisseurs de services mobiles, a publié son Messaging Channels Yearbook 2026. Selon la présentation du rapport, ce document de 34 pages passe en revue les principales évolutions de l’année dans les communications d’entreprise et pose plusieurs questions : l’état du marché à l’horizon 2027, la tenue du trafic SMS, la capacité du RCS à devenir le canal enrichi universel, la stratégie de Meta pour WhatsApp et l’effet de l’intelligence artificielle.

Le rapport est réservé aux membres du MEF. Mais d'après l’Executive Summary, le MEF estime le marché mondial de la messagerie professionnelle entre 72,5 et 82 milliards de dollars, pour environ 4 000 milliards de messages échangés chaque année entre entreprises et clients. Le SMS professionnel représenterait encore 44 milliards de dollars de revenus en 2025, avec des volumes globalement stables.

Le RCS et WhatsApp peuvent-ils détrôner le SMS ?

Les projections les plus spectaculaires proviennent du cabinet britannique Mobilesquared, dont les prévisions sont reprises dans l’annuaire. Dans son livre blanc consacré au RCS for Business, publié en mai 2026, Mobilesquared anticipe des dépenses de 11,6 milliards de dollars en 2030 pour ce canal. Le cabinet prévoit aussi un passage de 45,3 milliards de messages RCS en 2025 à 1 140 milliards en 2030. Le point de départ de 438 millions de dollars en 2025, cité par le relais du rapport, impliquerait une multiplication par plus de 26 en cinq ans.

WhatsApp suit une trajectoire comparable. Dans un autre livre blanc, Mobilesquared prévoit une hausse de 452 % du trafic de WhatsApp Business API entre 2025 et 2030, et de 723 % des dépenses selon un résumé publié par le cabinet. Les messages utilitaires porteraient la croissance du trafic, tandis que le marketing resterait la première source de revenus de la plateforme de Meta, qui facture désormais aussi le service client.

Toujours selon les projections de Mobilesquared reprises par le MEF, la répartition des volumes de messages A2P, envoyés par une application vers un mobile, pourrait s’établir en 2030 à 43 % pour WhatsApp, 29 % pour le SMS et 27 % pour le RCS. Le SMS perdrait ainsi sa position majoritaire en volume sans disparaître. En France, Google Messages pourrait par ailleurs imposer le RCS à toutes les conversations, ce qui accélérerait la bascule côté utilisateurs. Ces chiffres restent des prévisions, dépendantes du rythme de déploiement du RCS par les opérateurs et de la politique tarifaire de Meta.

Quel rôle pour l’IA dans la messagerie d’entreprise ?

Au-delà des canaux, le MEF décrit, selon le relais de Messaging Me, trois grandes étapes dans l’évolution de la messagerie d’entreprise. La première est celle du SMS professionnel, utilisé pour diffuser des messages à grande échelle. La deuxième correspond aux plateformes CPaaS (Communications Platform as a Service), qui intègrent plusieurs canaux aux systèmes d’information des entreprises. La troisième réunit communication, expérience client, personnalisation, automatisation et intelligence artificielle au sein d’une même plateforme.

Dans cette dernière étape, les agents conversationnels ne se limiteraient plus à répondre à une question. Ils pourraient comprendre un contexte, consulter une commande, mettre à jour un dossier, déclencher une action ou transférer la conversation à un conseiller humain. La présentation du rapport par le MEF pose d’ailleurs explicitement la question de savoir si l’IA va transformer complètement le marché. Le Messaging Channels Yearbook 2026 est accessible aux membres de l’association sur son site.

WhatsApp Business facture le service client dès le 1er octobre 2026

Benoit Groque — Thu, 01 Oct 2026 06:57:00 +0200

Ce jeudi 1er octobre 2026, Meta fait payer les réponses de service client sur WhatsApp Business, gratuites depuis le 1er novembre 2024, ainsi que les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre de 24 heures, gratuits depuis le 1er juillet 2025.

Depuis le 1er octobre 2026, une réponse humaine sur WhatsApp n’est plus gratuite pour les entreprises. Meta facture chaque message de service délivré : une réponse hors modèle, écrite par un conseiller ou par une intelligence artificielle tierce, dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le client. La même bascule vise les modèles utilitaires envoyés en réponse dans cette fenêtre. Meta l’avait annoncé le 1er juillet 2026. Les tarifs de ce 1er octobre ont été publiés le 1er septembre.

La facture ne part pas du premier message. Chaque numéro professionnel a une franchise partagée de 1 000 messages de service délivrés par mois, en individuel comme en groupe. Un envoi de groupe consomme une unité par destinataire qui le reçoit. Le quota non utilisé ne se reporte pas. Les réactions restent gratuites et ne comptent pas dans les 1 000.

Ce qui change ce jeudi pour une marque

Jusqu’à mercredi, une équipe de relation client pouvait répondre sans limite tant que le client avait écrit dans les 24 heures. Meta ne facture toujours pas les messages reçus, seulement ce que la marque envoie, et seulement si le message est délivré.

Le scénario donné par Meta mesure l’écart. Une relance de panier, deux réponses d’un agent Meta, puis un conseiller et une confirmation de commande : au 1er juillet, une seule ligne, le marketing. Depuis le 1er août, trois lignes. Depuis ce 1er octobre, cinq, parce que la réponse humaine et le modèle utilitaire entrent dans la facture.

Sans moyen de paiement enregistré au 30 septembre, Meta ne coupe pas les 1 000 messages de la franchise. Elle cesse de délivrer les messages de service une fois ce quota atteint, pour les intégrations directes comme pour les fournisseurs de solutions.

Le tarif France, sans remise de volume

Le prix dépend de l’indicatif du destinataire, pas du pays de la marque. La France est un marché autonome. Elle ne figure pas parmi les pays dont Meta relève ou baisse, ce 1er octobre, les tarifs utilitaires et d’authentification. Le service y est aligné sur le tarif de liste de ces deux catégories.

Sur la grille en dollars, un message de service vers la France coûte 0,03 dollar. L’utilitaire et l’authentification sont au même tarif de liste. Le marketing reste à 0,0859 dollar. Sur la grille en euros, le service, l’utilitaire et l’authentification sont à 0,0248 euro, le marketing à 0,0712 euro. Meta ne propose pas de palier pour le service. Les paliers continuent pour l’utilitaire et l’authentification : en dollars, les 100 000 premiers messages utilitaires du mois vers la France sont à 0,03 dollar, puis le tarif décroît jusqu’à 0,0225 dollar au-delà de 80 millions. Le service ne descend pas.

Dix mille réponses de service au-delà de la franchise, à 0,0248 euro, représentent 248 euros sur un compte facturé en euros.

Deux agents, deux additions

Depuis le 1er juillet 2026, Meta sépare deux réponses hors modèle. Si le message vient de Meta Business Agent, il est facturé aux jetons d’entrée et de sortie, pas aux jetons de cache. Le tarif, en vigueur depuis le 1er août 2026 à 21 h, heure de Paris (midi, heure du Pacifique), est de 2 dollars pour un million de jetons. Meta indique qu’un message consomme en ordre de grandeur 20 000 à 25 000 jetons, soit environ 4 à 5 cents. Il n’existe pas de tarif France : le barème est mondial, converti au cours du jour de la délivrance si le compte n’est pas en dollars.

Si la marque branche son propre modèle, ou fait répondre un humain, c’est un message de service, facturé à la délivrance, au tarif du pays. L’éditeur du modèle facture à part l’usage de l’intelligence artificielle. Une seule catégorie s’applique par message, jamais les deux, y compris si le texte est promotionnel.

Ce qui reste à zéro

Si le client écrit depuis une publicité qui ouvre WhatsApp, sur l’application Android ou iOS, la délivrance des messages marketing, utilitaires, d’authentification et de service n’est pas facturée, pendant une fenêtre qui peut durer jusqu’à sept jours. Les jetons de Meta Business Agent restent dus. Le web et l’ordinateur ne déclenchent pas cette fenêtre. Les organismes publics et les associations éligibles gardent, au-delà de la franchise, des messages de service gratuits jusqu’au 31 décembre 2027. La mise à jour ne s’applique pas aux « AI Providers » au sens des conditions de WhatsApp, facturés selon une politique distincte.

Face au RCS, une autre facture

Google, dans sa foire aux questions RCS for Business, décrit un modèle, pas un prix. Un agent est soit non conversationnel, facturé au message, soit conversationnel : un tarif fixe couvre alors 24 heures d’échanges si l’une des parties répond dans ce délai. Sans réponse, le message reste à l’unité. Le message de base est un texte de 160 caractères au plus. Le message unique est un contenu enrichi, ou un texte plus long. Les opérateurs décident si les messages partis de l’utilisateur sont facturés. Aucun montant ne figure sur cette page.

En France, les RCS émis par les marques (A2P ou "Push" sont facturés quelques centimes mais restent gratuit pour les messages entrants (P2A). Quand aux conversations RCS, leur tarif est généralement de l'ordre de 10 centimes d'euros pour un volume illimité de messages dans une fenêtre de 24 heures.

L’unité n’est donc pas la même. Sur WhatsApp, chaque réponse de service au-delà des 1 000 est une ligne, à 0,0248 euro vers la France si le compte est en euros, et chaque modèle utilitaire dans la fenêtre en est une autre. Au tarif revendeur d’Orange, une conversation RCS lancée par la marque est une seule ligne de 0,070 euro hors taxes pour 24 heures, et une conversation lancée par le client est à 0 euro sur cette fiche. Meta facture la marque, directement ou via son fournisseur, selon le pays du destinataire. Le RCS français passe par l’opérateur ou l’agrégateur.

Infobip lance les appels vocaux sur WhatsApp Business pour une relation client en temps réel

Mohamad Ali Taha — Fri, 18 Jul 2025 10:00:00 +0200

Infobip intègre les appels vocaux dans WhatsApp Business, offrant aux entreprises une communication fluide, rapide et sécurisée avec leurs clients. Une avancée majeure pour le support client omnicanal.

Infobip, leader mondial des plateformes de communication cloud, annonce l’intégration des appels vocaux dans WhatsApp Business, une fonctionnalité innovante destinée à renforcer les interactions en temps réel entre entreprises et clients. Cette évolution marque un tournant stratégique dans l’expérience client, en combinant la praticité du chat avec l’immédiateté de la voix, le tout dans un environnement sécurisé et intégré.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les entreprises peuvent désormais passer et recevoir des appels vocaux via leur numéro WhatsApp Business, sans nécessiter d’application tierce. Les appels peuvent être initiés à partir d’une conversation WhatsApp, d’un message interactif, ou via un lien intégré dans un site web ou une application mobile.

Cette intégration fluide permet une prise en charge rapide des demandes, notamment dans les secteurs où la réactivité est cruciale : e-commerce, banque, aérien ou retail.

En s’intégrant à Infobip Conversations, la solution cloud de centre de contact de l’entreprise, WhatsApp Business Calling permet aux agents de passer du chat à la voix en un clic, tout en conservant le contexte et l’historique des échanges. Cela garantit une expérience client continue et personnalisée, même pour les demandes complexes.

« La voix reste un levier essentiel pour résoudre les cas critiques. WhatsApp Business Calling nous permet d’allier l’accessibilité du chat à la richesse de la voix, dans un canal familier pour l’utilisateur », souligne Mijo Soldin, VP Voice & Telecom Strategy chez Infobip.

L’un des points forts de cette nouvelle fonctionnalité est l’option branded calling : lors d’un appel, le client voit s’afficher le nom de l’entreprise, son logo, et un badge de vérification, renforçant la confiance et limitant les risques de fraude. Cette approche améliore considérablement le taux de réponse et la légitimité perçue de la marque.

Déployée à l’échelle internationale, cette innovation vise à simplifier et améliorer l’expérience client dans les zones à fort volume de contacts. De plus, les outils intégrés de reporting, analyse des appels, et facturation permettent aux entreprises de mesurer l’impact de leurs échanges vocaux sur WhatsApp de manière claire et efficace.