Alors que l'optimisation de l'expérience client (CX) s'impose comme une priorité absolue pour les grandes marques mondiales, un fossé subsiste entre les investissements technologiques dans les infrastructures de communication et les performances réelles sur le terrain. Selon le dernier rapport sur la maturité CX publié aujourd'hui par la plateforme cloud Infobip, le manque d’intégration des systèmes et la fragmentation des données ralentissent considérablement la transition vers une relation client moderne et fluide.  

Le défi de l’intégration : une Europe à la traîne sur la synchronisation

Menée par le cabinet Frost & Sullivan auprès de 200 décideurs d'entreprises de plus de 500 salariés à travers six pays, dont la France, l'étude dresse un bilan contrasté des stratégies de communication actuelles. Certes, l'automatisation est désormais entrée dans les mœurs : 96% des marques interrogées automatisent déjà leurs interactions clients d'une manière ou d'une autre. Cependant, offrir une expérience omnicanale réellement fluide reste un défi de taille.  

En Europe, les entreprises peinent particulièrement à synchroniser leurs canaux de communication.  

• Seule la moitié d'entre elles (50%) affirme disposer de canaux pleinement synchronisés.  
• À peine 55% déclarent s'appuyer sur un stockage centralisé des données clients.  
• Si 50% des marques européennes indiquent que leurs outils sont prêts pour une intégration via API, seules 27% exploitent une véritable plateforme d'orchestration.  

Cette fracture technique illustre la difficulté des organisations à s'affranchir d'une communication unilatérale par SMS pour migrer vers des dialogues interactifs en temps réel, indispensables pour engager le client, notamment via des applications comme WhatsApp.  

L’IA agentique au défi de la confiance et de la fragmentation

Ce cloisonnement des données ne nuit pas seulement à l’harmonie des parcours clients traditionnels ; il constitue également un frein majeur au déploiement de l'intelligence artificielle (IA) à grande échelle. L’intérêt pour les technologies de rupture est pourtant bien réel sur le vieux continent : 48% des marques européennes utilisent déjà l’IA agentique dans leurs parcours clients, tirant parti de sa capacité à raisonner, planifier et agir au sein des flux de travail.  

La généralisation de cette technologie se heurte toutefois à des obstacles majeurs. Les entreprises citent en priorité :  

• La confiance des utilisateurs (74%).  
• La confidentialité des données ainsi que l'intégration de la pile technologique (36%).  

« Cette année, la course à l'adoption de l'IA agentique est bel et bien lancée, mais la maturité CX constituera le principal facteur de différenciation entre les marques », commente Ante Pamuković, Chief Revenue Officer chez Infobip. Pour passer de simples réponses automatisées à des parcours clients profonds, il considère qu'il est impératif de surmonter ce double obstacle de la fragmentation et de la confiance.  

Un constat partagé par Elka Popova, VP of Connected Work chez Frost & Sullivan, pour qui le défi actuel n'est plus d'explorer le potentiel de l'IA, mais bien de l'exécuter concrètement en adaptant les architectures existantes.  

Le retail et les télécommunications s'imposent comme les secteurs les plus matures en matière d'automatisation et de potentiel d'infrastructure. Pour autant, bien que les bases techniques soient solides et prêtes pour les connexions API, ces scores globaux modérés démontrent que tous les secteurs disposent encore d'une marge de progression importante pour sophistiquer leurs interactions automatisées et offrir l'expérience sans couture attendue par les consommateurs.  

Le paysage des communications d'entreprise n'est plus ce qu'il était il y a deux décennies. Selon les dernières données publiées par Infobip, nous sommes passés d'une ère de notifications unidirectionnelles à un monde de conversations fluides et intelligentes. En analysant 628 milliards d'interactions pour la seule année 2025, le rapport souligne l'obsolescence quasi totale des stratégies monocanales.

La mort du canal unique et l’essor du RCS

Le constat est sans appel : en dix ans, la part du trafic monocanal sur la plateforme d’Infobip s’est effondrée, passant de 73 % à seulement 2,3 %. Aujourd’hui, 98 % des interactions clients s’étendent sur plusieurs canaux (WhatsApp, SMS, RCS, e-mail).

Si le SMS demeure un pilier de fiabilité avec 62 % du trafic global, c’est le protocole RCS (Rich Communication Services) qui vole la vedette avec une croissance explosive. En Amérique du Nord, le volume de messages RCS a été multiplié par 70 en un an, signe que les entreprises adoptent massivement ce format enrichi pour rivaliser avec les applications de messagerie instantanée.

WhatsApp et l’IA conversationnelle : un duo dominant

WhatsApp confirme sa position de leader incontesté des expériences conversationnelles. La plateforme concentre désormais 91 % de toutes les interactions basées sur l'IA gérées par Infobip. Cette tendance reflète une attente croissante des consommateurs : la possibilité de résoudre des problèmes complexes ou d’effectuer des achats directement au sein d'une discussion, sans changer d’application.

L’avènement de l’IA « Agentique »

Le rapport 2026 marque également un tournant technologique avec l'émergence de l'IA agentique. Contrairement aux chatbots classiques qui se contentent de répondre à des questions prédéfinies, les « agents IA » sont capables d'agir de manière autonome pour atteindre un objectif précis, orchestrant les parcours clients de bout en bout.

Pour accompagner cette transition, Infobip a annoncé le lancement de AgentOS, une plateforme native de l’IA conçue pour transformer la communication d’entreprise en une couche d’orchestration intelligente.

« Le constat est clair : l’ère de la simple notification est révolue », affirme Ante Pamuković, directeur des recettes chez Infobip. « Nous évoluons vers un écosystème diversifié où les marques orchestrent des conversations sur WhatsApp, RCS ou par voix. L’avenir est omnicanal et de plus en plus basé sur l’IA agentique. »

Vingt ans d'innovation

Fondée il y a 20 ans en Croatie, la licorne technologique Infobip profite de cet anniversaire pour réaffirmer son rôle d'infrastructure critique. Du partenariat avec l’Agence spatiale européenne (ESA) pour les alertes d’impact d’astéroïdes à l’intégration de l’assistance routière par satellite d'Apple en Australie, l'entreprise montre que la connectivité n'est plus seulement une question de marketing, mais un enjeu de sécurité et d'efficacité opérationnelle à l'échelle mondiale.

Alors que les entreprises cherchent à humaniser leurs interactions numériques, le rapport d’Infobip suggère que la technologie, loin de créer une distance, pourrait enfin offrir l'immédiateté et la pertinence que les consommateurs réclament depuis deux décennies.

Le Black Friday 2025 marque un nouveau tournant dans la communication entre marques et consommateurs. Infobip, la plateforme mondiale de communications cloud, a rapporté ce 3 décembre une augmentation globale de 15 % de ses interactions par rapport à l'année précédente, confirmant l'intensification des échanges numériques lors des pics commerciaux. Au-delà de la croissance globale, c'est la mutation des canaux utilisés qui retient l'attention des analystes.

Le succès du "Rich Communication Services" (RCS)

La donnée la plus spectaculaire de ce rapport réside dans l'adoption massive du protocole RCS (Rich Communication Services). Souvent présenté comme le successeur du SMS, ce format a vu son utilisation bondir de 277 % lors du Black Friday 2025 par rapport à 2024.

Cette augmentation exponentielle signale une volonté claire des détaillants de proposer des expériences plus immersives et conversationnelles directement sur les mobiles des utilisateurs, intégrant images, vidéos et boutons d'action sans nécessiter d'application tierce.

Le retour en force de l'Email

Contrairement aux idées reçues sur le déclin du courrier électronique, ce canal traditionnel affiche une vitalité surprenante. Infobip note une augmentation de 241 % du volume d'emails envoyés d'une année sur l'autre.

Ce chiffre démontre que l'email reste le pilier indétrônable des stratégies marketing, privilégié aussi bien pour les campagnes promotionnelles de masse que pour les communications transactionnelles (confirmations de commande, suivis de livraison) essentielles durant cette période de forte activité.

Vers une stratégie omnicanale mature

Ces résultats mettent en lumière une tendance de fond : les marques ne se contentent plus d'un seul canal. La combinaison de la richesse interactive du RCS et de la fiabilité de l'email permet aux entreprises de maximiser leur couverture et leur engagement client.

"Les communications promotionnelles et transactionnelles continuent de stimuler l'engagement," note le rapport, soulignant que la capacité à joindre le consommateur sur son canal de prédilection est devenue le facteur clé de succès des campagnes de fin d'année.

Alors que la saison des fêtes ne fait que commencer, ces chiffres posent les jalons d'un commerce conversationnel désormais incontournable pour l'année 2026.

https://www.infobip.com/news/infobip-reports-record-black-friday-interactions

Le futur du commerce est conversationnel. Lors du Black Friday, Infobip a enregistré 3,4 milliards d’interactions, soit une augmentation de 26 % par rapport à l’année dernière. Pendant la Cyber Week, les interactions ont atteint 11,6 milliards, en hausse de 41 % par rapport à 2023.

Le RCS : un canal en pleine ascension

Les interactions via RCS ont connu des hausses spectaculaires : 349 % durant la Cyber Week et 388 % lors du Black Friday par rapport à 2023. 
 

Alors que le climat économique ne montre pas de signe d’amélioration, Infobip conseille aux entreprises de se concentrer sur les cinq points suivants pour continuer à fidéliser leurs clients.

« Aujourd’hui, l'expérience client est devenu le critère majeur de réussite d’une entreprise. Ainsi, dans un climat économique incertain, nous nous attendons à ce que les marques se concentrent sur la satisfaction de leurs clients pour rester compétitives. Mais les entreprises peuvent avoir du mal à répondre aux demandes et à leur offrir les expériences qu'ils attendent, s’ils ne disposent pas de communications omnicanales utilisables et adaptables facilement. A travers sa capacité d’innovation et de co-création avec ses clients est partenaires, Infobip poursuit sa recherche pour être la plateforme de communication de référence pour toutes les entreprises, garantissant des échanges fluides entre les différentes plateformes. » déclare Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip. « 

1 / Les plates-formes technologiques personnalisables favoriseront un service rapide et d’ampleur

Les clients se montrant toujours plus prudents sur l’aspect financier, les entreprises et les marques rechercheront des plates-formes technologiques personnalisables pour réduire le temps de mise en œuvre et faciliter leur passage à l’omnicanal.

Selon une enquête d'Accenture menée auprès de 4 053 cadres supérieurs, 50 % des entreprises ont dû effectuer des changements profonds au cours des deux dernières années, et ce très rapidement. Pour y faire face, les entreprises devront adopter des plateformes technologiques personnalisables faciles à adopter. Ces solutions interopérables permettent aux entreprises d'intégrer rapidement de nouvelles capacités, ce qui permet de réduire les coûts d'infrastructure et les délais de mise en œuvre. Les données d'Accenture montrent que les entreprises ayant une interopérabilité élevée ont augmenté leur chiffre de croissance de revenus de cinq pour cent par rapport aux entreprises dont l’interopérabilité est faible ou nulle.

2 / Les plateformes technologiques personnalisables stimuleront l'innovation, amélioreront l'expérience client et permettront une transformation numérique plus rapide et plus étendue.

L'hyper automatisation et les bots intelligents permettront de gagner en efficacité
L'automatisation peut prendre de nombreuses formes, mais la percée dans l'expérience client se fera dans l'adoption et des bots automatisés. Comme le montre ChatGPT, les chatbots continuent de progresser à pas de géant. On peut s’attendre à voir les bots textuels se développer parallèlement aux bots vocaux et vidéo, en voyant les progrès de ces derniers. Par conséquent, les entreprises et les marques vont créer et déployer des bots qui apportent un nouveau niveau d'automatisation, de vitesse et de disponibilité. Ces assistants virtuels intelligents contribueront à développer le service client et à améliorer l'efficacité. Des bots plus avancés permettront également aux marques d'améliorer l'automatisation du marketing et des ventes. Ces bots répondront aux questions sur les produits ou les prix, planifieront les livraisons et gèreront les paiements, le tout en utilisant le canal choisi par le client.

3 / Des « expériences client » ultra-personnalisées, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analytique

Les entreprises chercheront à innover pour augmenter leur rendement. Les expériences client ultra-personnalisées, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analytique, deviendront un élément essentiel du parcours client. L'intelligence artificielle et l'analytique peuvent déjà répondre à des demandes de base. L'année prochaine, Infobip s'attend à ce que les marques et entreprises utilisent l'IA et l'analytique pour prédire le comportement des clients et leur apporter des réponses en temps réel. Par exemple, les entreprises fourniront des messages ultra-personnalisés qui s'adaptent instantanément à chaque individu, à ses préférences et modes de communication. De fait, les entreprises chercheront à appliquer ces outils à toutes les parties du parcours client. Cette tendance sera, de surcroit, accélérée par le passage progressifs aux first party data et à l'automatisation de l'écriture du code d'IA.

4 / Les expériences immersives hybrides « phygitales » feront le lien entre le monde réel et le monde en ligne

En 2023, Infobip prédit un monde où le physique et le numérique se rencontrent pour créer des expériences immersives où et quand les clients le souhaitent. De telles expériences contribuent à renforcer la fidélité des clients tout en simplifiant la commande, le paiement et la livraison. Les commerçants continueront à intégrer la technologie dans leurs magasins, en utilisant les données pour personnaliser le plus possible, exploitant même les cinq sens des clients. Parallèlement, les plateformes d’e-commerce utiliseront la réalité virtuelle et augmentée pour créer un magasin numérique du 21ème siècle. Les clients pourront « essayer » des vêtements dans des cabines d'essayage virtuelles, prévisualisant leur potentiel style futur dans le creux de leur main. Ainsi, Infobip s'attend à ce que l’année 2023 marque le premier lancement d'une réplique numérique d'un produit utilisant la réalité augmentée ou la réalité virtuelle.

Certaines entreprises, comme Amazon et Alibaba, combinent les expériences de retail et d’e-commerce. Hema, le « nouveau magasin de retail » d'Alibaba axé sur les aliments frais, permet aux clients de faire leurs achats en magasin ou via son application, en proposant aux clients des intégrations de réalité augmentée en magasin, où ils peuvent scanner des produits pour en révéler l'origine, livrer des articles et payer grâce à la technologie de reconnaissance faciale. Quant à Amazon, l’entreprise combine le physique et le numérique pour offrir des expériences client hautement personnalisées. Elle utilise les données des clients provenant de nombreuses sources - de l'activité de navigation en ligne à la façon dont les clients naviguent dans les magasins - pour adapter les expériences en magasin à chacun.

5 / Des expériences utilisateur conversationnelles

L'année prochaine, tout deviendra conversationnel. Les clients ont désormais accès à plus de canaux et d'appareils que jamais auparavant. Que ce soit pour le marketing, l'assistance ou les ventes, ils souhaitent de plus en plus avoir des conversations avec une entreprise ou une marque sur leurs canaux de discussion préférés. En créant une expérience plus riche et s’appuyant sur plus d’initiatives, Infobip s'attend à ce que les conversations bidirectionnelles prennent une ampleur considérable tout au long du parcours client. Cette année verra des expériences plus proches de celles des applications de chat : par exemple, Infobip a développé pour Uber un chatbot alimenté par l'IA qui permet à ses clients de commander une course via WhatsApp, créant ainsi une expérience de réservation transparente. De nombreuses grandes entreprises technologiques, dont WhatsApp, Google et Apple, lanceront cette année de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront leurs capacités conversationnelles. Il y a également des spéculations selon lesquelles d'autres entreprises, comme Microsoft, entreront sur le marché de la conversation avec une nouvelle « super application ». En outre, Infobip s'attend à voir de telles expériences utilisateur se développer dans des secteurs allant du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure que les entreprises s'adaptent à l’omnicanalité.

 

Country Manager d'InfoBip, Stéphane Chatelain était sur le salon Mobility for Business pour présenter ce spécialiste du messaging.

Dans cet entretien vidéo, il revient sur l'importance pour les marques de coordonner les différents canaux (SMS, email, notifications, messagerie instantanée, voix, ...) et surtout de mettre en place des stratégies d'orchestration de ces différents canaux.

Business Development Manager d'infobip France, Stéphane Chatelain était sur le salon Mobility for Business pour présenter cet éditeur d'une solution de messagerie mobile.

Branchée avec 1500 opérateurs dans plus de 190 pays, infobip était historiquement spécialisé dans le SMS mais s'est progressivement ouvert à de nouveaux canaux : email, voix, push notification mais également messagerie instantanée mobile.

Solution omnicanale, infobip entend ains pouvoir envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment et en utilisant le meilleur canal...