La fin de l’année, une période cruciale pour les e-commerçants ?
 
JD - Effectivement, entre le Black Friday, la semaine de Noël ou les soldes d’hiver, la fin d’année est une période stratégique pour de nombreux commerçants, qui peuvent réaliser la majorité de leur chiffre d’affaires annuel en seulement quelques semaines.
 
C’est une réalité pour les e-commerçants, mais également pour de nombreux commerces traditionnels, qui n’ont pas pu ouvrir pendant plusieurs mois du fait de la pandémie et du confinement, et qui vont multiplier les promotions en cette fin d’année.
 
Entre les actions commerciales des e-commerçants et la transformation digitale, nous anticipons les pics de charge du trafic SMS
 
Pour les marchands optant pour la promotion par SMS, existe-t-il un risque de saturation des infrastructures ?

JD - De la même manière que les sites web doivent pouvoir répondre à une montée en charge, il faut effectivement bien dimensionner son infrastructure CPaaS pour toucher efficacement ses prospects.
 
Et en matière de SMS, il est important de bien distinguer les plates-formes comme CM.com, disposant d’une connexion directe avec les opérateurs cellulaires, et pouvant délivrer des millions de messages en quelques heures, de simples revendeurs, risquant effectivement d’être saturés en cas de pic d’activité.
 
Il ne faudrait pas qu’une campagne pour le black Friday envoyée le Jeudi arrive, in-fine, le vendredi pour cause de congestion de l’infrastructure du prestataire ou d’une trop faible connectivité opérateurs !
 
Qu’est-ce qui distingue CM.com de ses concurrents ?

JD - En quelques années, le groupe CM.com s’est transformé. Initialement qualifié "d'agrégateur télécom", spécialisé sur l'envoi de SMS masse, le groupe s'est mué en véritable plate-forme de commerce conversationnel, gérant non seulement de nombreux canaux de communication tels que l'email et les messageries mobiles comme WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, RCS, mais proposant également des services complémentaires comme des chatbots, la signature électronique, l'envoi de messages vocaux, d'emails, et le paiement mobile.
 
CM.com dispose par ailleurs d’une capacité à adresser l’ensemble des entreprises, aussi bien les TPE/PME, avec notre solution SaaS en libre service très facile d’accès, que de plus grands comptes, au travers de nos nombreuses API. 
 
Un tiers de notre effectif est composé de développeurs et nous sommes en mesure de répondre très rapidement aux différentes demandes d’intégration de nos clients, en particulier les commerçants.
 
Le SMS, un canal qui reste compétitif pour les commerçants ?

JD - La tarification du SMS relève principalement des opérateurs, dont nous revendons l’offre, mais CM.com a su mettre en place un modèle commercial dégressif, en phase avec les réalités de notre marché.
 
Contrairement aux E-mails, dont le coût unitaire est très faible, mais qui sont désormais noyés dans la masse des Spams, le SMS reste un format relativement rare, lui garantissant des taux d’ouverture de plus de 90%, et d’excellents taux de clic, ce qui assure leur rentabilité. La majorité des transactions e-commerce se fait désormais sur téléphone mobile et le SMS est le seul levier permettant de toucher 100% du parc, notamment des consommateurs « mobile only » et qui n’ont pas forcément d’adresse e-mail.
 
Mais pour maximiser leurs investissements, nous invitons les marques à compléter les campagnes SMS par de nouveaux services transactionnels, comme les landing pages, le paiement mobile ou la signature électronique, mais également à explorer de nouveaux environnements conversationnels, pour leur relation client.
 
Le SMS, un canal d’acquisition ou de relation client ?
 
JD - Le SMS est un formidable outil d’information, mais l’enjeu est désormais de passer de la notification, à la conversation, du « 1 Way » au « 2 Way ». C’est ce que proposerons les opérateurs dans quelques temps avec le RCS, mais c’est ce que les marques peuvent déjà faire sur des messageries instantanées comme WhatsApp ou Apple Business Chat, dont nous sommes partenaires.
 
Généralement, la mise en place d’un flow conversationnel permet de réduire significativement les délais de réponse aux clients, ce qui améliore leur satisfaction tout en réduisant le coût du support client pour l’entreprise.
 
Il ne faut plus opposer canaux d’acquisition et de relation client, et les entreprises doivent opter pour une seule et même plate-forme de commerce conversationnel, capable de les accompagner tout au long du parcours client, même si celui ci est omnicanal et désormais partiellement automatisé.

En savoir plus sur CM : .www.CM.com/fr-fr /

 

👩🏻‍🦰 C’est l’heure de notre chronique Mobile Business avec Jérôme Bouteiller, fondateur d’EcranMobile, qui nous parle cette semaine de la mutation de WhatsApp, de messagerie en véritable marketplace. WhatsApp qui est aujourd’hui l’application la plus populaire au monde ?
 
🧔🏻Bonjour Delphine. Oui un formidable succès qui débute en 2009, aux Etats-Unis, où Brian Acton et Jan Koum -  deux anciens salariés de Yahoo - décident de lancer une messagerie instantanée optimisée pour les téléphones mobiles, et qui n’a besoin que du numéro de téléphone pour s’inscrire.
 
Cette application payante à l’époque, tourne non seulement le dos à la publicité qui était à l’époque très présente dans les applications de messagerie instantanées, mais donne également beaucoup d’importance à la protection de la vie privée. Jan Koum, qui a grandi en URSS, veut garantir la confidentialité des échanges, en imaginant un service qui ne stocke pas les messages, et qui permet le chiffrement de bout en bout.
 
Et malgré la concurrence de MSN Messenger, Yahoo Pager et autres messageries instantanées de l’époque, WhatsApp Messenger attire des centaines de millions d’utilisateurs, au point d’être rachetée dès 2014 pour plus de 20 milliards de dollars, par Facebook.
 
👩🏻‍🦰 Un investissement pertinent pour Facebook ?
 
🧔🏻Très. En à peine plus d’une décennie, WhatsApp a connu une croissance extraordinaire, au point de devenir l’application la plus populaire au monde avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois, contre 1,3 milliard pour WeChat ou 1,2 milliard pour Instagram, également rachetée par Facebook.
 
Mais WhatsApp c’est surtout un formidable « engagement » de ses utilisateurs avec plus de 100 milliards de messages échangés chaque jour. A titre de comparaison, le SMS fait 4 fois moins alors qu’il compte théoriquement deux fois plus d’utilisateurs.
 
Mais Facebook peine à monétiser cette audience, et a décidé d’ouvrir WhatsApp au business en 2018, ce qui a d’ailleurs provoqué le départ de ses fondateurs.
 
👩🏻‍🦰 De nouveaux usages pour les entreprises ?
 
🧔🏻Oui, depuis 2 ans, les entreprises n’ont théoriquement plus le droit d’utiliser un compte « personnel », pour dialoguer avec leurs consommateurs, et doivent opter pour l’application ou l’API WhatsApp for Business.
 
Concrètement, les entreprises ne peuvent plus solliciter leurs consommateurs, et doivent attendre que ces derniers amorcent la conversation, par exemple avec un QR code, pour demander une information sur un produit ou sur un service.
 
Et ces conversations ne sont plus gratuites, comme les communications inter-personnelles, mais facturées quelques centimes pour chaque session de 24 heures. C’est légèrement plus cher qu’un SMS, mais cela reste très compétitif surtout en cas de nombreux échanges entre une marque et son client.
 
Et selon Facebook, plus de 175 millions de personnes interagissent chaque jour avec une entreprise via WhatsApp
 
👩🏻‍🦰 WhatsApp, une solution de paiement ?
 
🧔🏻Pour le moment, c’est juste une réalité en Inde, où WhatsApp s’est associé à plus de 160 banques locales, pour mettre à n’importe quel indien de bénéficier d’un système de paiement sécurisé.
 
Pour le moment, ce service permet surtout un transfert de fonds entre individus, et de permettre à des millions d’indiens d’accéder au système bancaire, mais Facebook réfléchit à élargir ce système à toute type de transaction, en Inde, et prochainement dans le monde entier.
 
👩🏻‍🦰 Une application qui s’ouvre également au commerce électronique ?
 
🧔🏻Oui, et c’est Mark Zuckerberg en personne qui a annoncé plusieurs nouveautés ces derniers mois, avec par exemple des catalogues de produits, que l’on peut afficher dans WhatsApp, et qui seraient déjà consultés par 50 millions de personnes dans le monde.
 
WhatsApp va également commercialiser des services de cloud computing, en offrant aux entreprises qui utilisent ses outils de messagerie du service client la possibilité de stocker ces messages sur les serveurs de Facebook.
 
Mais la principale nouveauté, attendue en 2021, c’est l’arrivée de véritables boutiques, comme les Facebook Shops et les Instagram Shops, et qui devraient permettre à une marque de vendre directement ces produits sans que l’utilisateur ne sorte de l’application.
 
👩🏻‍🦰 WhatsApp, une « super app » ?
 
🧔🏻Clairement, WhatsApp n’est plus seulement une application de messager et devient effectivement une super app, qui permettra de découvrir des produits, de les acheter ou de dialoguer avec une marque.
 
Le message pour les entreprises est claire : vous n’avez plus besoin d’avoir un site web ou une application, vous pouvez tout faire : acquisition, conversion et fidélisation client.
 
C’est un modèle qui fonctionne déjà très bien en Chine, sur WeChat, mais que le groupe Facebook entend décliner sur WhatsApp, mais également sur Messenger ou Instagram, avec la possibilité théorique de toucher …. plus d’un tiers de l’humanité.
 
 

Un nouveau départ pour la signature électronique ?
 
AT - La signature électronique existe depuis 20 ans mais elle bénéficie depuis 2016 d’un nouveau règlement européen, eIDAS, qui lui a accordé la même valeur légale que la signature manuscrite. 
 
Ce règlement définit trois niveaux de signature électronique, un niveau standard, un niveau « avancé » et un niveau « qualifié », couvrant tous les besoins d’authentification ou de sécurisation des entreprises.
 
Spécialiste du commerce conversationnel et notamment du messaging, CM.com s’est logiquement lancé sur ce marché de la signature électronique, avec sa propre solution : SIGN.
 
SIGN, une tarification qui libère les usages ?
 
AT - SIGN est un offre CM.com qui s’intègre facilement avec nos différentes solutions de messaging, de paiement ou de relation client.
 
Et en matière de tarification, nous avons effectivement innové en proposant une facturation à la signature, et non à l’envoi, afin que nos clients n’engagent pas de dépense tant qu’ils n’ont pas la certitude d’un contrat.
 
L’autre innovation repose sur une licence par entreprise, et non pas salarié, qui permet par exemple un usage illimité de notre solution de signature électronique au sein d’une même PME.
 
Quels sont les cas d’usage ?
 
AT - Le premier cas d’usage de la signature électronique peut s’observer au sein d’une entreprise, qui doit recruter de nouveaux collaborateurs, mais dont les cadres dirigeants sont en déplacement ou en télétravail. Grâce à la signature électronique, on peut signer immédiatement un document administratif. Un intérimaire pourra par exemple enchaîner les missions, sans perdre trop de temps pour leur signature, même si les donneurs d’ordre sont à distance.
 
L’autre cas, c’est celui d’un contrat commercial entre une entreprise et ses clients. Nous travaillons avec des start-up de la food-tech, des neobanques ou des éditeurs de logiciels, dont les clients sont en ligne, et qui n’ont pas d’autre choix que de passer par la signature électronique pour un bon de commande.
 
Enfin, nous avons des cas d’usages hybrides, qui vont combiner un process interne à l’entreprise, avec par exemple la relecture d’un contrat par le PDG, puis une signature d’un commercial et bien sûr d’un client. L’expertise de CM.com dans le messaging permet de gérer tous ces cas, y compris les workflow les plus complexes.
 
Quel est le retour sur investissement de cette solution ?
 
AT - Le premier bénéfice de la signature électronique, c’est la dématérialisation. On n’utilise plus de papier ce qui est positif en terme financiers mais également environnementaux.
 
Le second bénéfice, c’est le gain de temps, avec des déplacements évités, des process raccourcis. On peut signer un contrat en 5 minutes mais nous estimons que le délais moyen passe de 15 jours à seulement 3 jours.
 
Le troisième bénéfice est la sécurité. Grâce à la signature avancée, on peut par exemple envoyer un code par SMS au seul PDG d’une entreprise, afin de s’assurer que personne d’autre ne lise ou ne signe le document. Ce type de précaution permet d’éviter bien des désagréments.
 
Avec un business model innovant, et une facturation qui n’excède pas 1 euro par signature, nous estimons que le ROI est non seulement très élevé, mais surtout qu’il est immédiat. 
 
CM Sign, la solution pour le monde d’après ?
 
AT - Aujourd’hui, seules 25% des entreprises ont recours à la signature électronique. Mais avec le Covid-19, qui favorise les solutions « sans contact », avec la Generation Z, qui réclame des solutions mobiles et conversationnelles, et avec la crise, qui oblige de plus en plus d’entreprises à accélérer leur transformation digitale, nous pensons que 100% des entreprises devraient désormais s’équiper de solutions de signature électronique comme SIGN.
 
C’est en tout cas l’ambition de CM.com, qui offre une suite complète de solutions de commerce conversationnel, accessibles via le cloud ou sous forme d’API, et qui aident ses clients à se projeter dans le « monde d’après ».

Plus d'informations sur www.CM.com/fr
 

Répondant à l’appel de Bruno Le Maire, Ministre de l’économie, qui souhaite que la part de commerces numérisés passe de 37% à plus de 50% dans les prochains mois, CM.com, spécialiste du commerce conversationnel, annonce la mise à disposition d’un pack de démarrage gratuit pour WhatsApp for Business.

Disponible pendant 3 mois, ce pack inclut 1 Compte officiel WhatsApp Business, 1 Chatbot et un logiciel CM.com  de gestion de la communication client.

« La digitalisation du e-commerce ne se limite pas à la création d’un site web. Aujourd’hui, des dizaines de millions de Français utilisent une messagerie mobile comme WhatsApp, et cet environnement permet de facilement prendre une commande, de suivre une livraison ou de répondre à ses clients. C’est pour cela que CM.com  s’associe à l’initiative #SoutenonsNosCommerçants en mettant toute son expertise dans le commerce conversationnel à la disposition des petits commerces » explique Jeremy Delrue, Responsable Europe du Sud de CM.com
 

Alors que la France s’engage dans un nouveau confinement, l’initiative de CM.com  devrait permettre à de nombreux petits commerces de s’engager dans une stratégie de « click and collect » et ainsi de maintenir leur activité, à quelques semaines du Black Friday et de Noël.

Quelques chiffres sur WhatsApp

• WhatsApp est une application de messagerie mobile, propriété du groupe Facebook Inc.
• Cette application est utilisée chaque mois par plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde
• Chaque jour, plus de 100 milliards de messages sont échangés sur cette plate-forme
• Chaque jour, plus de 175 millions de personnes interagissent avec une entreprise via WhatsApp
• L’API WhatsApp for Business a été lancée en Août 2018 sur le marché français

 

Le marché des paiements évolue rapidement. Quelle est la tendance la plus importante pour vous ?

NP - Les paiement sont souvent perçus comme une étape obligée avec des consommateurs qui veulent y consacrer le moins de temps possible. Nous voyons d’ailleurs un fort engouement pour les solutions sans friction, avec un paiement qui devient pratiquement invisible dans le parcours clients, par exemple quand le client est pressé ou qu’il y a une récurrence d’achat.

Le meilleur exemple est sans doute celui de l’application Uber, qui permet un paiement automatique à la fin de la prestation. Pour les paiements récurrents ou les abonnements, il suffit de s’inscrire une première fois dans une application, puis de s’authentifier par biométrie. 

Nous sommes également très attentifs à la simplification du parcours utilisateur. Ce que nous regardons le plus, c’est le nombre de gestes et d’actions que doit réaliser un consommateur devant réaliser un paiement. Doit-il faire la queue ? Doit il entrer un code personnel ? Faut l séparer carte de paiement et carte de fidélité ? Qu’il s’agisse de paiement en ligne ou hors ligne, le mobile peut apporter des solutions.

CM.com a par exemple déployé la solution tap-to-go dans les supermarchés Albert Heijn aux Pays-Bas. Après l'enregistrement dans l'application, le consommateur n’est plus dérangé par la question du paiement et il ne lui faut qu’une poignée de secondes pour acheter et payer un croissant frais avec son mobile.

Vous parlez d'empreintes digitales et de reconnaissance faciale. Quel est le rôle de la biométrie dans les paiements ? Pourquoi ces méthodes d'authentification sont-elles importantes dans les paiements ?

NP - L’enjeu c’est de réconcilier simplicité et sécurité des paiements. Le paiement ou un contrôle d'authentification sont beaucoup plus faciles et plus rapides via la biométrie qu'avec, par exemple, un nom d'utilisateur et un mot de passe. C’est également plus sécurisé car la biométrie est une caractéristique unique de chacun d’entre nous.

Ces questions sont particulièrement importantes dans le contexte de la directive européenne sur les paiements, la DSP2, qui entre actuellement en vigueur. La DSP2 durcit les règles de sécurité et impose une authentification « forte », avec 2 parfois 3 vérifications, ce qui peut avoir un impact négatif sur les taux de conversion pour les commerçants.

Ces contrôles portent sur «quelque chose que vous savez», comme un mot de passe, «quelque chose que vous avez» comme un smartphone ou une carte, et «quelque chose que vous êtes» comme votre empreinte digitale. Avec la DSP2, la biométrie peut rendre les paiements plus sécurisés, et moins compliquée pour les consommateurs.

Quels sont les avantages du paiement mobile pour les entreprises ?

NP - Pour les marques, simplifier et sécuriser le paiement permet d’augmenter les taux de conversion. Pour les retailers, passer au paiement mobile permet également de réaliser des économies substantielles en matière d’achat, de maintenance ou de remplacement des terminaux de paiement électroniques. Mais le plus important est sans doute la possibilité de mieux fidéliser sa clientèle, en exploitant au mieux les données issues du paiement mobile.

Avec le paiement mobile, le consommateur doit en effet créer un compte, saisir des données nominatives précieuses comme son numéro de téléphone ou son adresse e-mail, qui permettront ensuite à la marque de le relancer. Mais le paiement mobile permet également d’analyser des comportements : Quels types d’achats sont effectués ? En complément de quels autres produits ? A quel moment ? A quelle fréquence ? 

Toutes ces données permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs consommateurs et de leur faire des suggestions personnalisées, en fonction de leur historique d’achat. Le mobile ouvre ainsi de nouveaux horizons pour le CRM, afin de mieux fidéliser et retenir ses clients.

Quelles solutions de paiement sont les plus pertinentes pour les entreprises?

NP - C’est au consommateur, et non aux entreprises, de déterminer comment il veut payer. En point de vente, cela peut passer par des solutions de paiement par QR Code, où le client accède automatiquement à l'environnement de paiement sécurisé depuis sa banque en ligne sur son propre téléphone mobile. Dans le retail, le consommateur peut même désormais scanner lui même le produit et le paiement, avec un simple téléphone. 

Les entreprises peuvent proposer de nombreuses méthodes de paiement, sur un grand nombre de canaux différents. Dans tous les cas, cela se fera de manière transparente grâce à la tokenisation, c’est à dire le remplacement d’un numéro de carte bancaire par un jeton, afin de concilier simplicité et sécurité.

En tant que spécialiste du commerce conversationnel, CM.com accompagne ainsi les entreprises dans le déploiement de solutions de paiement simples, sécurisées, et toujours plus innovantes.

Plus d'informations sur www.CM.com/fr

 

Pouvez-vous nous présenter Sushi Shop ?

JS - Sushi Shop a été créé en 1998 par deux étudiants, Grégory Marciano et Hervé Louis, qui voulaient à l’époque pouvoir livrer aux consommateurs autre chose que des pizzas.

Aujourd’hui, Sushi Shop est le leader européen de la création et de la livraison de sushis, avec 170 points de ventes, restaurants ou corners de supermarchés, dans une douzaine de pays.
 
Pourquoi avez-vous choisi CM.com ? À quel problème faisiez-vous face ?

JS - Nous utilisons le SMS et l’email  pour rester en contact avec nos clients mais nos différents prestataires locaux ne pouvaient pas nous accompagner dans notre internationalisation. Nous avions besoin d’un partenaire capable d’accompagner notre croissance internationale et disposant d’une solution capable de toucher l’ensemble de nos clients, répartis dans 12 pays, avec des langues ou des cultures différentes.

Nous savions que CM.com proposait une solution fiable et qu’ils pouvaient nous accompagner sur le long terme car leur plateforme est reliée à 1000 opérateurs dans le monde.
 
Avec la crise actuelle, quels défis devez-vous relever?

JS - Nous n’étions pas préparés à vivre une telle crise car la tendance était d’ouvrir des points de vente dans de nouveaux pays, pas d’en fermer ! C’est une période compliquée  et nous essayons d’imaginer le monde d’après, ce que seront les attentes de nos clients, comment nous pourrons les accueillir ou les livrer.

Je sais d’ailleurs que je peux appeler CM.com pour leur demander des conseils, échanger avec eux sur le futur du parcours client. Cette collaboration compte beaucoup pour nous, tout particulièrement en cette période de crise. Pour nous, CM.com est bien plus qu’un simple prestataire de service. 
 
Quel futur pour le marketing conversationnel ?

JS - Grâce au SMS, CM.com nous a vraiment aidé à lancer notre programme de fidélité dans les 12 pays dans lesquels nous sommes présents. Ce n’était pas une tâche facile et chaque pays à ses spécificités. 

En Espagne par exemple, l’échange de SMS entre particuliers a chuté de 85% entre 2004 et 2015, en raison de l’apparition des messageries instantanées. Sushi Shop étudie donc avec CM.com  la possibilité d’intégrer WhatsApp Business ou encore Apple Business Chat dans sa stratégie afin d’optimiser le parcours d’achat et le support de nos clients.

Pour la génération des « digital native » qui intègrent le marché aujourd’hui, c’est naturel d’engager la conversation avec une marque via les canaux qu’ils utilisent au quotidien. Une chose est sûre : l’avenir est définitivement dans le conversationnel. 

CM a longtemps été perçu comme un spécialiste du SMS. Cette définition vous parait-elle aujourd’hui un peu trop restrictive ? 
 
JD / En effet CM est un spécialiste du SMS. Au cours de ces 17 années, nous avons bâti un réseau solide sur lequel nos clients s’appuient pour envoyer leurs messages à travers le monde. Nous nous servons de la fiabilité reconnue de ce réseau comme fondation pour transporter d’autres types de messages et de données. Ainsi, notre plate-forme, accessible à partir d’un dashboard et de nos APIs, permet d’envoyer, recevoir et manager des flux venant de Facebook Messenger, Viber, Telegram et bientôt WhatApps mais aussi des flux de voix et de paiement. Donc oui, nous sommes et restons un spécialiste du SMS et non ce n’est pas restrictif puisque le SMS fait partie de notre ADN et nous permet d’emmener nos clients sur d’autres techno.
 
Peut-on également parler d’un virage vers les « Trust Tech » voire les « FinTech » ?
 
JD / Il ne s’agit pas d’un virage mais d’un chemin qui se poursuit. Nous voyons transiter des millions de données par jour sur notre plate-forme et nous sommes au plus proches de l’utilisateur et de son mobile, il est donc logique pour nous d’offrir des solutions d’authentification de la personne afin de garantir à notre client que son client ou son abonné est bien le bon. Nous avons obtenu en 2016 la licence de Payment Service Provider (PSP) et flirtons, grâce au rachat de Docdata, avec le marché de la Fintech. Il semblerait qu’une nouvelle histoire débute sur ce sujet. Le numéro de téléphone mobile sera l’IBAN de demain.
 
Depuis sa création en 1999, CM  a racheté près d’une société par an. Allez-vous poursuivre cette stratégie ou pourriez vous un jour vous adosser à un géant des télécoms ou du logiciel ?
 
JD / Depuis 1999, CM appartient à ses deux fondateurs qui attachent une grande importance à l’indépendance et à la rentabilité. Nous ne sommes pas contrôlés par un fonds ou par le marché boursier et c’est cette indépendance financière qui nous rend agiles. Les sociétés que nous avons intégrées ces dernières années apportent une valeur à notre plate-forme, et par extension à nos clients. Hodny Benazzi (Managing Director de CM) est très satisfait des résultats sur la France et me demande d’étudier l’acquisition d’une ou plusieurs sociétés dans le pays. Nous avons ouvert des discussions mais n’avons pas trouvé, pour le moment, de potentielles alliances. Je profite donc de cette entrevue pour lancer un appel aux sociétés qui verraient en CM un partenaire idéal à nous faire signe.

Plus d'informations sur www.CM.com/fr

Peut être un sujet pour le futur gouvernement d'Emmanuel Macron. Country Manager de CM Telecom, un agrégateur SMS membre de la Mobile Marketing Association France, Jeremy Delrue a découvert que des établissements scolaires relevant du Ministère de l'éducation nationale, de la jeunesse et de la vie associative utilisaient les "routes grises" pour leur communication SMS avec les parents d'élèves.

Ces établissements utilisent en effet PRONOTE, un logiciel qui permet de gérer la relation entre l’établissement et les parents d'élèves, et qui exploite ces canaux non officiels, notamment dans le cadre de  Plan Particulier de Mise en Sûreté.

"Au-delà d’être une réelle arnaque financière pour le contribuable avec des SMS revendus par l'éditeur avec 80% de marge aux établissements, ceci présente un risque majeur en termes de sécurité car il n'y a aucune garantie de délivrabilité sur de la route grise ce qui est très grave en cas d’alerte." explique Jeremy Delrue, country manager France de CM Telecom.

Théoriquement contractuellement interdites pour les envois de SMS en masse et bloquées par les opérateurs cellulaires, ces "routes grises" sont par ailleurs régulièrement dénoncées par la Mobile Marketing Association en raison de la non gestion des désabonnements, l'envoi de SMS en pleine nuit ou le transit de données à l'étranger, ce qui est par ailleurs contraire à la LCEN ou aux recommandations de la CNIL.

Reste désormais à savoir si ce bad buzz poussera PRONOTE  ou le Ministère de l'éducation nationale, de la jeunesse et de la vie associative à adopter les bonnes pratiques pour leurs communications SMS.






 

Pour en savoir plus
http://www.mmaf.fr/wp-content/uploads/2016/06/NoteMMA-France-sur-les-routes-grises-FRetEN.pdf
 

L’infrastructure de CM Telecom permet aux entreprises Françaises et étrangères d’envoyer des SMS à leurs clients Chinois via les serveurs de CM Telecom à Shanghai. La plateforme de CM permet également aux entreprises chinoises d’envoyer des campagnes de SMS à leurs clients  nationaux et internationaux. 
 

"Nous avons nos propres serveurs à Shanghai qui communiquent avec nos serveurs localisés à Hong Kong. De cette manière, CM Telecom est la première entreprise européenne à permettre la communication par SMS avec la Chine de manière rapide et à faible coût. Ce n’est plus un secret, l’Asie avec la Chine est la partie du monde où les entreprises françaises investissent en masse, nous nous devions d’y être en propre pour accompagner nos clients.", explique Jeremy Delrue, Country manager France de CM Telecom  . 

Les entreprises chinoises peuvent envoyer des messages via la plateforme de CM à l’international et les entreprises internationales peuvent quant à elles, cibler la Chine de manière efficace et rentable. 

Les Chinois ont ils abandonné le SMS ?
 
FS - Non il y a encore de très gros volumes de SMS en Asie mais on passe effectivement d'un marché "P2P", de personne à personne, à un marché "A2P", d'applications à personnes. Par exemple, quand vous atterrissez en Chine et que vous rallumez votre téléphone, vous allez recevoir un SMS de votre compagnie aérienne, un SMS de votre opérateur téléphonique voire même un SMS du gouvernement Chinois pour vous souhaiter la bienvenue.
 
Mais pour les usages interpersonnels, les Chinois ont effectivement migré vers une application comme WeChat, qui a désormais près de 90% de taux de pénétration. Cette application a été conçue par Tencent, le champion chinois des réseaux sociaux, qui avait déjà conçu Qzone ou QQ Messenger sur ordinateur.
 
WeChat a été nativement pensé pour les smartphones et a rencontré un immense succès en Chine, au point de se substituer aux SMS pour beaucoup de Chinois et devenir leur principal outil de communication.
 
 
Que font les gens avec WeChat ? Est-ce uniquement un outil de communication ?
 
FS - Comme son nom l'indique, WeChat était historiquement une application de communication écrite, le "chat", mais les équipes de Tencent ont progressivement ajouté de nouvelles fonctionnalités de communication audio ou vidéo. Elles ont ensuite capitalisé sur leur connaissance des réseaux sociaux pour proposer la publication de statuts ou le partage de photos. C'est comme si WhatsApp, Twitter et Instagram étaient réunis dans une seule et même application.
 
WeChat a également lancé des comptes "marques", accessibles aux sites e-commerce ou aux médias, et leur permettant d'envoyer des notifications à leurs abonnés. Pour s'abonner à ces comptes, le consommateur doit simplement scanner un QR Code.
 
Enfin, Tencent a lancé une solution de paiement, WePay, branché sur un compte bancaire, et qui permet de simplifier le paiement dans un taxi ou dans un restaurant. Cette fois ci, c'est le consommateur qui génère un QR code que le marchand doit scanner pour finaliser la transaction. Plus besoin d'avoir une carte bancaire, c'est très pratique.
 
Comment les marques attirent les consommateurs sur leur compte WeChat ?
 
FS - La promotion du compte passe essentiellement par ce système de QR Code et les marques en font la promotion dans les magazines par exemple.
 
Pour un commerçant qui utilise WePay, il peut également proposer une remise de 5% sur le prix de vente si le consommateur accepte de s'abonner à son compte WeChat. Cela lui permet ensuite de rester en contact avec lui et de lui envoyer d'autres promotions, sous forme de push par exemple.
 
Pour une marque voulant toucher les asiatiques, faut il privilégier cet environnement au détriment des apps ou du web mobile ?
 
FS - WeChat a un taux de pénétration très élevé et permet effectivement à beaucoup de commerçants d'avoir une relation digitale avec leurs consommateurs. Mais pour une marque établie, je pense qu'il faudra également penser à réaliser un site web "mobile friendly" ainsi qu'une application, en priorité Android, qui reste majoritaire en Chine.
 
Même si WeChat est très populaire en Chine continentale et en Asie du Sud-Est, il ne faut pas non plus ignorer d'autres plates-formes telles que KakaoTalk, très populaire en Corée du Sud, Line, majoritaire au Japon, ou WhatsApp de Facebook, qui compte également beaucoup d'utilisateurs notamment à Taiwan, Hong-Kong ou Singapour.
 
Fort de l'expérience acquise en Asie, que doivent anticiper les marques en Europe ?
 
FS - WeChat a démontré qu'une application de messagerie instantanée pouvait devenir une véritable plate-forme et proposer des services de communication mais également du commerce ou du service. Les occidentaux sont légèrement en retard mais depuis cette année, Facebook Messenger ou iMessage d'Apple, sont en train de s'ouvrir à des API tierces pour devenir à leur tour des plates-formes.
 
Du coup, les marques doivent se demander si leur priorité est de concevoir une application et de dépenser beaucoup d'argent pour que les gens l'installent sur leur smartphone, ou si il ne serait pas judicieux de se focaliser sur ces nouvelles plates-formes qui captent l'essentiel de l'audience mobile.
 
C'est en tout cas la conviction de CM Telecom qui dévoilera dans quelques semaines sa nouvelle plate-forme de messagerie hybride et qui - sans abandonner le SMS- permettra aux marques d'envoyer des push notifications sur Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat.
 
Cette technologie sera commercialisée par toutes nos filiales dans le monde, et en premier lieu par CM Telecom France, afin d'accompagner les marques dans leur conquête des écrans mobiles.
 
Plus d'informations sur www.CM.com/fr

CM telecom a récemment organisé un événement à Paris mais reste peu connu. Que pèse désormais votre groupe ?

HB - CM Telecom est né aux Pays Bas en 1999 quand deux entrepreneurs ont décidé d'aider les boites de nuit à mieux communiquer avec leurs clients. Ce "Club Messaging" est devenu CM Telecom et a rapidement élargi ses prestations avec l'arrivée du SMS premium surtaxé en permettant à de nombreux éditeurs de se connecter avec les opérateurs cellulaires et de bénéficier de leurs reversements.

Aujourd'hui CM Telecom pèse 75 millions d'euros de chiffre d'affaires et réunit près de 200 collaborateurs partout dans le monde.
 
Quelle est votre problématique ? Inventer l'après SMS ?

HB - Avec le WAP, les applications ou désormais la messagerie OTT, Il y a toujours eu des analystes pour annoncer la mort du SMS mais nous constatons encore une très forte croissance des usages, avec des taux annuels de 20 à 25%.

Mais tout comme la voix, le SMS devient une commodité et CM Telecom s'attelle à créer de nouveaux services, dans l'analytics, la sécurité ou les paiements, pour aider nos clients à exploiter au mieux ce canal marketing.
 
Peut on parler d'une transformation en plate-forme de marketing automation ?

HB - Nous parlons effectivement d'une suite de logiciels et d'API, en mode SAAS, et qui permettent d'aider nos clients à améliorer l'engagement mobile avec leurs propres clients.

Nous pouvons par exemple connecter notre plate-forme à leur outil CRM et ensuite réaliser des actions marketing, par la voix ou la messagerie, pour proposer aux clients de nos clients de nouvelles offres, adaptées à leurs besoins et à leur historique.
 
La prochaine étape, c'est d'entrer dans les métiers du display mobile ?

HB - Au cours des dernières années, CM Telecom a réalisé plus de 17 acquisitions pour renforcer son offre technologique ou sa couverture géographique. Nous investissons par ailleurs plus de 40% de nos profits dans la R&D.

Nous ne sommes pas présents dans le display mobile mais nous disposons d'une solide brique analytics, qui collecte des données sur les utilisateurs finaux, et qui peut être interfacée avec des technologies programmatiques mobiles.

Par ailleurs, nous travaillons également sur des technologies peu connues, comme le USSD, qui est un canal de communication très intéressant, notamment en Afrique pour la recharge de son airtime.

CM Telecom est pragmatique et nous investirons dans toutes les technologies qui enrichiront notre plate-forme et répondront aux attentes de nos clients.
 
A quoi ressemblera CM Telecom dans 10 ans ?

HB - CM Telecom n'a jamais réalisé de levée de fonds et appartient toujours à ses deux fondateurs qui n'ont d'autre ambition que d'accompagner la croissance de leurs clients partout dans le monde.

Nous ne cherchons donc ni à entrer en bourse, ni à être rachetés, mais simplement à offrir le meilleur service, avec une plate-forme robuste, innovante et connectée avec les opérateurs du monde entier.