Alors que l’IA générative a suscité une vague d’enthousiasme sans précédent, les entreprises font aujourd’hui face à une réalité plus contrastée : l’écart entre expérimentation et création de valeur reste important. De nombreux projets pilotes peinent encore à produire des gains tangibles à l’échelle de l’organisation.

Pour beaucoup d’entreprises, l’accumulation d’initiatives IA n’a pas encore permis de transformer en profondeur la productivité ni l’expérience client. Pourtant, 2026 marque un tournant : la fin progressive du « chatbot conversationnel » comme finalité, et l’émergence d’une IA véritablement orientée action - l’IA agentique. Un basculement majeur s’opère : l’interface devient secondaire, l’exécution devient centrale.
 
Le constat : l’illusion d’une IA « ajoutée » aux systèmes existants

Le modèle dominant jusqu’ici - celui d’une IA greffée sous forme de couche ou de plugin sur des systèmes existants - montre aujourd’hui ses limites. Selon le MIT, seulement environ 5 % des projets pilotes d’IA générative génèrent une valeur commerciale mesurable à grande échelle. Ce plafond de verre ne relève pas uniquement de la technologie. Il est avant tout structurel. Dans la majorité des cas, l’IA a été déployée comme un outil de production de texte ou de réponse. Elle a automatisé l’interaction, mais rarement l’action.

Résultat : une IA souvent cantonnée à un rôle de “couche conversationnelle”, alimentée par des données fragmentées, incapable d’orchestrer des processus de bout en bout.
 
Sortir de l’illusion conversationnelle : le passage à l’IA agentique

Pour dépasser cette limite, les organisations doivent opérer un changement de paradigme : passer d’une IA de réponse à une IA d’exécution. La distinction est structurante. Un chatbot traditionnel répond. Un agent IA, lui, agit. Il ne se limite pas à interpréter une demande : il la transforme en séquence d’actions coordonnées au sein des systèmes de l’entreprise. Concrètement, un agent peut traiter une réclamation client, déclencher une opération de remboursement, ou organiser un parcours complet de service sans intervention humaine directe sur chaque étape. Ce changement déplace la valeur de l’IA : elle ne réside plus dans la qualité de la conversation, mais dans la capacité d’orchestration des systèmes. Cela implique une rupture forte : la fin des silos applicatifs et data. Dans ce modèle, la question stratégique n’est plus “quel modèle de langage utiliser”, mais “comment orchestrer l’ensemble des données, APIs et systèmes métier pour permettre l’action”. Sans cette couche d’orchestration, l’IA reste une interface isolée, sans impact opérationnel réel.
 
RCS 4.0 : vers un système d’exploitation de l’intention

Pour que cette intelligence devienne réellement agentique, elle doit s’inscrire dans un point de contact universel, capable de combiner conversation, contexte et action.

C’est précisément ce que permet l’évolution du RCS vers une version 4.0. Le RCS transforme la messagerie native du smartphone en une interface de service complète : authentification utilisateur, navigation dans des catalogues, sélection de produits et paiement sécurisé peuvent désormais s’effectuer directement dans une conversation. Cette évolution change profondément la logique d’interaction entre marques et utilisateurs. L’enjeu n’est plus de multiplier les points de contact, mais de capter l’intention au moment où elle émerge. En intégrant des capacités transactionnelles directement dans le flux de messagerie, le parcours client se simplifie radicalement. Les étapes intermédiaires - navigation web, redirections applicatives, formulaires - disparaissent progressivement. Ce qui était fragmenté devient un flux unique, continu, contextuel.
 
La maturité technologique comme fondation de la confiance

Vingt ans après l’essor des communications mobiles professionnelles, l’écosystème entre dans une phase de maturité structurante. Cette maturité est essentielle : l’IA agentique ne peut pas reposer sur des infrastructures instables ou fragmentées. Elle exige des fondations robustes, interopérables et sécurisées. Cependant, donner davantage d’autonomie aux systèmes ne signifie pas supprimer le rôle de l’humain.

Selon plusieurs projections, les agents IA deviendront bientôt plus nombreux que les utilisateurs humains dans certaines chaînes de valeur. Mais leur développement ne marque pas la disparition de l’humain : il en redéfinit le rôle. L’humain se recentre sur ce que l’automatisation ne peut pas absorber : les exceptions, la stratégie, la complexité, l’empathie.
 
De la relation à la création de valeur en temps réel…

L’IA agentique ne constitue pas une simple évolution technologique. Elle redéfinit la nature même de l’interaction entre les marques et leurs clients. En passant de la réponse à l’action, les entreprises ne se contentent plus de gérer des conversations. Elles orchestrent désormais des résultats. La valeur ne réside plus dans l’interface visible, mais dans l’efficacité invisible des systèmes qui la sous-tendent. Dans ce nouveau modèle, la technologie s’efface pour laisser place à l’essentiel : une exécution fluide, en temps réel, au service de la confiance et de la simplicité.

Infobip célèbre son 20ᵉ anniversaire en annonçant le lancement d’AgentOS, une plateforme entièrement gérée et conçue nativement pour l’intelligence artificielle. Basée à Vodnjan, en Croatie, l’entreprise franchit ainsi une étape stratégique majeure : passer d’une simple plateforme de communication cloud à une véritable couche d’orchestration intelligente dédiée à l’expérience client pilotée par l’IA.

AgentOS s’appuie sur les agents IA récemment déployés par Infobip et vise à transformer les campagnes et workflows traditionnels en interactions autonomes orientées objectifs.

Les modèles conversationnels basés sur l’IA permettent aujourd’hui une hyper-personnalisation, des contenus dynamiques et des échanges fluides sur plusieurs canaux. Toutefois, pour fonctionner efficacement, ces agents doivent disposer d’une vision unifiée de l’ensemble des points de contact clients.

Or, de nombreuses entreprises peinent encore à structurer leurs données et à éliminer les silos internes. Résultat : peu de projets d’agents IA atteignent réellement la phase de production.

AgentOS entend lever ces freins en opérationnalisant l’IA de manière sécurisée et évolutive, tout en intégrant nativement les données conversationnelles au cœur des processus métier.

 

AgentOS combine la Plateforme de Données Clients Conversationnelle d’Infobip avec une orchestration des parcours en temps réel. Cette architecture permet un engagement contextuel, unidirectionnel ou bidirectionnel, sur plus de 15 canaux intégrés nativement : SMS, RCS, e-mail, WhatsApp, voix et bien d’autres.

L’objectif est de centraliser marketing, ventes et service client au sein d’un même environnement IA natif. Les entreprises bénéficient ainsi :

• d’une réduction des outils fragmentés,
• d’une exécution plus rapide des campagnes,
• d’une amélioration mesurable des taux de conversion,
• d’une hausse de la satisfaction et de la valeur vie client.

L’un des éléments différenciants d’Infobip repose sur son approche « human-in-the-loop ». L’IA assure l’évolutivité et l’automatisation à grande échelle, tandis que les équipes humaines interviennent pour les cas complexes, la supervision et l’optimisation continue des agents.

Les secteurs du retail et du e-commerce figurent parmi les premiers à adopter cette approche pour proposer des expériences hyper-personnalisées. Les domaines de la santé et de la finance accélèrent également leur transition vers l’IA, avec une attention particulière portée à la sécurité, à la conformité réglementaire et à la confiance des utilisateurs.

AgentOS repose sur des composants modulaires, des API ouvertes et des interfaces MCP (Model Context Protocol), facilitant l’intégration avec des systèmes tiers.

Grâce aux serveurs MCP intégrés, les agents IA peuvent interagir avec des environnements externes et exécuter des actions concrètes : réservation de vols, activation d’une authentification à deux facteurs, ou encore gestion de tâches complexes.

Les entreprises peuvent démarrer avec un cas d’usage précis, puis étendre progressivement la solution à d’autres applications, tout en conservant un haut niveau de sécurité et de conformité.

Selon Krešo Šmak, Chief Innovation Officer chez Infobip, AgentOS constitue la couche de contrôle où agents IA, données, canaux et intentions clients convergent pour déterminer la prochaine action optimale.

Avec plus de 15 canaux intégrés et une infrastructure omnicanale mondiale, Infobip ambitionne de devenir un acteur central de l’IA agentique à grande échelle.

En lançant AgentOS, Infobip confirme son positionnement stratégique dans l’ère de l’intelligence artificielle, en proposant une solution capable d’orchestrer des parcours clients autonomes, personnalisés et sécurisés, tout en garantissant aux entreprises un contrôle total sur leurs interactions numériques.

« La voix reste un levier essentiel pour résoudre les cas critiques. WhatsApp Business Calling nous permet d’allier l’accessibilité du chat à la richesse de la voix, dans un canal familier pour l’utilisateur », souligne Mijo Soldin, VP Voice & Telecom Strategy chez Infobip.

La digitalisation du marketing local franchit un nouveau cap avec le succès de la campagne RCS menée par Village Motos, en partenariat avec Infobip et Digitaleo. Grâce au canal Rich Communication Services (RCS), le concessionnaire de motos haut de gamme a su transformer ses communications clients en expériences interactives et engageantes.

Infobip, leader mondial de la communication cloud, s'associe à Digitaleo, plateforme de marketing local pour plus de 600 enseignes en France, pour offrir à Village Motos une solution marketing innovante. Cette stratégie a permis d'obtenir un taux d'ouverture de 72 %, un taux de conversion trois fois plus élevé qu'une campagne classique, et une augmentation de 40 % du chiffre d'affaires.

La campagne, menée lors des Journées Portes Ouvertes, reposait sur une approche omnicanale alliant RCS et SMS. Les clients ont reçu des messages personnalisés, enrichis de carrousels interactifs, de liens directs vers le site web, d'une intégration Google Maps et d'un catalogue numérique intégré. Pour les appareils ne supportant pas le RCS, un message SMS secondaire a été prévu.

En France, où le RCS est désormais disponible sur iOS, cette technologie devient un atout stratégique. Selon Omdia, l'Hexagone devrait devenir le premier marché européen du RCS A2P d'ici 2029, avec des revenus estimés à 73 millions de dollars. Infobip mise sur cette dynamique pour offrir des communications plus riches, immersives et sécurisées aux entreprises.

Le soutien technique et l'expertise d'Infobip ont été essentiels dans la mise en œuvre de cette campagne. Grâce à une interface intuitive et un accompagnement dédié, Digitaleo et Village Motos ont pu exploiter tout le potentiel du RCS pour fidéliser leur clientèle et dynamiser leurs ventes.

Cette campagne marque un tournant pour les marques locales souhaitant moderniser leur communication digitale. Elle démontre que le RCS n'est plus une promesse, mais une réalité performante, capable d'apporter un retour sur investissement tangible aux enseignes audacieuses comme Village Motos.

Partenaire CPaaS d’Orange Pay Services, Infobip offre désormais aux entreprises et aux marques un accès à l'IA conversationnelle et aux chatbots compatibles RCS Business Messaging grâce à une intégration avec Vertex AI, une plateforme de machine learning (ML) développée par Google Cloud. 

« La création d’un chatbot RCS avec Vertex AI permettra aux entreprises et aux marques de créer des bots intelligents capables de répondre à toute une série de questions, de transactions et de problèmes de support client, et ce, tout au long de son cycle de vie. Plutôt que de créer des chatbots distincts pour chaque cas d'utilisation, tous peuvent être gérés au sein d’un seul fil de discussion sur RCS Business Messaging. Parmi les cas d'utilisation potentiels, se trouve l'accès au big data en permettant une vue unique sur toutes les interactions avec la marque et les clients, quel que soit le canal ou le service. Ils incluent également la création de systèmes de recommandation puissants et précis, la prise en charge de la reconnaissance d'images et de vidéos et le développement d'assistants personnels de voyage. »  explique  Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip.

Tout comme Time2chat, qui propose également des chatbots basés sur l’IA, le RCS devrait permettre d’accueillir de nombreux agents conversationnels pour dialoguer avec les consommateurs.

Dans un mouvement significatif pour l'industrie technologique, Infobip, entreprise mondiale de communications omnicanales, et Yellow.ai, leader de l'automatisation du service client basée sur l'IA, ont annoncé un partenariat stratégique. 

Cette collaboration vise à transformer les expériences client grâce au pouvoir de l'intelligence artificielle, ciblant des secteurs stratégiques à travers l'Amérique du Nord, l'Europe, l'Inde, le Moyen-Orient et la région Asie-Pacifique.

L'union de l'expertise d'Infobip en communication omni-canale et des capacités d'IA générative de Yellow.ai marque un pas important vers le développement de solutions vocales complètes, de marque à consommateur. Leur effort conjoint vise à répondre à la demande croissante pour des conversations vocales plus humanisées et personnalisées. Yellow.ai intégrera ses solutions CPaaS dans la plateforme d'Infobip, améliorant des canaux tels que WhatsApp, SMS et e-mail pour créer des expériences conversationnelles fluides.

Rashid Khan, CPO et co-fondateur de Yellow.ai, souligne l'importance de tirer parti des synergies au sein de leur écosystème de partenaires pour améliorer les résultats commerciaux des clients. "Notre collaboration avec Infobip renforcera notre présence sur les marchés existants et nous aidera à toucher de nouvelles régions comme l'Europe", dit-il. L'expertise d'Infobip dans la création d'expériences connectées, combinée aux solutions d'automatisation du service client de Yellow.ai, permettra aux entreprises d'offrir des expériences plus intuitives et personnalisées.

Veselin Vukovic, vice-président des partenariats stratégiques chez Infobip, évoque l'importance de répondre aux attentes en constante évolution des clients pour des réponses rapides et des expériences personnalisées. "Grâce à cette collaboration stratégique, nous visons à ce que les entreprises puissent créer des parcours de messagerie en conséquence, en se concentrant sur des canaux comme WhatsApp, SMS et Voice, notamment sur le marché indien et la région Amérique du Nord", dit-il.

Le partenariat cible des secteurs variés, allant du retail et de l'électronique grand public au BFSI, en passant par les télécommunications, les services publics et la santé. En coordonnant leurs stratégies de mise sur le marché et initiatives pour la réussite des clients, Yellow.ai et Infobip visent une maximisation significative du retour sur investissement pour leurs clients. Bien que l'accent soit mis initialement sur l'expansion des gammes de produits existantes, les deux sociétés prévoient également une collaboration à long terme pour la création et le développement de nouveaux concepts.

Infobip, société mondiale de communications cloud omnicanales, présente dans un nouveau rapport, les défis de sécurité auxquels les entreprises et les opérateurs de réseaux mobiles (ORM) sont confrontés au sein de l'écosystème de la messagerie d'application à personne (A2P). La société explique également son rôle de co-gardien de l'écosystème A2P avec les ORM, en aidant à protéger les marques et les utilisateurs mobiles grâce à son pare-feu.
 
Les interactions entre les marques et les consommateurs ayant majoritairement lieu sur les canaux numériques, il est essentiel de garantir la sécurité et la confidentialité de ces communications afin d'offrir une expérience client optimale. Cependant, en parallèle de la forte croissance du marché de l’A2P, qui atteindra 29 milliards de dollars d'ici 2024, la fraude et les pertes de revenus qui en découlent, sont également en augmentation. C'est pourquoi, toutes les organisations de l'écosystème A2P doivent impérativement se montrer capables de protéger les utilisateurs de téléphones mobiles et les consommateurs en assurant une communication sécurisée.
 
Infobip, qui exploite un pare-feu omnicanal très avancé, a identifié cinq défis critiques en matière de sécurité que les ORM et les entreprises doivent relever :
 

• Trafic artificiellement gonflé : la fraude du gonflement artificiel du trafic utilise des bots pour générer des demandes ponctuelles de code PIN afin d'engendrer des coûts indus et de profiter financièrement au fraudeur.
• Flubot : il se diffuse comme la grippe, commençant par un lien frauduleux conduisant les utilisateurs vers un site malveillant pour télécharger une application ou une mise à jour de sécurité, infectant le téléphone avec un virus.
• Smishing : le phishing par SMS, ou smishing, consiste, pour les fraudeurs, à pousser les consommateurs à révéler des données sensibles qui sont ensuite utilisées à mauvais escient. Selon RoboKiller, ce type de fraude coûte un total de 10,1 milliards de dollars aux consommateurs.
• Routes grises : entre les « routes blanches » et les « routes noires », elles contournent les systèmes de tarification des ORM pour acheminer les messages aux utilisateurs finaux, ce qui coûte des revenus aux ORM et laisse les utilisateurs mobiles sans protection contre les risques liés à la sécurité et à la vie privée.
• Spam : messages non sollicités auxquels sont confrontés les utilisateurs de téléphone mobile et les consommateurs depuis un certain temps.

 

Cédric Gonin, VP Global Business Support chez Orange International Carriers, déclare : « En tant que fournisseur de connectivité de premier plan répondant aux besoins des opérateurs et des fournisseurs de contenu dans le monde entier, Orange International Carriers sécurise le trafic international téléphonique et de messagerie de ses clients et partenaires depuis des décennies. Nous avons assisté à une augmentation constante du nombre d’attaques au fil des ans, les fraudeurs perfectionnant constamment leur technique, et de nouveaux types de fraude apparaissant, il en résulte des pertes financières et une atteinte à la réputation des opérateurs de télécommunications et des entreprises, impactant émotionnellement l'utilisateur final. Orange et Infobip/Anam ont donc mis à profit leur expertise commune en matière de sécurité des télécommunications pour développer une solution robuste de protection des SMS A2P, qui identifie les risques actuels et émergents et protège de manière proactive les opérateurs de télécommunications, les entreprises et les utilisateurs sur la plupart des canaux ».

 
Pour protéger les consommateurs, Infobip recommande aux ORM de travailler avec des fournisseurs de messagerie bien établis ayant des relations directes avec les grandes marques, et de protéger leur écosystème A2P par l’intégration de solutions de pare-feu techniquement supérieures. Infobip appelle également à une modification de la réglementation, afin de supprimer les restrictions imposées aux ORM qui utilisent des modules particuliers tels que l'analyse de contenu, pour protéger les utilisateurs contre différents scénarios de fraude, en particulier en Europe. L'analyse de contenu est essentielle pour améliorer les normes de sécurité tout en assurant la protection de la vie privée. Pour les entreprises, Infobip recommande d'utiliser des fournisseurs de messagerie qui ont des connexions directes avec les ORM, protégeant ainsi la sécurité et la vie privée des consommateurs, grâce à des plates-formes de communication dotées d'une infrastructure mondiale.
 

Matija Ra�em, vice-président du développement commercial chez Infobip, déclare : « En tant que principal acteur du marché des pare-feu SMS, nous prenons au sérieux notre responsabilité de protéger les opérateurs de réseau mobile, les entreprises et les consommateurs. Mais nous sommes tous les co-gardiens de l'écosystème de la messagerie A2P. Alors que les fraudeurs se perfectionnent de plus en plus, nous pouvons réduire la fraude A2P grâce à un effort combiné de toutes les parties concernées. Le système étant aussi solide que son maillon le plus faible, les opérateurs de réseaux mobiles et les entreprises doivent investir dans leur sécurité et adopter les technologies les plus récentes pour lutter contre les fraudeurs et protéger leurs clients et leurs activités. C'est pourquoi nous avons développé des fonctionnalités telles que l'anonymisation des données, où notre pare-feu sépare les données sensibles des clients du contenu, afin que la vie privée des clients ne puisse pas être compromise ».

 
Infobip a été élu meilleur pare-feu SMS par les opérateurs de réseaux mobiles durant quatre ans d’affilée. Son pare-feu Anam Protect contribue à protéger quelque 120 réseaux d'ORM, co-gardiens de l’écosystème de messagerie, et 1,2 milliard d'utilisateurs de téléphones mobiles. Chaque mois, l’entreprise traite un volume d’environ 63 milliards de transactions via ses solutions de pare-feu et bloque plus d'un milliard de messages frauduleux. Elle dispose de plus de 800 connexions directes avec les opérateurs de réseaux mobiles, permettant à leurs clients de bénéficier d'une sécurité accrue et d'une connectivité de haute qualité. Outre son pare-feu SMS, Infobip a lancé officiellement Signals dans le cadre de son portefeuille de solutions de sécurité pour les télécoms, qui se distinguent par l'utilisation de technologies avancées telles que l'apprentissage automatique pour détecter et bloquer avec précision le trafic frauduleux.

Selon une nouvelle étude Juniper Research, le marché du « commerce conversationnel » pourrait connaitre une forte croissance dans les prochaines années, passant de 11,4 milliards de dollars en 2023, à plus de 43 milliards en 2028.
 
Selon Juniper, cette croissance de 280% en 5 ans sera tirée par l’émergence de conversations personnalisées, rendues possibles par l’intelligence artificielle et les nouveaux grands modèles de langage (LLM) comparables à ChatGPT.
 
Définie par Chris Messina en 2015, cette notion de « commerce conversationnel  » couvre aussi bien les phases d’acquisition de client, avec la promotion et les recommandations de produit, les phases transactionnelles, avec notamment le paiement ou la livraison, et l’ensemble du « support client » avec le SAV, la mesure de la satisfaction ou l’embasement dans un programme CRM.
 
Et parmi les champions de ce segments, Juniper distingue plus particulièrement des sociétés telles que Infobip, Sinch, CM.com, Vonage, Twilio ou encore Tata, des « CPaaS » (« Communication Platform As A Service ») pour la plupart déjà partenaires d’Orange Pay Services pour ses services de Business Messaging tels que le SMS Push ou le RCS.