Seuls 6% des Français estiment avoir une expérience client satisfaisante

Les Français jamais contents ? Selon une étude réalisée par Forrester et Adobe, la notion d'expérience client (CX) ensemble pas au coeur des préoccupations des entreprises tricolores.

«Seuls 6% des Français estiment avoir une expérience client satisfaisante, 58% la jugent correcte et 36% mauvaise. Les consommateurs français veulent être écoutés et respectés mais les marques accordent encore trop peu d’importance à l’expérience client, notamment en raison d’obstacles organisationnels et culturels. » explique David Truog, VP Research chez Forrester, sur ConsumerExperience.news.

Parmi les bons élèves, Forrester et Adobe pointent néanmoins la première place de The Body Shop dans le segment du retail, d’Amazon dans le commerce électronique, du Crédit Mutuel dans le secteur bancaire ou encore de la MAIF dans l’assurance. Selon des chiffres dévoilés par Adobe, une bonne expérience client contribue pourtant à une hausse de la rétention (x1,7) et de 36% du chiffre d’affaires.