Le comportement des représentants joue un rôle clef dans le niveau de satisfaction des clients des services sans fil, selon J.D. Power

Virgin Mobile arrive en tête de la satisfaction service client

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Les clients qui sont ravis des services de leur opérateur sans fil font état de niveaux de comportement élevés en terme de courtoisie, d'attention et de connaissances; les clients ravis présentent également des niveaux plus élevés de fidélité et de mobilisation, selon l'étude J.D. Power 2017 Canadian Wireless Customer Care Study^SM publiée aujourd'hui.

Les clients ravis sont ceux présentant des scores généraux de satisfaction de 900 ou plus (sur une échelle de 1 000 points). L'étude mesure les perceptions des clients sans fil à l'égard de la performance de l'opérateur, et la satisfaction est mesurée selon quatre facteurs (classés par ordre d'importance): représentant du service client téléphonique; service en magasin; service en ligne; et système de réponse automatisé téléphonique. En 2017, la satisfaction globale du service client sans fil est passée à 746, par rapport à 738 en 2016.

"Les représentants qui ont la capacité de résoudre les problèmes de manière autonome sont toujours courtois, et ceux qui valorisent le temps du client jouent un rôle clef dans l'accroissement du nombre de clients qui estiment avoir reçu une attention exceptionnelle", déclare Peter Cunningham, directeur principal et responsable des technologies, médias et télécoms chez J.D. Power. "Augmenter le niveau de satisfaction des clients peut réduire le taux de désabonnement, étant donné que les clients font preuve de niveaux élevés de fidélité et de promotion."

Indépendamment du fait que le contact de service se produise par téléphone, en magasin ou en ligne, les clients ravis évaluent plus favorablement les comportements des représentants dans le domaine de la courtoisie, de l'attention ou des connaissances, que les clients satisfaits. Par exemple, parmi les clients qui parlent à un représentant de service téléphonique, 95% des clients ravis reçoivent une assistance au sujet d'autres préoccupations, contre seulement 89% chez les clients satisfaits (ceux avec un score de satisfaction générale de 750-899) qui reçoivent cette assistance. De même, parmi les clients qui visitent un magasin pour un service, 72% des clients ravis sont accueillis, contre seulement 64% des clients satisfaits qui sont accueillis. Parmi ceux qui utilisent la messagerie en ligne, 98% des clients ravis sont remerciés, en comparaison avec seulement 90% des clients satisfaits qui sont remerciés.

En outre, les clients ravis sont moins fréquemment transférés vers d'autres représentants que les clients satisfaits; ils passent moins de temps à essayer de résoudre leurs problèmes; et voient un pourcentage de résolution plus élevé de leurs problèmes. Par exemple, parmi les clients ravis qui parlent à un représentant de service téléphonique, seulement 19% sont transférés (contre 31% chez les clients satisfaits); la durée moyenne passée à essayer de résoudre un problème est de 7,6 minutes (contre 10,3 minutes); et 86% des problèmes sont résolus lors du premier contact (contre 76%).

Près de la moitié (47%) des clients qui s'estiment ravis du service client déclarent qu'ils ne "changeront absolument pas" d'opérateur dans les 12 prochains mois, comparé à 29% chez les clients satisfaits. En outre, 70% des clients ravis déclarent qu'ils "recommanderont définitivement" leur opérateur, comparé à 43% chez les clients satisfaits. Tandis que les clients ravis ont formulé en moyenne 4,3 recommandations positives au sujet de leur opérateur au cours des 12 mois précédents, les clients satisfaits n'en ont formulé que 2,6.

Vous trouverez ci-dessous des résultats complémentaires de l'étude de 2017:

• Meilleure amélioration pour le facteur de service en magasin: alors que tous les scores de facteur sont en amélioration par rapport 2016, le facteur de service en magasin a augmenté de 18 points.
• Service client, un considération majeure: deux cinquièmes (40%) des clients citent un "bon service client" comme une raison pour avoir choisi leur opérateur. Un "bon service client" arrive ex æquo avec le facteur "prix" en deuxième position des raisons les plus communément citées, après le facteur "de bonnes options de service ont été proposées" (41%).
• Le temps importe: Le niveau de satisfaction générale est de 837 lorsque qu'il faut moins de 5 minutes pour résoudre un problème en ligne, comparé à 693 lorsque qu'il faut 10 minutes ou plus, soit une différence de 144 points. Le niveau de satisfaction est également affecté lorsque davantage de pages internet doivent être consultées pour résoudre un problème (765 pour trois pages ou moins, contre 676 pour quatre pages ou moins).

Classement de l'étude
Virgin Mobile arrive en tête du niveau de satisfaction du service client avec un score de 801. Virgin Mobile se distingue tout particulièrement dans les facteurs de représentant de service client téléphonique et de service en ligne. Koodo Mobile (796) arrive en deuxième position, suivi de Videotron (789).

L'étude a été réalisée en septembre et octobre 2016, et en mars 2017. Elle se base sur une étude en ligne couvrant plus de 5 500 clients sans fil ayant contacté un service client au cours des six derniers mois.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse à l'adresse suivante: http://www.jdpower.com/pr-id/2017049.

J.D. Power est un leader mondial des informations client, services conseil, données et analyses. Les capacités de J.D. Power lui permettent d'aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

Classement de l'étude

J.D. Power 2017 Canadian Wireless Customer Care Study

Satisfaction client générale, classement
(basé sur une échelle de 1 000 points)

Scores généraux				Classement JDPower.com
Virgin Mobile		801		5
Koodo Mobile		796		5
Videotron		789		4
SaskTel		780		4
TELUS Mobility		769		4
Freedom Mobile		757		4
Fido		754		3
Industry Average		746		3
Bell Mobility		723		2
Rogers Wireless		713		2

Légende du classement
5 – Parmi les meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Le reste

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Contact avec les médias
Cohn & Wolfe
Gal Wilder, +1 647 259 3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
ou
Cohn & Wolfe
Stephanie Ronson, +1 647 259 3278
stephanie.ronson@cohnwolfe.ca
ou
J.D. Power
Geno Effler, +1 714 621 6224
media.relations@jdpa.com

Source : http://www.businesswire.com/news/home/201704270058...